规范外线施工管理与绩效考核的规定

　　为了进一步贯彻“转作风优环境”和“创先争优”活动，深化服务，规范管理，提高工作效率，提升服务水平，严格履行服务承诺与限时办结制度，根据台有关制度，结合我站实际，现规定如下：

　　一、施工人员必须严格遵守台有线电视服务承诺制和限时办结制的规定，即一般故障24小时内完单，重大故障48小时内完单，工程抢修必须在上级要求的时间内完成；模拟电视初装、报停、开通、移机、勘察及数字电视安装等业务必须自受理之日起5个工作日内完单，并尽已所能地提速办结，对重要事项和突发事件必须快速处置。晚上因安全因素，除大范围的故障或工程抢修外，原则上安排在白天完工。

　　二、部门负责人或内勤人员应在规定时间内（即故障维修1天内，安装等2天内）将本区域内的客服单及时分派给施工人员或要求施工人员自行提单。

　　三、施工人员应及时领（提）取客服单，并对该客服单负全责。领（提）单后施工人员应及时、主动地与客户联系，合理安排施工时间，高效优质地处置客户反映的问题，并做好客户的解释工作。客服单完工后应由客户对服务质量予以签名与评价，施工员应及时在客服系统中完单并注明情况。对于不能按时完成的或客户有异议的客服单，应在电脑中注明详细情况，明确再约定时间和注意事项。对客服中心反映的客户来电反馈信息，部门负责人或施工人员应及时给出合理、完整的解释。

　　四、施工人员领（提）取客服单后如发现客户信息与实际有出入（比如客户电话、地址或存在其他错误等），应在核实客户信息、方便客户的前提下，将用户调查单情况及时反馈到客服中心或交到档案室更改，并在电脑中注明详细情况后退单（或完单）。

　　五、施工人员领（提）取客服单后，即为第一责任人，施工人员必须在规定时间内完单，客服人员可在施工人员领（提）单后将其通讯电话告知客户，领（提）单人员应向客户解释原因并不得拒绝与客户通话或回应电话错误。施工部门应积极提倡施工人员在完单后将联络方式告知客户，以便于加强客户沟通。

　　六、施工人员领（提）单到现场后，如确认施工项目牵涉到其他相关部门或施工情况复杂，个人无法解决的，应在第一时间内告知本部门负责人，由部门负责人牵头联系或协调处置，部门负责人应及时将处置结果通知客户和客服中心。确属各种原因导致客服单无法办结的，施工人员应及时办理退单业务，并在客服系统中注明详细情况。

　　七、施工部门的内勤或分管负责人应加强与客服中心的联系，及时对客户投诉中未及时解决的或重要疑难事项予以解释说明，并对客服中心咨询的有关事项予以答复或回复。

　　八、建立客户服务限时办结“预警”制度。针对客服系统已出现或可能出现的超时、催单和重复投诉等现象，站分管领导在接到客服中心反映或客服系统预警后，应立即着手交与部门负责人处置，部门职工应无条件服从本部门负责人的调配，并着手解决、及时办结和完单。站分管领导应及时调查、核实施工单超时的原因，将核查结果报站效能考核小组处置，并将处置结果告知客服中心和所在部门负责人。

　　九、违反下述规定的经济处罚和行政处分条款：

　　1、因超时等原因导致用户重复投诉，施工人员没有提出合理解释的，每次扣50元，以此类推；每月超时或重复投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

　　2、对客户态度生硬，与客户争吵，或因不文明言行或处理不公引起客户投诉，经查实后，扣50—200元/次；每月超过3次，且情节较恶劣的，扣除当月绩效工资。

　　3、 故意不接客户电话或回应电话错误，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

　　4、客户多次来电（或来人）反映施工人员服务质量不满意或在回执单上注明不满意等意见，经查实后，每1次（笔）扣20元；回执单上无客户签名的，每1次（笔）扣10元。

　　5、非正当理由对办理事项不能限时办结，对应办理的事项不办理或不作为，造成客户多次投诉的，每次扣50元，以此类推；每月投诉超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。

　　6、施工人员完工后无及时完单，导致客服单超时的，每次扣50元，以此类推；每月超时客服单统计超过5次（含5次）的，扣除当月绩效工资。如内勤原因的，内勤每次扣50元，以此类推。

　　7、施工人员没有合理原因，随意退单，导致客户重复投诉和催单的，经查实后，每次扣30元；每月超过10次的，扣除当月绩效工资。

　　8、因部门主任（或分管副主任、内勤）调排不当、派单无序或无派单等原因导致安装与维修超时的，责任人每笔扣50元，以此类推；每月累计超过10次（含10次）因派单原因导致超时或重复投诉的，扣除主任（或分管副主任、内勤）当月绩效工资。

　　9、职工在工作时间违反午餐禁酒令的（工作时间确因人情酒而午餐饮酒的必须提前请假，经同意后休假），每发现1次扣200元；每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。导致不良后果的，报台监察部门严肃处理。

　　10、不服从本部门负责人或上级领导管理，不服从工作调排的，每次扣200元，每月累计超过3次（包括3次），扣除当月绩效工资。如对本部门负责人或上级领导的工作指令有异议，必须在执行任务的前提下，向上级主管部门或主管领导提出异议。

　　11、因部门管理不当，导致故障维修和安装每月平均超时率达到35%以上的，扣除正、副部门负责人当月各10%的绩效工资；超时率达到45%以上的，扣除正、副部门负责人当月各20%的绩效工资；以此类推。非不可抗力因素（如台风、雷电、大面积停电等等）导致的超时率偏高的例外。

　　十、对职工因违反第九条规定而扣罚的绩效工资，扣除后由站作为绩效激励经费予以统筹安排。当月职工绩效工资已扣完的，由次月继续扣发，以此类推。对服从调配、业务突出、工作认真、办事勤快、加班加点的职工，站将利用绩效激励经费予以额外奖励。各直属站外线人员的奖罚参照上述规定执行。

　　十一、站内将实时公布施工部门各施工人员每月的工作报表，对施工情况进行跟踪管理和动态管理。年终组织人员（全站职工和客户回访调查意见占25%，客服中心工作人员意见占25%，本部门职工意见占25%，站中层干部意见占25%的比例）对外线职工的工作业绩或服务质量予以全面评估。对施工业务量多、服务质量高、评估分数高的职工，取前三名予以表彰奖励；对用户投诉较多、平时工作表现较差而且评估分数居于末位的职工，除批评教育外，还将扣罚相应的年终绩效工资。

　　十二、本规定自颁布之日起执行。

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