客服规章制度

客服规章制度（精选19篇）

客服规章制度 篇1

　　一、售后客服的要求

　　1.脾气温和，态度好

　　2.善于沟通，（包括电话沟通）

　　3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时

　　将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

　　2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。 注意，修改评价的时间节点是一个月。

　　四、售后客服工作注意事项，工作细分

　　1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。 做好记录

　　2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪 3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

客服规章制度 篇2

　　1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

　　2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

客服规章制度 篇3

　　1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

　　4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

　　9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

　　10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

　　11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

　　13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

　　15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

　　16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

　　17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理决定。

　　总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

客服规章制度 篇4

　　（一）总则

　　第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

　　第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

　　第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

　　第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

　　（二）服务作业程序

　　第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1、有偿服务（A）；

　　2、合同服务（B）；

　　3、免费服务（C）；

　　4、内务服务（D）。

　　第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

　　第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

　　第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

　　第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

　　第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

　　第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

　　第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

　　（三）客户意见调查

　　第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

　　第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

　　第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

　　第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

　　第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

　　第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

　　（四）客户投诉管理

　　第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

　　第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

　　2、质量量异常客户投诉发生原因。

　　第二十四条处理部门及其职责。

　　1、营销部：

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

　　（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、研发部：

　　（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、客户服务部：

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

　　（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立案的联系。

　　（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

　　第二十五条客户反映调查及处理：

　　1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

　　2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

　　3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

　　4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

　　5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

　　6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

　　7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

　　8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

　　第二十六条客诉案件处理期限

　　1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

　　2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

　　第二十七条客户投诉金额核决权限：

　　客户投诉金额

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核决权限

　　销售部门经理

　　副总经理

　　总经理

　　第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

　　1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

　　2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

　　第二十九条产品退货账务处理：

　　1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

　　（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

　　（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

　　2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

　　3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

　　（四）客户服务准则

　　第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

　　第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

　　第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

　　第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

　　第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

　　（五）附则

　　第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

　　第三十六条本制度自**年1月1日起实施。

客服规章制度 篇5

　　第一章总则

　　1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门所有员工。

　　3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

　　第二章保密范围

　　1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

　　2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

　　3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

　　4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

　　5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

　　6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

　　7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

　　8、所有相关账号的密保相关内容。

　　9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

　　11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。

　　第三章保密要求

　　1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

　　2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

　　4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

　　5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

　　6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。

　　7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。

　　8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

　　9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

　　10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。

　　11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

　　12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。

　　13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

　　14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。

　　15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

　　16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

　　17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

　　18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。

　　19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。

　　第四章责任与奖惩

　　1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　2）违反本制度规定的秘密内容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。

　　2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

　　（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

　　（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。

　　3、违反法律规定的，追究其法律责任。

　　4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。

　　5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。

客服规章制度 篇6

　　客服部管理制度与岗位职责

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

　　3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

　　4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

　　5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

　　6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

　　8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

　　客服部会议制度

　　1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

　　2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

　　3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

　　4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统

　　一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　客服部现场规范化标准

　　1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

　　2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

　　3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

　　4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　5、座椅整齐，离座后应及时归位。

　　6、机房物品要求横竖一条线。

　　7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

　　场管现理制度

　　1、听从班长的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

　　5、进机房着装整齐化

　　一、工牌佩戴统一位置。

　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　8、未经班长同意，不能随意离台。

　　9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

　　10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

　　11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

　　12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

　　二、工作环境机房重地

　　1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

　　4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

　　2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

　　3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

　　四、对机房内花草的管理

　　1、倒班的日班负责浇水。

　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

　　1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

　　2、点名点评完毕列队进入机房。

　　3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　4、接班人未到机台，交班人不得离台。

　　5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

　　6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

　　客服部请假制度汇编

　　一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

　　四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

　　六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

　　八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

　　九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度

　　一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

　　三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

　　五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

　　八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

　　九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

客服规章制度 篇7

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指指点点。

　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必须讲普通话。

　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

　　10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

　　五、班次及上下班时间

　　上班午饭上班晚饭下班

　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

　　六、请休假制度

　　1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

　　全院员工行为规范由客服部监督管理

　　客服部岗位职责

　　1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

　　2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

　　就诊患者的接待全程服务流程

　　1、患者就诊

　　2、导医

　　3、分诊

　　4、登记

　　5、挂号

　　6、计价收费

　　7、引导患者到相关科室就诊

　　8、返回工作岗位

　　接待患者服务流程及技巧要求：

　　一、从大门口到导医台的工作流程：

　　1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

　　2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

　　3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

　　4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”

　　5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“先生不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

客服规章制度 篇8

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

　　9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　（一）交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　（二）电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

　　【电话接听客服】

　　1、工作细则

　　※详细记录并核实客户的咨询和疑问；

　　※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

　　※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

　　※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　【电话回访客服】

　　1、工作细则

　　※及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

　　※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

　　※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是先生/女士吗？”，“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方便接听吗？”

　　※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在x日致电我们反映了情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是，再见！”；如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　（三）访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　【来访客户服务】

　　1、工作细则

　　※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。

　　【走访客户服务】

　　※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

　　※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　（四）客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　（五）违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款

　　处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　（一）保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　（二）保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

　　（三）责任与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000——100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　二○xx年十二月十六日

客服规章制度 篇9

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

客服规章制度 篇10

　　一、客服部卫生制度：

　　1、公司整理卫生

　　1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

　　②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

　　2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

　　2、个人卫生

　　电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班时间：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

　　2、上班纪律：

　　1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

　　2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

　　3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

　　4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

　　5）所有罚款均计入部门活动经费。

　　3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

　　4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

　　5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。

　　7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

　　8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚

　　9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分钟到岗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　四、客服部请假制度

　　1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

　　2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。

　　4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。

　　五、客服部换班制度

　　1、原则上不允许员工之间私

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