纳税服务工作会议讲话

纳税服务工作会议讲话（精选3篇）

　　同志们：

　　这次全省国税系统纳税服务工作会议的主要任务是，回顾总结去年全省国税系统纳税服务工作，深入分析当前纳税服务工作面临的形势，研究部署今年纳税服务工作任务。

　　省局党组对纳税服务工作高度重视，党组书记、局长张国钧多次对纳税服务做出重要批示，提出了一系列重要的工作思路和要求。特别是去年12月23日，张国钧局长在《国家税务总局党的群众路线教育实践活动简报》第266-267期上批示指出：“我省国税系统的纳税服务工作总体不错，纳税人是肯定的。要认真总结，在体系化、规范化、个性化方面仍有进一步提高的空间。明年的纳税服务工作要在制度简明、程序简化、操作简便方面加大力度，尤其是在简化征管流程、精简审批项目、推行网上办税、维护纳税人权益等方面，认真借鉴外地做法，进一步解放思想、开拓创新，真正符合纳税人的需求，让纳税服务为国税机关加分”。张局长的批示充分肯定了近年来我省纳税服务工作，对当前和今后的工作提出了明确要求，为进一步做好、做实、做优纳税服务工作指明了方向。我们要深刻领会，抓紧落实。

　　下面我讲四点意见，供大家讨论。

　　一、实事求是，认真总结，充分肯定纳税服务工作新成效

　　过去一年，全省各级国税机关认真落实总局和省局的工作部署，牢固树立“无缝隙服务”的工作理念，服务中心顾大局，攻坚克难求实效，纳税服务工作取得了可喜成绩。主要表现在以下六个方面：

　　(一)便民办税在“春风行动”中赢得了广泛点赞。各级国税机关认真落实总局开展便民春风行动的部署要求，结合湖北实际，以“打连发、呈递进”的方式，推出了一系列高效务实的便民举措，促进了纳税服务质量和效率不断提高。一是提速与减负彰显成效。各地前移审批事项，提高审批效率，实行“7个工作日审结”制，审批提速77%。同时完善“免填单”服务，免除各项办税费用，对办理登记、网上申报、发票领用、咨询培训等一律实行“零收费”，让纳税人办税更省时、省事和省钱。二是创新与创优彰显特色。武汉市东湖开发区局借鉴上海自贸区经验，推出多项网上创新服务，襄阳市局出台“八个三”便民惠企措施，十堰市局实行办税服务厅无线网络全覆盖，仙桃市局利用邮政网点代开发票，均受到了纳税人的普遍欢迎。三是规制与晒权彰显公平。各地按照《湖北省国税系统首问责任制实施办法》的要求，认真落实首问责任制，通过导税服务、一次性告知和未办结事项回访等措施，实现“无缝隙办税”的目标。实行“晾晒式”工作法，通过公众网站、报刊媒体等平台，公示税务机关承诺事项、落实措施和完成效果，公开税务行政审批事项目录清单、税收执法权力清单、失信纳税人“黑名单”，让执法和服务在“阳光”下运行。

　　(二)纳税服务在力推规范中实现了提档升级。各级国税机关把落实纳税服务规范作为一条主线贯穿始终，促进了纳税服务工作的制度化、规范化、标准化。一是在推行上实现了全面落地。省局召开《县级纳税服务规范》试运行工作推进会，明确路线图、时间表、任务书、责任人，全省一盘棋，上下一条心，统筹推进了规范落地。分级开展学习培训，确保人人学规范、懂规范、用规范。将《规范》试运行情况纳入市、县级绩效考核，确定黄冈市黄州区、红安县为全省样板单位建设标杆，编写《市级纳税服务规范》，并在黄冈、十堰、襄阳、荆州、黄石、孝感等地先行先试。二是在业务上实现了有效对接。省局对照《县级纳税服务规范》173个事项，全面开展清理比对，对清理出来的63个差异项目实行“工单制”，提交相关部门和局领导审定;对尚未实现的项目实行“清单制”，逐条逐项部署实施;发布关于进一步明确县级纳税服务规范(1.0版)有关问题的意见，明确了业务衔接办法，优化了业务处理流程。三是在宣传上实现了及时跟进。各地制定《规范》宣传方案，多途径、全方位地向纳税人宣传《规范》，扩大了社会影响力。许多地方在“一卡、一签、一单、一册”上加入二维码技术，让纳税人获取相关信息更加便捷。不少地方召开征纳双方座谈会，走访调研纳税人，广泛听取意见和接受监督，受到了社会各界的普遍好评。

　　(三)办税窗口在管理创新中展示了良好形象。全省围绕“硬件提档、软件升级、形象改观、服务优化”的目标，持续加强办税服务厅标准化建设，促使窗口服务不断向更高水平、更深层次迈进。一是以刚性约束促进了质量优化。各地对办税服务厅背景、文字标识、宣传用语等进行规范调整，统一视觉标识。修订完善限时服务、延时服务、预约服务、应急处理、领导坐班等管理制度，规范服务行为。据统计，全年各级领导现场协调处理问题近600个，及时答复和处理纳税人投诉370余项，纳税人满意率达99.13%。鄂州市局建立办税服务厅人员进出良性机制，大厅人均年龄降至33岁，在人员管理上探索了制度创新之路。二是以纠风问责促进了作风优化。省局利用办税服务厅视频服务系统，建立了日常浏览、定期通报、即时整改工作机制，全年对149个大厅进行了1500余厅(次)的视频督导，同时开展常态化的明察暗访，纠正违反服务规范问题28个。咸宁市局实施现场抽查和网络监控同步的“窗口管理”项目，黄石市各办税服务厅坚持提前10分钟到岗进入状态，荆门市局开展“星级办税服务厅”创建活动，大大提升了服务水平。三是以方式创新促进了平台优化。推行网上、实体、自助、移动办税厅“四厅联动”，为纳税人提供全方位、多渠道的服务。全省配置113台自助办税终端，8万多户企业开通自助办税。武汉市局开发“税企通”手机APP纳税服务系统，将服务从窗口延伸到“指尖”。武汉、孝感、恩施、十堰等地建成多个24小时“离厅式自助办税区”,有效分流了窗口业务量。

　　(四)服务热线在深化拓展中打响了湖北品牌。去年，在总局12366纳税服务热线专项考核中，省局热线以80%的接通率名列全国前茅。在全国税务机关第四次满意度调查中，热线指标在全部37项指标中排名全国第一。一是业务保障有力。省局组建由各处室业务专家、区县局办税服务厅主任、纳税服务明星组成的12366热线专家团队，开展常规性的纳税人满意度调查，拓展和完善热线服务功能，激活了“热线+短信+微信”的12366服务品牌效应。全年受理电话达到107万个，总时长6296小时，其中人工服务量18万多个，人工坐席当场答复率99%，IVR(互动语音应答)调查显示纳税人满意率达99%。二是信息应用有方。全年共编写《工作月报》8 期、《工作专报》 86期、《热线问题解答》60期，收集热点问题60个、语音案例24例，为领导决策和管理服务提供了第一手资料。开通了“湖北国税12366”微信公众号，设置“微官网”和“办税服务”基础模块，宣传推送政策热点，提供涉税查询和办税指引，自开通以来，共推送涉税信息200余组、1000余条，浏览量超过20万人次。三是快速响应有效。省局12366热线联合武汉市局定期开通“12366局长热线”，热线服务质效进一步提高。完善省、市、县三级快速响应机制，全年受理咨询投诉举报2611件，按期办结率100%。

　　(五)涉税权益在有效保障中得到了充分尊重。各级国税机关建立和健全纳税人权益保护机制，不断加大对纳税人合法权益的保护力度。一是深化了学堂建设。各地加快纳税人学堂实体化和网络化建设，积极将纳税人学堂打造成政策宣传的新阵地、培训辅导的新载体和信息互动的新平台。荆州市局构建“市局总校+县市区分校+基层分局教学点”和“实体税校+网上税校+流动税校”的“3+3”办学模式，随州市曾都区局利用“e家亲税收服务网”开设24小时网校等，有效地满足了各类纳税人的学习培训需求。全省共成立纳税人学堂(分校)157个，全年举办纳税人培训班702期，培训人员57500人次，发挥了税法宣传教育和咨询培训辅导的主渠道作用。咸宁开发区局还将学堂延伸到企业，上门开展“一对一”的个性化服务。二是加强了维权服务。各地积极联合社会组织和中介力量开展维权服务，加强纳税人之家、纳税人权益保护中心、便民协税流动服务站点建设。宜昌市局创造性开展“税收志愿者便税服务”活动，营造了社会各方齐抓共管、综合治理的和谐税收环境。三是开展了等级评定。国、地税联合开展了20xx-20xx年度纳税信用等级评定工作，全省评出A级纳税人1505户，B级纳税人154172户，C级纳税人12269户，D级纳税人197户，并通过省局门户网站进行公告。各地根据纳税信用等级实行分类管理和服务，拓展纳税人的享权空间，促进了诚信纳税。

　　(六)服务团队在培养激励中释放了强大活力。各级国税机关坚持以人为本、严管善待，不断加强纳税服务团队的能力、活力建设，为纳税服务工作提供了有力保障。一是打造了精英团队。省局持续开展“三评”活动，遴选20名服务明星组成4个宣讲团在全省巡讲，编辑出版《星光耀荆楚》一书，传播了为民服务的“好声音”，释放了为国聚财的正能量，引领了纳税服务的新风尚。孝感市局大力推广“刘磊式服务”模式，创立“四式工作法”，不断擦亮了服务团队品牌。恩施州局用活、用足“三评”活动载体，重奖、重用优秀服务人员，保持了团队建设的良好态势。二是实现了能力提升。各地积极开展纳税服务技能培训、岗位练武和争先创优活动，提升了服务人员的业务技能和职业道德。仙桃市局“投票、考试、考察”三结合评选服务标兵，林区局组织“假如我是纳税人”大讨论，潜江市局开展“干群、税企换位”实践活动，都全面提升了服务队伍的综合能力。三是加强了人文关怀。各地积极落实上级有关加强办税服务厅建设的若干意见，进一步关心办税服务人员的思想、工作和生活，不断采取减压措施，全面开展心理疏导和户外拓展等健康有益的活动，如恩施州局编排和推广工间操，天门市局组织开展“兴趣小组活动月”活动等，为舒缓大厅人员工作压力，营造团结互助、和谐向上的工作氛围，起到了积极的促进作用。

　　过去一年，全省国税系统积极推进纳税服务工作，有力地促进了全系统政风行风建设，树立了良好的国税形象。在20xx年行风评议中，17个市州局有13个获得第一名，其中十堰、荆门、孝感3个市局获得行评“满堂红”。在总局委托第三方开展的纳税人满意度调查中，我省满意度达到98.8%,排名全国第八位。这些成绩的取得，广大纳税服务工作人员功不可没。借此机会，我代表省局党组，向在座的各位表示衷心的感谢，向长期扎根在基层、奋斗在一线的全省纳税服务人员表示崇高的敬意!

　　在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，纳税服务工作中仍然存在着一些不容忽视的问题。主要表现在：服务体系还不够健全，管理与服务未能做到相融相促;现代化服务手段的应用还不够充分，服务质效有待提升;各类服务资源信息共享还不够及时，服务平台的整合有待加强;税收业务衔接还不够顺畅，工作流程有待简并优化;服务人才的培养、使用和激励机制还不够完善，绩效管理有待深入。对于这些问题，我们必须高度重视，在今后的工作中迎难而上，对症下药，切实改进服务质量，提升服务水平。

　　二、认清形势，理清思路，积极适应纳税服务工作新形势

　　今年是全面深化改革的关键一年，是实施“”规划的收官之年，也是推进依法治税和税收现代化建设的重要一年。在经济社会急速转型、政府改革不断深入和公民维权意识日益增强的大背景下，纳税服务工作将面临标准更高、要求更严、任务更重和情况更加复杂多变的新挑战。我们必须深刻认识和主动适应新形势，力争纳税服务工作更有新作为。当前纳税服务工作面临的形势主要体现为“五个新”：

　　一是面临经济社会发展的新常态。我国经济增长速度正从高速增长向中高速增长转变，经济发展方式正从规模速度型粗放增长向质量效率型集约增长转变，经济结构正从增量扩能为主向调整存量、做优增量并存的深度调整转变，经济发展动力正从要素驱动、投资驱动向创新驱动转变。中央正在重点实施“一带一路”、“京津冀协同发展”、“长江经济带”三大战略。经济转型的新常态，要求我们必须以更加开放的视野和更加宽广的思路，找准国税工作定位和发力点，顺势而为，乘势而上，加快现代纳税服务体系建设,不断创新服务方法和措施，为改革发展营造良好的税收环境。

　　二是面临加快转变政府职能的新要求。深化行政改革、转变政府职能是新一届政府的头等大事。近年来，国务院通过一轮接一轮的精简审批，简政放权，行政管理体制发生了深刻变化——从“管得过多”向“管得更好”转变，从“权力本位”向“服务本位”转变，从“事先审批管理”向“事后跟踪监督”转变。5月12日，在全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上发表重要讲话，提出再砍掉“五个一批”，包括审批事项、审批中介事项、审批过程中的繁文缛节、企业登记注册和办事关卡、不合法不合规不合理收费等。国税部门作为重要的经济职能部门，必须适应政府职能转变的要求，深化税务行政审批改革，精简涉税审批事项，简化流程，优化服务，最大限度方便纳税人和规范税务人。

　　三是面临税收现代化建设的新目标。推进国家治理体系和治理能力现代化，是全面深化改革的战略目标，而税收是国家治理的重要手段。今年全国税收工作会议上，王军局长要求励精图治，改革创新，持续推进税收现代化。今年全省国税工作会议上，张国钧局长强调指出，要服务经济发展新常态，开启税收现代化新篇章。建立优质便捷的服务体系，既是税收现代化的一项重要内容，也是提高税收治理能力的一项重要任务。这就要求我们必须抢抓全面深化改革的机遇，充分运用现代信息技术手段，转变管理方法，不断改革和创新服务，切实提升服务能力和服务效率，加快推进税收现代化建设。

　　四是面临税源状况变化的新挑战。加快“营改增”扩围和商事登记制度改革，税源状况将发生深刻变化。近年来，国税部门管理的纳税人数量大幅增加，全省目前有纳税人112万户，比20xx年开始实施“营改增”时的70万户，增加了42万户，预计今年“营改增”扩围还会增加30万户。纳税人的大幅增加，对纳税服务提出了新的要求，服务压力势必增大，必将面临严峻挑战。我们必须改进服务手段，提高办税效率，满足纳税人的各类涉税服务需求。

　　五是面临持续优化服务的新任务。今年，总局、省局对纳税服务工作都提出了新的更高的要求。全国税务工作会议指出，要进一步增强纳税人办税的便利性，维护纳税人合法权益，用税务人的“辛苦指数”换来纳税人的“满意指数”。要深入开展“便民办税春风行动”，围绕便捷提效，打好创新服务“组合拳”，认真落实纳税服务规范2.0版。全省国税工作会议进一步强调，全省国税系统要大力推进服务规范落地，提高办税服务质量，维护纳税人合法权益，持续提升纳税人满意度。针对这些新任务和新要求，我们必须在落实“三个服务”、“三个实在”、“三个禁止”上下功夫，在政策公开、办税公平、执法公正上下功夫，在制度简明、程序简化、操作简便上下功夫，在体系化、规范化、个性化上下功夫，努力做实、做优、做强、做精纳税服务工作。

　　根据新的形势和任务，今年全省纳税服务工作的指导思想是：认真贯彻全国税务工作会议和全省国税工作会议精神，坚持解放思想，改革创新，以深入开展“便民办税春风行动”为抓手，以落实《全国税务机关纳税服务规范》为主线，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，不断丰富服务内容，创新服务举措，提升服务质效，着力推进我省纳税服务现代化建设。

　　落实上述指导思想，必须把握好“六个坚持”的总体要求：

　　一是坚持以纳税人需求指引服务。以纳税人为中心、把纳税人当客户是现代税收服务管理的先进理念，也是发达国家和地区纳税服务实践中卓有成效的先进做法。要重塑纳税服务工作理念，以纳税人合理需求为导向，把纳税人需求作为改进和优化服务的起点，一切都要围绕纳税人的需求转，由以往工作要求什么就让纳税人做什么，转变为纳税人需要什么我们就提供什么，所有的服务都要接受和遵循这个理念。要把纳税人满不满意作为服务工作标准，真心实意地从纳税人的角度考虑问题，想纳税人之所想，急纳税人之所急，帮纳税人之所需，有针对性地提供服务，不断为纳税人提供满意的服务。

　　二是坚持以法治思维统领服务。税收法治就是让国家税法获得普遍遵从，其中一个重要方面，就是通过法治化、规范化的服务，切实提高纳税人满意度和税法遵从度。要以法治为前提和保障，自觉用法治思维来依法行政、规范执法和依法服务。要在服务手段、服务方式和服务内容等方面，更多地吸纳法治元素，将法治意识渗透到服务工作的方方面面。要坚持征纳双方法律地位平等，忠实履行法律规定的责任和义务，通过依法服务，加强服务管理，让服务工作更加公平、更加严谨、更加透明和更加便捷。

　　三是坚持以统一标准规范服务。要以推行《全国税务机关纳税服务规范2 .0》为契机，不断加强纳税服务标准化和规范化建设，把复杂、无序的问题简单化、程序化和标准化，全面提高服务工作质效。要着眼于服务内容的规范统一、服务流程的严密便捷、服务要求的务实有效，建立内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务工作新机制，实现“服务一把尺子，办税一个标准，考核一个口径”。

　　四是坚持以改革精神创新服务。纳税服务工作要顺应“全面深化改革”的大势，根本出路就在于“坚持创新驱动”。要主动适应改革发展的新要求，坚决打破陈旧僵化的思维定势，广泛吸纳业内外先进经验和最新科技成果，大胆探索和创新服务方式和手段，不断满足纳税人日益增长的多样性、个性化服务需求。对于符合方向的改革思路，要不等不靠先行先试;对于行之有效的创新举措，要不折不扣抓紧落实，努力推进纳税服务理论创新、机制创新、科技创新和管理创新。

　　五是坚持以湖北特色打造服务。近年来，我省在建设办税服务厅“8152”工作机制、落实“四减五制三集中”、推广多元化办税、统一涉税事项操作规程、“三级三评”服务明星、建立“刘磊式服务”模式等方面创出了亮点，形成了一批富有湖北特色的服务品牌。各地要再添举措，再加力度，按照前瞻性强、影响力大、推广面广的要求，在巩固已有成果的基础上，再打造一批立得住、推得开、叫得响的特色服务项目，奏响湖北国税的最强音。

　　六是坚持以绩效管理推进服务。今年总局的绩效管理是“真枪实弹”，在考评激励上动真格、结硬账。要发挥绩效考核激发工作活力、促进服务创新的作用，积极构建点线面结合、责任到岗、过程管理、持续改进的服务工作新机制，做到奖勤罚懒、奖优罚劣，切实调动服务工作积极性、能动性和创造性。要细分落实涉及纳税服务的20多项绩效考评指标，攻重点，克难点，找准盲点和薄弱环节，加强服务管理和工作督导，争取多加分，确保不扣分，为我省绩效管理在全国争先进位做贡献。

　　遵循以上的指导思想和总体要求，当前纳税服务工作重点是构建“一个体系、六化机制”：

　　一是构建优质便捷的现代服务体系。围绕纳税服务现代化的总目标和张局长提出的“纳税服务要体系化、打组合拳、有影响力”的总要求，基于总结已有的经验做法，进一步解放思想，锐意改革，注重顶层设计与基层探索相结合，加强服务制度、服务业务、服务平台、服务保障和绩效评价的体系建设，有效满足纳税人的合理需求，显著减轻纳税人的办税负担，充分保护纳税人的合法权益，大幅提升纳税服务工作效能，促进纳税人满意度的不断提升。

　　二是构建多元化的遵从引导机制。坚持把提高纳税人的税法遵从度作为检验服务工作成效的重要标准。要注重分级分类服务，进一步增强税法宣传与咨询辅导的多样性、针对性和实效性。要加强征纳沟通、风险防范、争议化解、国际磋商协调等制度机制建设，切实保障纳税人税前、税中、税后权益。要加强纳税信用评价管理，强化纳税信用等级评定的结果应用，进一步发挥纳税服务和税收管理的综合效能。

　　三是构建高效化的便民办税机制。按照“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的原则，全面落实纳税服务规范，深入开展“便民办税春风行动”，完成好总局“规定动作”，做好我省“自选动作”和“招牌动作”。要加大对现有服务资源的整合力度，优化资源配置，深化国地税合作，落实简政放权，规范集中审批，让纳税人交“明白税”、“便利税”和“满意税”。

　　四是构建个性化的需求响应机制。满足纳税人合理需求的服务才是纳税人满意的服务。要换位思考，更多地站在纳税人角度改进和优化服务，建立涵盖服务需求征集、分析和响应的一整套制度机制，在有效满足纳税人共性需求的前提下，尽力满足纳税人的个性需求，使服务工作更具针对性和实效性，防止无效和低效服务、为服务而服务、纳税人“被服务”。

　　五是构建信息化的技术支撑机制。现代纳税服务体系依靠现代信息技术的有力支撑，必须树立智能行政理念，促进信息技术和纳税服务的有机融合。要以信息资源互联互通为重点，整合各类服务信息资源，建成集网上申报、网上认证、网上缴税、网上审批、网上认定、网上咨询、网上预约服务等一体化的“电子税务局”，打造移动办税服务平台，让纳税人从“足不出户”办税，升级到“如影随形”办税，让实体办税服务厅真正“静”下来，实现窗口人员从一般办税服务到税法推送、咨询辅导、风险提示等精细化服务的转向。

　　六是构建专业化的人才激励机制。建设专业化、团队化的纳税服务人才队伍是一项基础性、先导性工程，必须常抓不懈。要从岗位业务、公务礼仪、应急处置等多方面入手，进一步加强纳税服务岗位培训和专业辅导，提高服务团队的整体素质和能力。要采取课题攻关、高层培训、实践锻炼等方式，培养选拔纳税服务领军人才。要创新“三评”服务明星活动，壮大服务精英团队。要借助社会力量，吸纳知名专家、学者参与到社会化协税护税工作中来，不断提升纳税服务层次和水平。

　　七是构建绩效化的服务考评机制。绩效管理是促进纳税服务工作持续改进的重要推手。要坚持问题导向、风险导向和需求导向，从纳税人反映最直接、最突出的方面入手，从服务最薄弱、最欠缺的环节改起，从全省创先争优大局出发，加强日常考评，持续优化改进，切实提高纳税服务工作绩效，以优质高效的服务惠及广大纳税人。

　　以上“一个体系、六化机制”，共同构成我省纳税服务现代化建设的核心内容。其中，优质便捷的现代服务体系是目标，多元化的遵从引导机制是基础，高效化的便民办税机制是重心，个性化的需求响应机制是关键，信息化的技术支撑机制是手段，专业化的人才激励机制是保障，绩效化的服务考评机制是推手。七个方面有机统一，相辅相成，必须在实际工作中统筹兼顾，齐抓共推。

　　三、突出重点，加速推进，奋力实现纳税服务工作新突破

　　今年的纳税服务工作，归纳起来有以下八个方面的重点任务。各地要在全面落实的基础上，找准工作着力点和突破口，围绕“八抓八促”，力争在一些关键部位与重要领域，取得新进展和新突破。

　　(一)抓重点促落实，深入开展便民办税春风行动。深入开展“便民办税春风行动”是巩固群教活动成果，拓展纳税服务空间，推进提速减负、增强服务效能的必然选择。要各负其责抓推进。各级国税机关“春风行动”领导小组要发挥统筹作用，领导小组办公室要把握推进节奏，具体协调各项工作开展。各牵头单位要对具体行动任务负责，制定实施方案并督导执行。要细化本地区、本单位落地方案，确保每项任务有人抓、不落空、见实效。要把握重点齐推进。各地要按照总局、省局关于深入开展“便民办税春风行动”的系列意见，结合本地实际，围绕简政放权、服务发展、国际协作、提质增效4个方面11项服务内容，推实招，出细招，创新招，大力创优，奋力争先，使便民“春风”更加和煦，更暖人心。要积极宣传保推进。在实施“春风行动”过程中，各地要向当地党委、政府多汇报，寻求更多理解和更广泛的支持。要积极开展专题宣传，做好信息交流、情况专报和经验总结推广，及时向省局“春风行动”领导小组办公室报送信息，编发简报，让“春风行动”深入人心。要强化考核促推进。总局和省局已将“春风行动”纳入绩效考核，各地要加强对“春风行动”各项举措落实情况的跟踪问效，开展明察暗访并通报结果，狠抓整改完善，确保各项便民服务措施落地生根，努力为基层办实事，为纳税人真减负，让“便民春风”成为“四季清风”。

　　(二)抓升级促落地，全面施行纳税服务规范。《全国纳税服务规范》是税务部门必须遵循的“服务规矩”，必须不折不扣地贯彻执行到位。要开展清理比对。分环节、分事项做好现行规程、规范1.0版和2.0版的差异比对，制定差异分析明细表，明确问题处理权责划分，优化调整相关业务流程。要抓好内训外宣。对内，分阶段、分层次地做好规范的培训考试，保证全员知行合一、学以致用;对外，加强宣传辅导，使规范在全社会家喻户晓，让纳税人真懂会用，自觉接受社会各界的监督。要简化优化流程。各级国税机关都要严格落实规范，跟踪规范运行情况，加强工作信息反馈，及时发现和研究解决问题。严格按照“三简”原则，进一步简化优化办税流程，努力做到能取消的环节尽量取消，能即办的事项尽量即办，能简并报送的资料尽量简并，能流转的事项尽量在后台流转，能下放的审批尽量下放，能缩短的时限尽量缩短，能不到窗口办理的事宜尽量分流到自助区办理，最大限度地方便和服务纳税人，同时减轻大厅和窗口的压力。要努力争先创优。继续抓好纳税服务规范样板单位建设，力争打造成全国样板。将规范执行纳入绩效管理，省局将结合办税服务工作质效，年终将评选和表彰全省纳税服务规范先进单位。

　　(三)抓严管促提质，不断优化纳税服务平台。现阶段，办税服务厅、12366、纳税人学堂三大平台，承载了直接服务纳税人的绝大部分事务，必须着眼互联互通，发挥整体效应。要优化窗口，深入推进办税服务厅标准化建设。办税服务厅是国税机关服务纳税人和展示部门形象的重要窗口，深化办税服务厅标准化建设是湖北国税品牌，必须巩固完善，做强做优。通过设备配置再加强、服务流程再优化、服务制度再完善和人员素质再提升，积极推行导税服务和预约服务，切实增强峰值应对和突发事态防控能力，全面提升办税服务厅的整体效能。要完善管理，发挥好12366热线作用。加强热线服务质量管理，加大专家团队和后台支持力度，不断提高电话接通率、答复准确率和服务规范性。选拔优秀青年干部到热线挂职锻炼，组建覆盖省、市、县三级专家团队，建立纳税人咨询热点分析汇集机制，定期编发工作专报，加速“电话+短信+微信”三合一咨询服务平台建设，充分发挥12366服务规范、咨询权威、推送及时、互动高效的品牌效应。要齐心协力，加强纳税人学堂建设。注重收集纳税人诉求，围绕国税工作重点和纳税人关注的热点、操作难点设置课程，按需施教，加强教学评估，提高教学质量。充分发挥政策管理部门、专家坐席和税收业务骨干的作用，吸收企业财务高管、专业中介人员和高校师资力量，建立全省统一的师资库，开展优秀教师评选，组建一支相对稳定的高水平师资队伍。建立全省纳税人学堂优秀课件资源库，开展优秀课件评比，丰富课程内容，形成权威性、实务性、多样性的培训辅导新格局。

　　(四)抓攻关促转型，着力提升纳税服务科技水平。运用高科技手段加强纳税服务信息化建设，是提高办税服务质效的迫切需要，也是让办税服务厅安静下来的根本举措。要整合平台，打造网上税务局。按照功能最全、操作最简、技术最先的原则，将现有的网上办税厅和网上办税平台进行整合，全力打造“湖北国税网上税务局”，逐步将纳税人办理的所有涉税事项全部纳入，实现网上申请、网上流转和网上办结。要创新应用，丰富网络服务系统。依托APP手机办税软件，打造移动办税平台，力争下半年在全省推行“掌上办税”;研发网上涉税事项办理系统，在试点基础上逐步扩大应用范围;推广纳税人代开发票系统，在方便纳税人的同时减轻大厅开票压力;探索网上领票、快递送达的便捷方式，开发应用网上预约系统。切实加强系统运维，确保各系统运行畅通、稳定、高效，让纳税人办税更加省时、省力、省心。要巩固完善，拓展便民服务空间。继续抓好网上申报、网络发票和“财税库银”推广工作，探索邮寄送票服务，扩大自助办税范围，深化同城通办和全市通办，实现部分涉税业务全省通办，提高办税效率，最大限度地便利纳税人。

　　(五)抓监督促维权，切实保护纳税人合法权益。维护纳税人权益是税务机关法定义务和职责，是依法服务的底线，也是对纳税人最大的公平。要促进纳税人“知权”。拓宽纳税人知情渠道，通过办税服务厅、税务网站、服务热线、纳税人学堂等载体，持久和广泛地宣传纳税人权利与义务，公开税收政策、办税流程和各项服务承诺，对涉税审批事项、纳税信用等级、非正常户及欠税信息、投诉举报方式等内容，要及时更新公示，保证办税公开的有效性。要推动纳税人“护权”。按照总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》的要求，各地要配备专门人员，畅通投诉管理渠道，快速响应纳税人维权诉求，依托12366咨询服务平台，建立和完善投诉受理、承办、转办、督办、反馈、分析和改进机制。要发挥社会组织、中介机构和税收志愿者的维权服务作用，加强纳税人之家、纳税人权益保护中心、便民服务站点建设，增进征纳沟通和社会协作。要帮助纳税人“享权”。严格落实规范进户制度，减少对纳税人正常经营的干扰。引导纳税人使用各种网络办税系统，抓好各类涉税软件的运维监督和管理。清理和查处指定代理行为，保障纳税人委托税务代理权的自主实现。

　　(六)抓评价促遵从，积极推进纳税信用体系建设。加强纳税信用评价管理与结果应用，是引导税法遵从的有效手段。要科学开展评价。通过总局颁行的“纳税信用等级评价模块”，实行网上评价和动态管理，确保信用等级评定的客观性和公正性。要利用各级门户网站，搭建纳税信用等级查询平台，建立纳税信用等级库，确保纳税信用信息真实全面、分秒可查。要通过各种信息平台和社会媒介，广泛宣传纳税信用评价指标、程序和方法，提高纳税人依法诚信纳税意识和能力。要强化结果应用。加强与政府征信系统对接，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，在全省推行“纳税信用贷”等金融服务，使纳税信用广泛应用于投资、消费、贸易和贷款等经济生活各领域，提高纳税信用的社会认知度和应用度。要全面落实总局规定对A级纳税人的各项激励措施，不断探索对高等级纳税人的VIP服务和绿色通道。要实施分类管理。根据不同纳税信用等级，区分不同风险级别，落实各项诚信激励和失信监管措施，为不同等级纳税人提供差别化管理。要建立D级纳税人的警示、监管和惩罚机制，鞭策其税法遵从度的提高。

　　(七)抓整改促满意，切实提高纳税人满意度。纳税人满意度是客观评价国税工作的一面镜子，直接反映了国税机关的工作作风、办税效率和服务水平。必须把提高纳税人满意度，作为全局性的重要工作目标通盘考虑，整体推进。要明确评价指标。前不久，总局下发了20xx年纳税人满意度专项调查指标，调查问卷由共性指标与个性指标组成。共性指标主要是：办税服务改进情况(包括等候时间、业务水平、服务态度)，涉税审批改进情况(包括审批透明度、审批及时性、报送资料是否简便)，网上办税服务及各种办税软件改进情况(包括操作便捷、运行稳定、服务及时)，另外还有强化宣传咨询、简化办税程序、精简报表资料、提高业务水平、规范税收执法、加强廉洁自律、改进工作作风、防范“吃拿卡要”等情况。个性指标主要是：国、地税联合开展税务登记、纳税信用等级评定等工作，落实“营改值”工作(包括宣传培训和衔接顺畅)，取消多项进户执法项目等情况。要狠抓薄弱环节。总局上述关于满意度调查的指标，主要是根据去年全国满意度调查反映的问题确定的。各地要认真对照检查，切实找准短板，有针对性地采取积极有效措施，弥补不足，堵塞漏洞，不断改进各项工作。省局将比照总局，适时开展纳税人满意度明察暗访。要持续优化服务。纳税人满意度的高低取决于全员努力，要牢固树立“大服务观”，强化全体国税人员的服务意识，将服务工作贯穿到每个事项、每个岗位、每个环节。要采取一切必要措施，高效率地回应纳税人关切，高质量地办理涉税事宜，用优质高效的服务赢得纳税人的情感分和满意分，力争我省在今年全国满意度调查中取得更好成绩。

　　(八)抓监管促规范，积极促进注税行业发展。最近，总局通报了湖南某地税务人员涉嫌违规参与税务代理业务收取好处费的案例，近期我省也发生了个别国税干部违规参与中介服务牟取利益的问题。省局党组高度重视，已就规范涉税中介工作进行了专题研究，并对开展涉税中介专项清理整顿工作做出了统一部署。各地要严明工作纪律，深入自查清理，强化行业监管，认真开展整改。要切实提高认识。本次清理工作，目的是为了规范涉税中介领域从业行为，加强全省国税系统反腐倡廉，彻底切断国税人员与涉税中介行业的利益链条，进一步推进注税行业持续健康发展。必须坚决贯彻省局党组《关于开展涉税中介专项清理整顿工作的紧急通知》，吃透精神，统一思想，筑牢防线，狠抓落实。要认真清理检查。对国税机关及其人员，要重点清理整顿兼职取酬、违规挂靠、强制代理、非法谋利、前置中介等5项内容;对涉税中介机构，要重点清理整顿恶性竞争、利益输送、虚假鉴证等3项内容。通过清理整顿，切实解决国税机关和人员干预市场、滥用权力和非法谋利的问题，提高注税行业的执业质量，规范职业行为。要狠抓问题整改。对清理过程中发现的问题，要严格依法依规处理。国税机关与涉税中介机构必须在编制、人员、财务、职能、名称等5个方面彻底脱钩，国税人员不得利用职权安排配偶、子女和近亲属在管辖业务范围内从事涉税中介服务工作。建立和完善涉税中介领域管理和监督机制，防范违规违纪行为。加强廉政教育，组织全体国税人员签订《廉洁自律承诺书》。要加强行业监管。各级国税机关要通过专项清理整顿，进一步健全涉税中介监管的组织体系，配备专人专岗负责行业监管工作，强化属地化监管。认真履行对辖区内税务师事务所执业质量、执业行为、执业资格的监管职责，在日常工作中创新监管手段，强化协调配合，推动注税行业在规范管理中健康有序发展。

　　四、真抓实干，狠抓落实，全力争创纳税服务工作新业绩

　　按照省局关于纳税服务工作的总体部署，各级各部门要以对事业高度负责的态度和勇于担当的精神，群策群力谋发展，不折不扣抓落实，确保纳税服务各项工作取得实效。为此我提五点要求：

　　一是要加强领导，增强工作牵引力。纳税服务工作事关全局，责任重大。各级国税部门的领导特别是一把手，要高度重视纳税服务工作，时刻把服务工作放在心上，抓在手上。分管领导要强化争先进位意识，敢于担当，主动作为。要围绕今年的重点工作，将目标任务细化分解到部门、落实到岗位、量化到个人，定责任、定进度、定要求，保证各项工作迅速执行到位。要切实增强履职尽责的责任心和使命感，强化绩效考评和跟踪问效，避免因敷衍塞责、完不成任务而造成绩效管理失分等不良影响。

　　二是要注重协作，增强服务保障力。纳税服务工作很大程度上取决于上下左右的协同配合，需要统筹考量、联合作业和协同奋战。要发挥各级纳税服务工作领导小组的统筹协调作用，定期召开工作例会，及时研究解决跨部门服务问题。纳税服务部门要加强服务管理和工作督办，相关政策业务、技术保障部门要加强沟通和密切配合，防止在业务流转过程中相互推诿、效率低下，切实提高服务工作的自觉性和协调性。

　　三是要有效激励，增强团队凝聚力。如何有效激发服务团队的活力，是在政策性激励日益收紧的条件下重要而紧迫的现实命题。各级国税机关要严格执行总局、省局关于加强办税服务厅建设的若干意见，在人财物诸方面大力倾斜，切实保证设施设备更新到位、窗口人员配置充分、轮休和减压制度落实。要在政策规定的框架内，积极探索各项激励机制的实现途径，加强对窗口一线人员的人文关怀，增强他们的岗位归宿感、价值认同感和事业荣誉感。要继续推进“三评”活动，分级分层举办经常性的业务培训，因地制宜开展包括服务礼仪、心理调适等内容的综合培训，加强纳税服务文化建设，锻造一支适应和引领税收新常态的过硬团队。

　　四是要科学考评，增强落实执行力。要用好绩效管理这个工作落实的“指挥棒”，校准满意度调查这个服务质效的“评价器”，形成一级抓一级、层层抓落实的工作局面。要结合实际，科学制定服务绩效考评指标，做到工作任务部署到哪里，绩效考评就同步跟进到哪里，进一步加大对纳税服务绩效管理重点工作、重点指标的督查通报力度，建立市州纳税人满意度排行榜，推动服务工作不断落实和持续改进。

　　五是要抓好宣传，增强典型影响力。税收宣传是纳税服务工作的重要内容，是促进征纳和谐、赢得社会理解的重要途径。要充分利用传统阵地和新兴媒体，拓宽宣传渠道，丰富宣传内涵，创新宣传形式，围绕“春风行动”、“规范”落实、团队建设等重点内容，加强对纳税服务工作新做法、新亮点、新成效的总结宣传，推介交流工作经验，全面展示服务风采，树好典型引好路，弘扬国税正能量。

　　同志们，纳税服务事关国税工作全局和国税部门形象，今年的全省纳税服务工作目标任务和要求已经明确，我们一定要主动适应税收发展的新常态，充分发挥纳税服务的职能作用，与时俱进，改革创新，脚踏实地，勇于担当，以更加振奋的精神、更加扎实的作风、更加有力的举措，认真做好各项工作，全面推进纳税服务现代化，努力开创我省纳税服务工作的新局面。

　　首先，我个人觉得今天这个座谈的课题非常好，以往我们的工作总是以强化税收征管为重点，以组织税收收入为目的，而今天把“纳税服务需求”作为一个重要的课题，这实际上代表着我们税务机关工作理念的重大转变。党的xx届二中全会提出加快转变政府职能，建设服务型政府，而强化纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要内容。总局在《全国税务系统-20xx年纳税服务工作规划》的指导思想中就明确提出“以纳税人合理需求为导向，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。”，这是对纳税服务未来发展的一个准确定位。作为一名基层税务工作者，我想就纳税服务需求谈几点肤浅的认识：

　　一、对纳税服务需求的定位

　　纳税服务贯穿于税收工作之中。从广泛的意义上讲，税务人员所做的一切工作都是纳税服务。随着税收管理内容的深化与发展，纳税服务的内容也更加深入和全面。掌握纳税人的所想、所盼、所愿，是做好纳税服工作务的前提。只有税务部门的纳税服务与纳税人的服务需求这两者结合好，税企关系才能更加和谐，最终达到税收征管水平的提高，公民纳税意识的增强。可以说纳税人的需求就是税务部门纳税服务工作的行动指南。以纳税人的需求为导向，就是依据纳税人合情、合理、合法的各种服务需求，为纳税人提供人性化、个性化的服务，它不仅可以使我们的纳税服务工作直接找准服务的切入点，使纳税服务工作迅速得到健全和完善，同时还可以有效地引导纳税遵从，提升征管水平，降低征纳成本，和谐征纳关系，促进经济发展。

　　二、纳税人到底需求什么

　　要以纳税人需求为导向优化纳税服务，首先就要明确纳税人到底需求什么。我在基层工作了五年，给我的感觉是纳税人最需要的不仅仅是“一杯热茶，一张笑脸”，而是希望办税手续再少一些、工作效率再高一些、办税时间再短一些、纳税成本再低一些、宣传渠道再多一些、征纳沟通再近一些。前段时间，我局就开展了纳税服务工作问卷调查，通过统计分析，我们发现当前纳税人的服务需求呈现多元化发展趋势，主要体现在：

　　(一)“透明化”需求。一是希望税务部门能够对一些新的税收政策规定给予及时的宣传和辅导，便于纳税人准确了解和掌握。二是在征纳双方对某些税收政策和业务规定理解有分歧时，税务部门能及时给予权威的解释。

　　(二)“公平化”需求。希望税务部门在税收执法和纳税服务上能一视同仁，杜绝“关系税”、“人情税”，使所有的纳税人都能享受公平待遇。同时，对税收优惠政策能及时实施。

　　(三)“减负”需求。希望进一步减轻办税负担，如减少办税程序，减轻资料报送，降低纳税成本，缓解征收期缴税拥挤等问题。

　　(四)“个性化”需求。希望税务部门能够按照纳税人不同程度的需求实施分类服务和分类辅导，提供动态服务和特色服务。

　　(五)“主体”需求。希望税务部门在建章立制、改进服务时，设身处地地为纳税人着想，突出纳税人的主体地位，并以征纳平等为思想基础，建立平等、互信、和谐的征纳关系。

　　(六)沟通需求。希望加强税务部门与纳税人之间的互动，通过举办税收培训辅导班、建设网上办税服务沟通平台、定期走访等多种方式，加强与纳税人交流，多听取相关纳税人的意见，以增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性，提高服务效能。

　　三、纳税服务需求如何获取与响应

　　我个人认为，做好纳税服务工作必须尽可能地获取纳税服务需求并积极响应。近两年来，我局在开展纳税服务工作中，始终坚持以人为本,牢固树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，紧紧围绕纳税人的需求，广开渠道、搭建平台，准确把握、科学分析纳税人的实际需求。我们采取了“多措并举”来了解和掌握纳税人的实际需求。如，深入企业搞好调查研究;定期召开纳税人座谈会征求意见;向纳税人发放调查函和设立意见箱;借助第三方力量(比如街办、行业协会)反馈信息;邀请人大代表、政协委员、特邀监督员明察暗访;开设局长热线，倾听纳税人的诉求;借助上级机关网站了解纳税人需求信息等，使我们的纳税服务工作在满足纳税人合法合理的需求中开展。我们根据辖区内纳税人的特点，定期分层次地研究分析，针对他们不同的需求,提出不同的服务措施。在掌握纳税人需求的内容后，我们局里有针对性地对纳税服务工作进行了一些改进，并推出一些个性化、有特色的服务，获得了良好的社会效果。

　　(一)优化纳税咨询渠道，做到有问必答

　　针对纳税咨询日益增多的状况，我局在受理纳税咨询问题上进行了一系列的优化。一是专门抽调业务骨干处理纳税人提出的有关问题，杜绝“有问不答”;二是要求税政、征管、发票、办税服务厅向社会公开咨询电话，指定专人接听电话，并记录在案，及时回复;三是继续利用qq在线和纳税服务电子信箱解答纳税人的问题;四是根据本局的实际情况编印了《青云谱区地方税务局办税指南》，由税收管理员发放到每个固定纳税户，其余摆放于办税服务厅供纳税人自由取阅。据统计，今年1至11月我局共接听咨询电话531个，全部答复，qq在线解答问题112个，回复纳税咨询电子邮件29封。

　　(二)深化政务公开，推出“一机两屏”服务

　　在对纳税服务需求调查结果进行统计分析时，我局发现不少纳税人希望地税局加大政务公开的力度，特别是希望办税的整个进程能随时了解和掌握。我局针对这个问题，专门召开会议研究，决定把进一步深化政务公开作为今年纳税服务工作的重点。

　　在进一步更新公开栏、显示屏内容的基础上，我局参考了海关和出入境检疫部门的做法，在办税服务厅推行“一机两屏”服务。“一机两屏”是指一台电脑主机连接内外两台电脑显示屏，内显示屏面向办税窗口工作人员，外显示屏置于柜台之上，直接面向纳税人。我局共投入经费两万余元，购入了10套分屏器和显示屏，并对办税服务厅窗口的电路进行了一系列的改装，于5月份正式向纳税人提供该项服务。纳税人坐在窗口就可以随着工作人员鼠标的移动、点击、录入，清晰地看到办税服务的全过程，也可以对工作人员录入的资料信息当场核对，出现错误及时纠正，大大提高了办税速度和准确率。

　　这项服务一经推出，立即受到纳税人的欢迎，获得了三个明显的效果。一是办税的“透明度”明显提高。以往纳税人前来办税，由于对税务部门工作的内部流程不清楚，几个部门跑来跑去，浪费不少精力，现在所有的受理业务运行到在哪个环节、由谁点击都清清楚楚，纳税人只要在原地等待即可;二是办税速度明显提高。由于在系统中的操作过程纳税人都能一目了然，实际上使窗口工作人员随时都在接受纳税人的监督，迫使其加快了办税的速度;三是办税的准确率明显提高。由于有纳税人的随时核对，这项服务推出后，窗口工作人员再也没出现过操作失误。

　　(三)开通纳税服务直通车，提供个性化服务

　　在推出“一机两屏”服务的同时，我局还根据辖区内乡村偏远、专业市场众多、下岗人员与残疾人员不方便上门办税的情况，专门开通了两台“纳税服务直通车”，深入辖区专业市场、乡村，为纳税人提供面对面的个性化服务。

　　据统计，这项服务推出以来共出动94次，办理税务登记67户，受理下岗再就业认定31户，接受咨询410次，发放税收宣传资料3000余份，获得了良好的社会效果。

　　(四)走访新办纳税户，提供纳税辅导

　　在需求调查中，有纳税人反映希望企业一经设立，税务部门就能跟踪辅导。我局经过研究认为这个建议反映了大多数纳税人的心声，我们有针性地建立了新办户上门辅导制度，要求税收管理员在企业办理税务登记的十个工作日内必须走访纳税人，并就纳税人应缴的税种及计算方法、纳税申报义务及期限、申报方式和渠道等进行提醒，同时辅导企业根据财务制度的规定设立有关账簿和凭证。今年以来，我局对新办的523户企业和831户个体工商户全部走访辅导到位，受到纳税人的一致欢迎。

　　四、几点建议

　　纳税人的需求是多层次的，在更多的情况下是混合的、多方位的。纳税服务也是一个动态的的发展过程，我们税务部门应当随着企业和社会经济的不断发展，根据税收征管的内在规律和工作特点，以及纳税人的实际需求，与时俱进地充实、完善并加以深化。

　　(一)建立纳税服务需求调查长效机制，深入了解纳税人的合理意愿。要站在纳税人的角度思考工作和制定措施，着力解决纳税人最关心、最直接、最现实的问题，推动实现纳税服务与纳税人需求良性互动。我个人认为在日常管理工作中，应当强化“三个沟通”，了解和掌握纳税人的个性需求。一是强化与上级机关特别是对口的业务管理部门的沟通，把上级掌握纳税人的普遍性需求作为我们了解纳税人需求的重要组成部分加以研究分析;二是强化与纳税人的沟通，通过召开纳税人座谈会、与纳税人面对面沟通、加强与街办的紧密协作配合来及时了解、正确把握纳税人不同层次的信息需求，以便推进我们管理和服务工作;三是强化内部沟通，加强各业务科室、基层分局和第一线的税收管理员之间密切协作，在日常管理中共同研究不同时期纳税人的不同需求及其特点。

　　(二)加强信息化建设，提高科技服务水平。目前，省市地税系统信息化建设已取得了很大的成效，征管中信息化运用的程度也越来越高，但是我们应该看到其发展空间仍然很大，我们应借信息化之势，不断创造服务纳税人的新手段，让纳税人充分分享税收信息化建设所带来的成果。一是充分利用现代信息技术加强地税网站、12366热线的建设，完善网上办税服务厅，提供24小时全天候服务。一方面纳税人可以通过网上办税厅自行进行税务登记、变更、注销、外来外出经营或项目登记的前期信息录入、申请受理等，并为纳税人提供网上预约服务、网上查询纳税情况等业务，使纳税人足不出户办结纳税事宜;另一方面也可减轻税务部门的工作量，缓解人手不足的矛盾，培养纳税人自觉纳税的良好习惯。二是利用电话、网络等提供多种形式的纳税事务咨询服务。在税收信息网络化条件下，涉税信息完整、准确、及时地传输，将能保障纳税人的知情权等多项权力，使纳税人能与税务机关同步获取信息，有助于纳税人履行纳税义务，实施对税务机关的外部监督，这更为有效地保护了纳税人的自身权益。三是充分利用网络资源优势，增进税企交流。如建立起为纳税人服务的电子信箱和税企沟通的qq群，还可以探索建立“纳税人俱乐部”等网络互动方式，使沟通更直接、更客观。

　　(三)依托税收管理员这个纽带，提升个性化纳税服务能力。纳税人对税收管理员有着直接服务的需求，特别是个性化需求更是离不开税收管理员。因此，要进一步激发税收管理员实施纳税服务的激情、和提供个性化服务的热情。在税收管理中要时时、处处、事事体现简化、方便、效率的原则，始终以纳税人的需求为导向，拓宽征纳之间的沟通渠道，不断地改进工作作风和服务效能，为纳税人提供更加优质、便捷、全方位的服务，并加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务、一对一服务的力度。

　　(四)推进纳税人权益保障制度建设，满足纳税人的权益性服务需求。在立法思想上，体现尊重纳税人，使纳税人对税法和税收容易接受、理解和遵从。在政策制定过程中，要遵循实事求是的原则，采取各种形式争取纳税人参与，维护纳税人对涉税政策的知情权和参与权，尽量避免政策失误和推行的阻力;要降低税收征纳成本，要着眼于整体社会效益，评估征管成本和效益，使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务;要尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，鼓励纳税人通过多种形式维护自身的合法权益。

　　(五)注重以纳税人需求为导向优化征管流程和资源配置。要从纳税人的实际状况和合理需求出发，积极运用现代技术手段，精简涉税资料，简化办税环节，缩短办税时间，提高办税效率。着力推进内部各部门之间、国税局和地税局之间以及税务部门与外部门之间的协调配合，减轻纳税人办税负担，增强服务合力。继续探索按纳税人类别设立机构和配置人员，为纳税人提供专业化、个性化的服务。

　　各位领导、同志们：

　　今天，我们在这里召开全市行政服务中心工作会议，会议的主要任务是：认真贯彻市第十二次党代会精神，深入落实市委、市政府确定的“争先进位年”活动，回顾总结过去一年的工作，表彰先进，部署今年的任务，推动我市行政服务工作再上新台阶。市委、市政府领导非常重视、关心中心工作。今天，李市长在百忙之中参加会议，一会还要做重要讲话。刚才，对20xx年涌现出来的先进集体和先进个人进行了表彰，首先，让我们以热烈的掌声向他们表示祝贺!对支持我们工作的纪检监察、组织部、法制办及各窗口单位领导表示诚挚的谢意。下面，根据会议安排，我对中心20xx年的工作进行总结，并部署和安排20xx年的工作。

　　一、开拓进取，求真务实，实现整体工作水平再提升

　　20xx年，对行政服务中心来说是不平凡的一年。在这一年里，中央“两办”出台了22号文件，这是第一次以中央文件的形式对服务中心的体系、作用、职能、运行等方面作出了明确规定。国务院、省政府相继召开了深化行政审批制度改革工作会议，对加强服务中心建设，做好新形势下的行政服务中工作，提出了新的要求，体现了各级政府对这项工作的重视，也为作好下步工作指明了方向。一年里，我们在市委、市政府的正确领导下，以“继续提升年”活动为主线，紧紧围绕市委、市政府的重点决策部署，深化改革，创新方式，提升服务，整个中心工作有了一个较为明显的提升。20xx年9月，我市行政服务中心被国家标准化委员会命名为“国家级服务业标准化示范单位”，这是同行业全国首个也是目前唯一的国家级示范单位。全年共受理各类审批办件203012件，办结20xx10件，按时办结率100%，群众满意率超过95%，收缴各类规费3.54亿元;政府招标采购在中心进行了79次，标的额超过8000万，节支近千万。回顾过去的一年，主要做了以下几项工作。

　　(一)创新服务方式，提高服务质量

　　为更好的服务中心，服务大局，我们重新修订了固定资产投资项目、企业登记注册的联审联办流程，印制了《聊城市固定资产投资项目全程办理服务指南》和《聊城市企业登记注册项目全程办理服务指南》。组织市商务局、财政局、地税局、工商行政管理局、统计局、国家外汇管理局聊城市支中心，开展了聊城市外商投资企业联合年检。20xx年共组织联审联办25件，总建设面积82万平方米，总投资22.4亿元;召开各类联审会议18次;有118家外商投资企业通过了联合年检。

　　(二)拓展服务内容，完善服务功能

　　按照服务型政府的要求，中心由单一的行政许可向公共服务和社会服务延伸，进一步丰富行政服务中心服务内容。在原有服务功能的基础上，将与企业生产和群众生活相关的供电、公证、中石油聊城分公司3家单位纳入中心设立服务窗口，新增居民生活用电、故障申报、临时用电、新开户申请，法律公证，加油卡销售和20xx年老旧汽车报废更新补贴备案8项服务事项。

　　(三)规范窗口业务，理顺办理程序

　　根据市委、市政府机构改革方案精神，对涉及机构合并的部门窗口进行了相应的调整和合并，并会同市行政投诉中心对进行机构改革和职能调整的市经信委、市政公用事业局、农委、文广新局四个部门窗口工作进行了整顿规范。对涉及的进厅项目的审批依据、审批流程等内容进行了规范和细化;对涉及的进厅人员、科室职责进行了调整和重新明确，保证行政审批工作的稳定性和连续性，窗口运行质量有了明显提升，规范工作取得了初步成效。

　　(四)加强电子政务建设，提高信息化水平

　　20xx年9月开始进行了新的行政审批系统采购及安装部署工作，目前此项工作已基本完成。新的审批系统科学合理的设计了审批流程，并开发了并联审批、网上表格下载、外网申报、信息资源共享、网上监督与评议、短信群发、在线互动及政务公开等功能，大大提高了中心的电子政务水平。并通过新系统启动了行政许可(审批)承诺件事项统一登记工作，加强了对行政许可(审批)事项办理过程的监督管理，对进一步规范审批行为，提高服务效率，产生了积极的效果。

　　(五)加强县级中心建设，完善行政服务体系

　　20xx年，莘县、临清、开发区三个县级行政审批(服务)中心相继启动，阳谷、茌平两个县行政服务中心正在筹建，市、县两级行政服务中心体系基本形成。县(市区)作为经济活动的主战场，招商引资的主阵地，各县级服务中心紧紧围绕当地经济及社会事业发展，积极作为，创新工作举措，取得了非常好的效果。莘县建设了6000平方米的中心大厅，实现了行政审批和公共资源交易的一体化管理;冠县实行企业登记注册一单通，并对原有中心进行了升级改造，实现了审批事项、公共资源交易和非税收入的整合;高唐中心喜迁新址，功能更加完善;东昌府区大力推行免费代办服务，赢得企业好评;临清积极开展网络服务，实现物理大厅和网上虚拟大厅的有机结合，为服务对象提供最大的便利;东阿、开发区积极推动了乡镇便民服务中心建设，为群众提供更加周到，便捷的服务。

　　(六)完善管理机制，提升管理水平

　　20xx年，按照完善内部考核制度、健全外部监督措施、强化联动制约机制的要求，中心的管理考核评价体系得到进一步规范。每日四考勤，每月一考评，每季一通报，半年一中评，年终总评比的内部考核制度日趋完善，上网行为监

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