收银员岗位职责及工作流程

  第一节  收银员岗位职责及工作流程

培训目的：

⒈ 了解收银员岗位职责、工作流程；

⒉ 熟悉管理条例、现金缴款管理，以便更好地遵守执行。

⒊ 将所学内容熟练运用于工作中，提高工作效率、质量。

培训内容：

一、职业道德

二、岗位职责

三、工作流程

四、收银员管理条例

一、 收银员的职业道德

1.职业道德的含义：

是指人们在从事各种职业活动中思想和行为所应遵循的道德规范的准则。

2. 内容：

(1) 忠诚可信、品质优良，不做损害公司、顾客利益的事，不得截留营业款，不得私留顾客遗忘的找赎；

(2) 坚持原则，严格执行收银程序及各项规定；

(3) 快准收银，礼貌服务，说普通话；

(4) 保守秘密，不向他人或供应商透露提供有关收银资料及收银数据；

(5) 分清责任，恪尽职守，上岗时不携带私人钱物，并不允许在岗整理个人财物；

(6) 严格保护自己的收银密码，并不得窃取他人密码；

(7) 爱护公物，保护好收银设备，包括电源设备；

(8) 树立安全意识，避免收银事故。

二、收银员的岗位职责：

⒈ 在收银机上登录销售资料和退货资料。

⒉ 快速、准确地收取营业金：

收银员结帐服务的准确度不仅关系到顾客的利益，还会影响门店收入，同时，要树立顾客是上帝的思想，让顾客以最短的时间，完成结帐程序并迅速通过收银台，成交每笔生意。

 3. 将所收营业收入安全解款：

当日营业结束后，应填制“缴款单”与收银款一并交收银室核对，收银室在第二天早上，银行开业的第一时间内将营业款送存银行解款。

4. 负责本柜收银台的清洁卫生。

5. 负责向顾客发放塑料袋并将商品装入袋中：

要求：根据顾客的购买量来选择袋子的大小，掌握正确的装袋程序，重大、底部平稳的东西先放置袋底，正方型和长方形的商品放入袋子的两侧，瓶装及罐装的商品放在中间，容易碰破、破碎、较轻、较小的商品置于上方，容易出水或味道较强烈的商品应先用其他购物袋包装好，在放入大的购物袋内，商品不得高过袋，以免顾客提拿不方便。

6. 为财务提供准确的销售资料：

每日营业结束后，填制营业结帐明细表。

7. 做好相关的其他工作：

无顾客结帐时，整理购物车、篮，整理并补足收银台前台柜的商品，注意卖场内的情况，防止和避免不利于企业的异常现象发生。

三、收银作业每日流程：

⒈ 收银作业程序总图：

l 开店：做好营业前的各项准备工作，包括清洁卫生、必备物品的准备、零用金的领取等等。

l 收营业款：做好营业中的一切工作。

l 交班：每天收银结束时必须打交班条。

l 是否营业终了：留足规定的零用金、清点销货款等等。

分三个部分分别解释：

①开门前的准备工作；

②营业中的工作；

③营业终了的工作。

⒉ 开门前的准备工作流程：

l 清洁整理作业区：包括收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。

l 整理补充必备的物品：包括点钞油、打印色带、吸管、汤匙、卫生筷子、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、[暂停结帐]牌等。

l 检查收银机：包括日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确和归零，目前收银机是否联网等。

l 收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问；及其他注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。

⒊ 现金收款程序

l 顾客结帐时，收银员要使用礼貌用语，面带笑容，热情接待顾客。

l 唱收唱付包括：

（1） 结算商品总金额告知顾客，共计多少元。

（2） 收取顾客支付的金钱时，确认支付的金额，并检查是否为伪钞。

（3） 找钱给顾客时，“找您多少钱”

l 商品入袋：将商品按顺序依次放入购物车（袋）内。

l 送客：欢迎下次光临，并提醒顾客，不要遗忘包装袋。

l 营业中的主要工作包括：

（1）招呼顾客，为顾客做好结帐及商品入袋服务，配合促销活动作相应的收银处理。

（2）交接班时，清理整理各类备用金。

（3）无顾客结帐时，提醒并补充收银台各项必备物品，整理购物车、篮，整理收银台前台柜的商品，前台整理顾客的退货、擦试收银台，整理环境。

（4）适时对顾客予以引导和提醒。

⒋ 营业结束的工作流程：

 四、收银员的管理条例（收银员的作业纪律）：

⒈ 收银员在上岗工作时，身上不可带现金，以免引起不必要的误解。

⒉ 收银员在收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失或顾客等候结算的不满和抱怨。

⒊ 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误和防止可能产生利用收银职务的方便谋私。

⒋ 收银台上除不能放茶水外，也不能放置任何的私人物品。

⒌ 收银员不可任意打开收银机抽屉，查看数字和清点现金，以免造成不安全因素，或会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

⒍ 不启用的收银通路必须用链条拦住，并出示“暂停收银”牌，防止不良顾客，不结帐就可将商品带出。

⒎ 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

⒏ 收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及经营有关的状况，以便顾客提问题随时作出解答。

9.收银员作业错误的处理：

一是要及时发现；二是要及时纠正；三是要做好事后检查。

⑴ 收银差错发生的原因：结帐发生的差错（收付找赎）；

         顾客携带现金不足，临时退货等；

         多打或少打价钱。

⑵ 处理方法：

① 结帐发生差错时：无论顾客是否有错，都必须预先致歉，并立即更正。

② 收付发生差错：收付差错超过1.9元的，长款记入门店“营业外收入”，短款由收银员全额赔偿。

③ 假钞的处理：收到假钞未发现，由收银员全部赔偿。

④ 所有差错赔偿须于事发次日前予以反馈。

10.收银机的管理：

结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、代金券及各种单据解缴到收银室，或指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必点上，其目的在于避免夜间歹徒进入卖场时破坏收银机。

11.每日收银作业考评：

收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的利益，还会影响门店收入，所以要定期对其工作营业作业进行考核。

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