天猫客服主管的基本职责

天猫客服主管的基本职责（精选24篇）

天猫客服主管的基本职责 篇1

　　职责：

　　1、指导客服人员的工作，提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

　　2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

　　3、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

　　4、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量;

　　5、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

　　任职资格：

　　1、1年以上天猫或淘宝客服主管工作经验，熟悉天猫店铺客服部门的日常工作流程，熟悉使用客服相关应用工具;

　　2、有较强的沟通表达能力，应变能力和服务意识;

　　3、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧;

　　4、对公司的产品性能和客户属性有深入的了解。

天猫客服主管的基本职责 篇2

　　职责：

　　1.负责员工的职业发展并协调工作目标，满足客户要求;

　　2.负责天猫客服团队的现场管理，指导员工所需的指导，反馈，结果纪录，咨询，必要时还需分派工作;

　　3.负责管理客服团队当日和日常业绩，进行日报、周报或月报等相关报表事宜;

　　4.负责组织团队工作会议，并参加运营管理会议;

　　5.及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息，包括新要求，变化，更新等信息;

　　6.负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具;

　　7.必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。

　　任职要求:

　　1.大学专科及以上学历;

　　2.具备具备呼叫中心行业售前/售后管理岗位经验;

　　3.能根据业务需求进行员工排班;

　　4.优秀的语言表达能力，有较强的辅导沟通能力及时间管理能力。

天猫客服主管的基本职责 篇3

　　1.负责天猫、京东、拼多多客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

　　3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

　　4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

　　5.定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析;

　　6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

天猫客服主管的基本职责 篇4

　　职责：

　　1、参与客服团队的组建、客服人员的日常管理;

　　2、跟进团队的工作效率、质量，定期提交团队客服工作汇报及各类数据报表;

　　3、结合数据分析，对制度、流程、系统提出合理化、可行性建议;

　　4、做好团队建设，保证团队人员积极的工作心态。

　　职位要求：

　　1、大专以上学历，三年以上相关工作经验;

　　2、具有较强的沟通表达能力及团队合作精神;

　　3、具有较强的总结和分析能力、较强的执行力、快速准确的反应能力。

天猫客服主管的基本职责 篇5

　　职责：

　　1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;

　　2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;

　　3、合理安排客服人员工作，负责客服旺旺分配、分流、排班等，确保所属各岗位工作有序;

　　4、规范绩效考核方案，不断优化服务流程，收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;

　　5、传递执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保各客服能及时了解和响应;

　　6、能处理突发情况，制定预警机制和处理方法。

　　任职要求：

　　1、三年以上天猫店铺客服管理经验。

　　2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

　　3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;

　　4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。

　　5、熟悉客服中心运营管理，熟悉电子商务服务流程，对电子商务服务模式有独到见解者更佳;

天猫客服主管的基本职责 篇6

　　1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等，完成效果跟进及评估;

　　2、全方位优化客服服务质量，提升售前咨询服务水平，达到转化目标;

　　3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧，抽查各自组员的聊天记录，根据客服部业务管理条例，发现不完整或者不恰当的沟通方式，应该第一时间指正出来;

　　4、疑难杂症客户的旺旺接待，通过自己的专业技能知识，来处理每一个“不友好”客户，处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;

　　5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;

　　6、负责客服分配、排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

　　7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，优化人员结构，绩效考核与激励管理方法;

　　8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析，按时提交上级领导;

天猫客服主管的基本职责 篇7

　　职责：

　　1、负责客服的培训与考核;

　　2、负责客服团队管理及绩效管理;

　　3、组织客服培训，安排好部门工作，提高客服销售水平;

　　4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

　　5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

　　6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

　　7、工作积极主动。

　　职位要求：

　　1、一年以上天猫客服主管工作经验 ，高中/中专以上学历，男女不限;

　　2、熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

　　3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

　　4、对消费者的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

　　5、有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

天猫客服主管的基本职责 篇8

　　职责：

　　1、部门人员的工作安排及工作指导，部门的日常管理;

　　2、部门人员的培训，绩效考核;

　　3、通过旺旺在线聊天工具在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户，推销产品，促成订单成交;

　　4、熟悉店铺的产品，严格执行公司的操作流程;

　　5、熟悉淘宝网店的购物流程，协助顾客完成订单;

　　任职要求：

　　1、2年以上客服主管工作经验，能独立带领团队、能制定完整客服话术;

　　2、对电脑操作熟悉，打字快，一分钟40字以上;

　　3、为人正直，有担当，良好的沟通表达能力;

　　4、具有独立带领团队能力;

天猫客服主管的基本职责 篇9

　　职责：

　　1、带领电商客服团队完成销售业绩，分解销售目标，落实奖惩评定指标;

　　2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

　　3、负责相关电商数据的收集、统计、分析，完成月报及为客服绩效考核提供依据;

　　4、定时对电商客服进行技能培训，提升业绩和客户满意度;

　　5、关注京东/天猫的运营规则，并及时做出调整，;

　　6、及时，有效处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

　　7、服从领导安排，协调与各部门的工作衔接及配合，定期向上级汇报团队管理情况，负责团队的管理和协调工作

　　岗位要求：

　　1、4年以上淘宝客服经验，2年以上淘宝客服主管经验;

　　2、高中以上学历，24-35岁;

　　3、良好的管理能力、应变能力、能单独处理各种突发事件，较强的沟通表达能力，执行力强;

　　4、熟悉淘宝及天猫、京东平台 ;熟练使用旺旺、京东等各电商平台软件工具;

　　5、良好的沟通能力，抗压、能力 、细心有忍耐力，能处理好同事与客户间的关系

天猫客服主管的基本职责 篇10

　　职责：

　　1、负责天猫淘宝店铺客服人员管理工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单;

　　2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

　　3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

　　4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进;

　　5、指导在岗人员的工作，提高团队的工作能力、责任心、效率;

　　6、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。

　　任职要求：

　　1、大专以上学历，市场营销、电子商务相关专业优先;

　　2、精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则，把握店铺政策;

　　3、较强的沟通技巧，有责任感，以结果为导向;

　　4、1年以上10人售前客服团队的管理经验。

天猫客服主管的基本职责 篇11

　　职责:

　　1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易

　　2、负责客服团队的建设及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

　　4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构

　　5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划

　　6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪

　　任职要求：

　　1、有天猫或者淘宝C店客服经验，有客服管理经验。

　　2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

　　3、有良好的沟通及应变能力，高度的责任心和上进心

　　4、善于表达交际，性格外向，有一定管理能力和承受压力能力

　　5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管的基本职责 篇12

　　1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

　　2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

　　3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

　　4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

　　5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答

　　6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

　　7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

天猫客服主管的基本职责 篇13

　　1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

　　2、管理、监督、

　　评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

　　4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

　　5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

　　6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

　　7、上级安排的其他临时性工作。

天猫客服主管的基本职责 篇14

　　1.负责森海塞尔品牌客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范，合理配置班次以及工作资源和时间;

　　3.参与天猫客服工作，使用千牛工具为顾客进行导购，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

　　4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;

　　5.精通天猫后台管理，如赤兔等考核软件，熟悉了解规则;

　　6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

天猫客服主管的基本职责 篇15

　　职责：

　　1. 参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、执行规范、为客服团队进行产品培训、服务能力提升培训及KPI考核等基础制度，并执行实施;

　　2.负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作通过旺旺等在线聊天工具，为客户回复问询，进行商品相关的知识解答，以及商品推荐等;

　　3.客服聊天记录监控，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新话术;

　　4.天猫客服团队的日常管理，指导售前、售中、售后工作，避免因客服失误影响销售;

　　任职资格:

　　1. 大专及以上学历，电子商务、市场营销专业优先;

　　2. 三年以上淘宝店铺资深客服经验，二年以上淘宝客服主管经验。

　　3. 有服务行业或美妆行业工作经验者优先;

　　4. 做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧。

天猫客服主管的基本职责 篇16

　　1. 负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

　　2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

　　3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

　　4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

　　5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;

　　6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

　　7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

天猫客服主管的基本职责 篇17

　　职责:

　　1、负责新客服的培训与考核;

　　2、负责客服团队管理及绩效管理;

　　3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;

　　4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;

　　5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

　　6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;

　　7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

　　任职资格:

　　大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;

　　熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;

　　有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;

　　对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;

　　有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;

　　6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

天猫客服主管的基本职责 篇18

　　职责：

　　1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;

　　2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;

　　3、负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营提出合理化建议;

　　4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因，做出总结并给出相应的解决方案，全方位优化客户服务质量;

　　5、负责客服小组日常管理工作，客服人员的工作安排，检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;

　　6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度，提出改进方案;

　　7、负责下属人员日常工作管理，客服聊天记录的排查，后台数据分析，客服人员流失率把控，员工沟通，组织例会;

　　8、客户流失率分析与报告，对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

　　9、给客服提供引导，规划销售服务流程、提升转化率和客户单价，完成销售目标。

　　岗位要求：

　　1、大专及以上学历，2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验，1年以上团队管理经验;

　　2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;

　　3、工作思路清晰、积极主动，有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;

　　4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

　　5、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

天猫客服主管的基本职责 篇19

　　职责：

　　1、负责客服工作的日常管控，能激励并带领客服团队，提升团队咨询转化率，提高公司的销售业绩;

　　2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理，统筹安排好各岗位人员的工作;

　　3、 协助处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

　　4、负责客服部门与运营部门之间的沟通，保证各店铺的活动与推广正常进行;

　　5、定期监控、优化及培训客服话术，提高团队的专业技能;

　　6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。

　　任职要求：

　　1、2年以上天猫客服团队管理经验，具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;

　　2、有能独立处理紧急问题能力;

　　3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识，能调动员工积极性，提高效率。

　　4、 有责任心、有原则，工作细致耐心，较强的抗压能力，优秀的领导能力。

天猫客服主管的基本职责 篇20

　　1、负责客服人员的日常工作安排与管理。

　　2、负责客服管理制度的完善。

　　3、熟悉天猫运作流程与规则，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当

　　4、优秀的客服技巧，卓越的团队领导能力，具有专业的沟通和谈判技巧;

　　5、维护店铺形象和卖家服务评级系统评分

　　6、负责店铺日常后台管理，并对每天的后台数据表格进行汇总

　　7、熟练运用各种激励措施,做好内部团队激励工作,提高团队业务能力

天猫客服主管的基本职责 篇21

　　1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

　　2、管理、监督、 评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

　　4、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等;

　　5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

　　6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成员工绩效考核;

　　7、上级安排的其他临时性工作

天猫客服主管的基本职责 篇22

　　一、销售业务管理

　　1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

　　2、指导和检查客服人员进行在线销售，解答客户咨询，接待客户的订单，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

　　3、主抓日销、提升客服转化率，激励及帮助客服团队达成目标。

　　二、团队管理

　　1、不断更新话术，制定服务标准及流程，客服工作计划，执行规范等作业程序，确保业务正常动作，提高团队整体工作效率;

　　2、培训客服团队，产品培训，营销技巧及服务能力培训，并进跟KPI等考核;

　　3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;

　　4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排，实时根据客流状况及客服接待

　　能力，调整客服接待量及替补工作;

　　三、客户维护

　　1、 完善并维护现有业务的客户信息资料，负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分 析，并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息的畅通性;

　　2、根据时下热点及热词，作好顾客购买评价回复，与顾客能真正互动;

　　3、维护新老客户，建立有效的会员体系及维护方式。

天猫客服主管的基本职责 篇23

　　1、客服部的日常管理与排班协调，保证各店售前、售后工作顺利进行

　　2、制定客服聊天流程，提升客服专业技能

　　3、客服聊天记录查看，针对问题进行改善方案制定

　　4.制定新员工培训计划、新产品客服培训计划、制定提升客服团队业绩培训计划等

　　5、协调统筹客服团队的工作，积极处理好客服团队的售前售后问题

天猫客服主管的基本职责 篇24

　　1、负责合理分配客服人员排班，确保各岗位工作有序衔接;

　　2、监控客服聊天记录，汇总常见问题并收集登记，进行有效沟通和解决分析;

　　3、每周对客服人员进行考核，考核内容包括但不限于打字速度、专业知识等;

　　4、每周汇总客服业绩，针对能力弱的客服进行单独分析和沟通;

　　5、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范、优化人员结构;

　　6、负责客服的产品知识与销售技巧的培训与管理，提升客服团队能力，提升岗位人员工作能力、责任心、效率;

　　7、 负责监控售前售中售后各环节的服务质量;解决售后、投诉、纠纷问题;

　　8、 负责与各部门工作的协调和跟进，配合运营团队执行各种店铺活动，配合完成店铺日常运营工作;

　　9、 负责销售情况分析、收集客户产品反馈，同行竞品变化，及时向运营及相关部门提出合理化建议;

　　10、 熟知天猫商城注意事项，关注规则变更并及时传达;培训新员工，定期指导老员工;

　　11、 负责进行有效的客户管理和沟通;发展维护良好的客户关系;建立客户档案信息;

　　12、 激发客服团队士气和激情，打造积极向上的专业团队氛围。

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