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天猫客服主管有什么主要职责

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天猫客服主管有什么主要职责(通用19篇)

天猫客服主管有什么主要职责 篇1

  职责:

  1.负责公司多家天猫店的日常管理工作;

  2.客服人员分配、排班,确保所管理各岗位工作有序、及时、衔接;

  3.定期召开客服例会,定期对客服人员进行指导培训;

  4.完善客服薪酬体系,熟悉客服KPI考核内容,能制定合理有效的客服管理模式,增强客服工作主动性;

  5.负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门员工培训工作,建立客服团队文化,定期举行客服团队活动,聚餐等,加强客服团队凝聚力和战斗力;

  任职要求:

  1.具有相关管理经验至少半年;从事淘宝、天猫客服工作至少1年;

  2.抗压能力强;能够适应一定的工作压力;

  3.具有良好的沟通能力和团队管理能力,性格沉稳,思维敏捷;

  3、工作有耐心,有责任心 ,有较强的客服意识,顾客即上帝的服务理念和良好的团队精神;

  4、做事踏实,能长期稳定工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇2

  职责:

  1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;

  2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;

  3、负责收集客户需求信息和反馈,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营提出合理化建议;

  4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因,做出总结并给出相应的解决方案,全方位优化客户服务质量;

  5、负责客服小组日常管理工作,客服人员的工作安排,检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;

  6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度,提出改进方案;

  7、负责下属人员日常工作管理,客服聊天记录的排查,后台数据分析,客服人员流失率把控,员工沟通,组织例会;

  8、客户流失率分析与报告,对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

  9、给客服提供引导,规划销售服务流程、提升转化率和客户单价,完成销售目标。

  岗位要求:

  1、大专及以上学历,2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验,1年以上团队管理经验;

  2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;

  3、工作思路清晰、积极主动,有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;

  4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

  5、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

天猫客服主管有什么主要职责 篇3

  职责:

  1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉;

  2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

  3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

  4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

  5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  6、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。

  7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

  任职要求:

  1、1年以上客服主管经验或2年以上天猫客服经验;

  2、安排售前售后客服人员工作,负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位工作有序、及时、链接;

  3、监督和检查客服人员所出现的各种问题;

  4、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;

  5、配合店铺活动针对性的客服输导计划;

  6、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;

  7、负责客户投诉以及处理;

天猫客服主管有什么主要职责 篇4

  1、指导客服人员的工作,提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

  2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  3、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

  4、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量;

  5、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

天猫客服主管有什么主要职责 篇5

  1、负责电商客服团队的整体管理,每天监督客服聊天记录,抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排,根据店铺实时客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作,确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

  2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

  3、处理产品售后的疑难问题,善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,有能力妥善处理中差评,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术,并做出更新;

  4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;

  5、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题;

  6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

  7、负责通过优质服务维护客户关系,并持续提高客户满意度

  8、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力。

  10、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;

  11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇6

  1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

  2、负责管理淘宝客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;

  3、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;

  4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

  5、定期整理相关专业知识,编撰客服标准问答

  6、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;

  7、制定培训计划并组织落实,提升业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。

天猫客服主管有什么主要职责 篇7

  职责:

  1、负责实木家具全系列产品线上经销商的销售与管理;

  2、根据月度销售目标,完成负责区域内销售指标任务、利润目标任务;

  3、跟踪、分析、监管电商渠道客户的销售情况,及时调整异常价格;

  4、根据市场反馈回的信息和客户需求的角度,对产品的研发提供指导性建议;

  5、达成公司要求回款率指标,控制与防止坏账的发生。

  任职要求:

  1、大专及以上学历,有2年以上线上经销商销售管理经验;

  2、熟悉主要电商平台的操作流程(天猫);

  3、有良好的职业道德和团队合作精神;

  4、熟悉实木家具品类目;

  5、有一定计算操作水平,能熟练运用EXCEL、PPT等软件。

天猫客服主管有什么主要职责 篇8

  职责:

  1、负责天猫、京东客服团队管理,及时处理售前、售中、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予客服工作指导、支持;

  2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

  3、负责客服团队的日常管理工作及员工的管理、指导、培训及评估;

  4、熟知天猫规则,建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

  培训新员工,定期指导老员工,提升客服团队的整体销售能力和素质;

  5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

  6、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

  7、针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;

  8、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;

  9、上级安排的其他工作。

  任职要求:

  1、1-2年以上天猫客服经验,半年以上天猫客服组长或主管经验;

  2、善于沟通,能积极主动解决工作中遇到的问题,执行力强;

  3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

  4、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;能独立处理部门内部常规问题;

  5、熟悉网络购物流程,熟练使用网络交流工具和各种办公软件;

  6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;

  7、有化妆品公司客服经验优先;有淘宝客服管理经验者优先。

天猫客服主管有什么主要职责 篇9

  1.完成客服年度工作规划和月度计划,指导客服团队高效开展工作;

  2.负责客服工作业务流程和操作规范,不断完善客服管理体系,提升客服工作效率;

  3.根据业务接待中出现的问题,整理相关课件,提升售前接待能力和服务水平;

  4.负责团队管理工作,包括:制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;

  5.合理分配工作(排班计划),指导、协调和检查客服完成工作;

  6.团队建设与人才培养;

  7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。

天猫客服主管有什么主要职责 篇10

  1、负责淘宝客服团队的日常管理、监督、指导、培训和客服绩效评估工作,对销售货品有高度的敏感度

  2、推动实施客服服务规范、流程和制度,执行促销方案,提升客户重复购买率

  3、完善客户常见问题反馈及解决流程、案例库等,全方位优化客户服务质量,为店铺服务评分负责

  4、参与货品的分析讲解工作,能够快速的学习新货品的知识,并快速传达给客服团队,并进行考核,保证客服团队对于货品知识的了解

  5、协调和公司各部门的协作工作,对客服数据信息定期分析,反馈给相关部门

  6、不断优化客服部门的管理,激励并带领客服团队,完成销售任务;做好公司“上传下达”的承接工作;并起到模范带头作用,注重团队写作能力

  7、上级领导交办的其他工作

天猫客服主管有什么主要职责 篇11

  1、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;

  2、管理、监督、 评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;

  3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。

  4、客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等;

  5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;

  6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成员工绩效考核;

  7、上级安排的其他临时性工作

天猫客服主管有什么主要职责 篇12

  职责:

  1、部门人员的工作安排及工作指导,部门的日常管理;

  2、部门人员的培训,绩效考核;

  3、通过旺旺在线聊天工具在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户,推销产品,促成订单成交;

  4、熟悉店铺的产品,严格执行公司的操作流程;

  5、熟悉淘宝网店的购物流程,协助顾客完成订单;

  任职要求:

  1、2年以上客服主管工作经验,能独立带领团队、能制定完整客服话术;

  2、对电脑操作熟悉,打字快,一分钟40字以上;

  3、为人正直,有担当,良好的沟通表达能力;

  4、具有独立带领团队能力;

天猫客服主管有什么主要职责 篇13

  1、负责淘宝店铺客服人员管理工作, 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。

  2、管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。

  3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

  4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。

  5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。

  6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

  7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;

  8、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

  9、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

天猫客服主管有什么主要职责 篇14

  职责:

  1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作,通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询:回复顾客咨询,引导顾客促成销售,完成交易

  2、负责客服团队的建设及完善

  3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间

  4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案,优化人员架构

  5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作,制定团队的建设规划

  6、团队各岗位及工作内容合理高效分配,客服团队工作内容的监督指导及跟踪

  任职要求:

  1、有天猫或者淘宝C店客服经验,有客服管理经验。

  2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。

  3、有良好的沟通及应变能力,高度的责任心和上进心

  4、善于表达交际,性格外向,有一定管理能力和承受压力能力

  5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先

天猫客服主管有什么主要职责 篇15

  职责:

  1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

  2.监督和检查下属人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

  3.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

  4.跟进每日订单记录,对订单下单、发货进行跟踪把控,避免出现问题;

  5.负责客户投诉以及处理;

  6.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度。

  任职要求:

  1. 大专及以上学历,工资 另议;

  3. 善于团队建设,有效管理团队完成公司的销售目标;

  4. 熟悉天猫等电商平台规则及后台操作流程,有一定客服培训经验;

  5. 具备良好的沟通协调能力,较强的团队合作意识和抗压能力;

  6. 做事有条理,有较强的服务意识和营销意识,精通各网络销售技巧。

天猫客服主管有什么主要职责 篇16

  售前主管

  1. 对售前小组整体业绩指标负责,保证销售目标的达成;

  2. 建立完善的培训体系、绩效考核与激励方案;

  3. 对小组成员进行相关培训、提高销售技巧、服务技巧及店铺转化率,定期查询聊天记录,对本组服务质量负责;

  4. 制定团队管理制度、工作流程以及专业术语,合理管理小组人员班次。

  售后主管

  1、负责售后的一切主要工作,做好售后退换货、使用方法指导、快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等。

  2、制定团队管理制度、工作流程,提升客户的服务满意度和好评率。

  3、建立售后小组的培训体系、绩效考核与激励方案。

  4、对售后成员日常数据进行统计分析,按时提交上级领导。

天猫客服主管有什么主要职责 篇17

  1.对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度.

  2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

  3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

  4.负责安排客服工作班次,考勤和业绩考核工作.

  5.负责培训客服,提高业务素质及服务水准.

  6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访,致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

  7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

  8.建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行.

天猫客服主管有什么主要职责 篇18

  1、负责客服团队管理,及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题,予以下属工作指导、支持;

  2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语,合理管理客服人员班次;

  3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;

  4.每周定期查询客服聊天记录,对聊天有问题的进行补救措施,从而进行培训,提高客服的接单技巧及店铺转化率。

  5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;

  6、定期整理客户反馈,提高用户购物体验,分析客诉等问题。

天猫客服主管有什么主要职责 篇19

  职责

  1、负责天猫、京东、一号店等店铺日常售前售后工作。

  2、了解各平台规则,能独立处理各种售前售后工作。

  3、定期整理搜集客户反馈意见,进行客户需求分析;

  4、统筹协调客服日常工作,优化客服工作规范和流程,

  5、发掘客服潜质,针对性地培养,输出人才。

  任职资格

  1、专科及以上学历;

  2、2年以上淘宝客服经验,且不低于1年客服团队的管理经验;

  3、良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

  4、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。


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