服务员规章制度

服务员规章制度（精选5篇）

服务员规章制度 篇1

　　为了加强客房的工作纪律，提高客房对客服务质量、卫生品质，现制定以下规章制度：

　　1. 严格按照上班时间上班、签到，不得早退、迟到，如需请假(休假)需提前告诉领班(经理)。

　　2. 上班时间按照酒店规定着装(不得穿高跟皮鞋、有响声的鞋子)、佩戴工牌。

　　3. 上班期间不得带私人包、袋到客房工作区域。

　　4. 上班期间不的串岗，离开工作岗位(不得进出前台工作区域).

　　5. 正确使用对讲机(声音开到适中，不能过大、小)，听到对讲机有呼叫时，应及时回复，不宜在对讲机里讲过长的话语，如有需要可致电前台沟通。

　　6. 工作要做到：说话轻、走路轻、操作轻。

　　7. 客人的遗留物品要及时的上交到领班(前台)。不得私自保管，带走。

　　8. 在工作区域看到客人要礼貌的打招呼，问好。

　　9. 如发现客人在酒店吵闹、生病或醉酒立即通知领班、经理。

　　10. 不得用客房电话拨打私人电话。

　　11. 不得向客人或透露无关人员提供酒店管理或其他客人的信息。

　　12. 若在客房或公共区域内发现老鼠、蚊虫及时报告领班、经理(如自己能处理的，及时处理掉)。

　　13. 服务员在工作中要有强烈的服务意识，努力向客人提供周到、快捷的服务，对客人的正常要求不可拒绝。

　　14. 严格按照酒店标准做好房间、公共区域卫生，如因卫生不达标造成客人投诉所造成的酒店损失，由当班人员负责。

　　15. 服务员不得把布草当抹布使用，违者全额赔偿布草费用。

　　16. 对客人加借物品要做到登记，如因未登记造成物品丢失、损坏，由当班人负责全额赔偿。

　　17. 服务员在做房中不得把杂物扔到马桶、下水道里面。

　　18. 熟悉酒店客房设施、设备的使用功能和物品的摆放位置，熟悉酒店周边的超市、医院、餐厅、景点具体位置，更好的为客人及时的回答、服务。

　　19. 爱护酒店公物，不得损坏公物，在保证工作质量下，节约各类材料、物品，降低费用，控制成本。

　　20. 领班在工作中要做到尽心尽责、现场督导、做好员工的表帅，不得以权谋私、以情违章。

　　21. 凡在工作中遇到难处、建议应及时向领班、经理汇报。

　　22. 在工作时间内在酒店任何地方发现垃圾、杂物需及时清理。

　　23. 服务员在离开工作场所时要及时关灯、设施、设备。

　　24. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常情况应立即向领班、经理报告。

　　25. 工作前、下班后将工作区域清理干净、布置整齐。

　　26. 客房或领班在接到前台超常规的要求时，要向经理报告，经经理同意后方可执行。

服务员规章制度 篇2

　　一：基本制度

　　1、服务员应按照公司规定的作息时间以及休息排班安排自己的时间，不可迟到早退，按照规定进行打卡签到。并在规定时间内换好工装，工牌及时到岗。

　　2、到岗后按照店长的分配及时清理台面、餐厅地面、以及摆放店内外所需展示品，并开启所需照明与其他用电器。收银员到岗后要尽快把一天的准备工作进行处理，包括零钱等常备品。

　　3、按照店长的指示准备早会，早会中不可随意喧哗、交头接耳，如有不清楚要及时发问。

　　4、早会结束后确保饭时前餐具、调料、现调饮料、以及啤酒等消费品配备充足。

　　5、饭时确保自己的心情，基本礼仪与外观条件符合营业标准，绝不可以带有不好情绪参加工作。

　　6、闲时勤巡台，保持店内台面、地面整洁，忙时注意以迎客为主，迎客后交替撤台同时向客人解释由于忙时工作力度大而导致撤台速度降低。

　　7、客人需要餐具等器皿时，要导引客人自取。

　　8、注意保存好包工组的单号，不可丢失、脏污。上餐时注意要与客人的待餐牌一致。如有上错餐，必须向客人解释，请客人谅解。并在一定时间内将错餐销售出去，否则错餐将由店长与事故人员共同买单。

　　9、及时查看打包盒、筷子、调料等日常所需物品的数量情况，如有缺失及时向店长说明，并做好补充准备。

　　10、要配合店长的安排做好店内照明以及用电器的节能控制。

　　11、下班前要负责把自己区域内的卫生搞好，区域内的门窗、用电器、以及水电煤气开关要按照规定关闭好。

　　二：导流与销售制度

　　1、服务员应根据客流情况做基本的导流工作，如一楼客满时要向客人解释，并带领客人到二楼就餐。如遇到就餐团体需要大桌且大桌有单人或少数人员就餐时，要做好让客人拼桌的准备。并向客人解释原因请客人谅解。

　　2、店外如有观望、好奇的客人，要及时引导客人进店品尝与消费。

　　3、店内销售导流要按照技术流程操作，引导客人依次到达菜品区并做好肉菜素菜与拼菜的组合、然后到达酒水区推销酒水、最后到达收银区与收银员配合销售主食饺子类的推销并做好买单工作。

　　4、如忙时，要导引客人到指定区域，由区域内的人员接手销售然后按顺序依次进行推销。

　　5、如有到店消费两次以上、或单笔消费在100元以上的客人，服务员要导入会员卡的推销，做好基本的话术，向客人解释会员卡的尊贵与好处。

　　三：卫生以及礼仪制度

　　1、要保持个人卫生，工装必须要3天一洗(冬装除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盘好头发。

　　2、保持自己的手势、站位与面容表现。

　　3、做好服务时的基本礼貌用语。

　　4、不可与客人争吵。

　　5、要配合店长的工作不可擅自行动或不听从店长的安排。

服务员规章制度 篇3

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

服务员规章制度 篇4

　　1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。

　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。

　　12、负责写好工作日记，做好交接手续

　　服务员岗位职责

　　1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

　　2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

　　3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

　　4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

　　5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

　　6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

　　7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

　　8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

　　9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

　　10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

　　11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

　　12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

　　13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。

　　14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。

　　15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

　　16. 客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

　　17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。

　　18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

　　19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

　　20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

　　21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

　　22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

　　餐厅服务员领班岗位职责

　　1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。

　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。

　　12、负责写好工作日记，做好交接手续

　　三、点菜员的素质能力要求;

　　1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。

　　2、业务素质要求

　　(1)点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史;经营特色，服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。

　　(2)点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。

　　(3)点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。

　　(4)点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。

　　(5)点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。

　　(6)点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。

　　(7)点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。

　　3、能力要求

　　(1)社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。

　　(2)应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色;采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让 顾客满意。

　　(3)推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解——认同——接受。

　　4、巡台能力

　　(1)点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。

　　(2)如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。

　　(3)点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。

　　(4)点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。

　　(5)进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。

　　(6)点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼)，要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。

　　四、点菜员的工作流程

　　1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。

　　(1)、《厨师长评审单》开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好《厨师长评审单》，在开餐前10分钟内交于前厅经理。

　　(2)餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况(包括品种、质量、价格、数量等)，并仔细阅读《厨师长评审单》。

　　(3)餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及《厨师长评审单》开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。

　　(4)、餐厅经理按照《厨师长评审单》为点菜员安排工作，并对《厨师长评审单》进行讲解，同时请《厨师长评审单》开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。

　　2、了解厨房储备情况

　　开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定《厨师长评审单》的菜肴(根据酒店情况制定)。

　　3、做好点菜前准备工作

　　(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，《厨师长评审单》等。

　　(2)、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。

　　(3)、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。

服务员规章制度 篇5

　　一、仪容仪表

　　上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。

　　二、工作制度

　　1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)

　　2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

　　3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

　　4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

　　5、不准使用酒店为客人提供的一切服务设施。

　　6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

　　7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

　　8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交总台，做好记录并保存。

　　9、不得随便为他人开启客房，必须经总台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

　　三、卫生制度：

　　1、服务人员保持良好的个人卫生。

　　2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

　　3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

　　4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

　　5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

　　6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

　　四、客房安全防事故制度

　　1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

　　2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

　　3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

　　4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

　　5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

　　6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

　　7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警电话：119)

　　8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

　　9、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

　　10、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

　　11、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

　　12、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

　　13、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

　　五：员工管理处罚规定

　　为保证酒店内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：

　　1、提前十分钟到岗，迟到3分钟口头警告一次，一个月之内超过三次迟到早退负激励20元。超过三十按旷工一天处理。

　　2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出

　　换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。

　　3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，第一次发现主管口头警告，第二次负激励50元。

　　4、不服从领导安排，顶撞上级者，负激励100元。

　　5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次负激励100元，屡教不改者，予以除名。

　　6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现负激励20元。工作期间聊天者，如经发现负激励100元。

　　7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，负激励100元。

　　8、因疏忽大意导致酒店财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。

　　9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。

　　10、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，负激励50元。

　　11、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。

　　12、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。

　　13、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚。

　　14、将宾馆的财产用于个人消费的，负激励50元。

　　15、在客房内看电视或洗澡，发现一次，负激励20元。

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