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2023年阿里旺旺客服工作岗位职责

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2023年阿里旺旺客服工作岗位职责(通用12篇)

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇1

  一、客户资料管理

  1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

  2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

  3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

  二、对不同类型的客户进行不定期回访

  客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

  回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

  回访流程

  从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

  回访内容:

  1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

  2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

  3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

  注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

  回访规范及用语

  回访规范:一个避免,三个必保,即

  避免在客户休息时打扰客户;

  必须保证会员客户的100%的回访;

  必须保证回访信息的完整记录;

  必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

  开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?

  打扰您了。

  交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?

  【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

  【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

  结束:

  【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

  【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!

  二、高效的投诉处理

  完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面:

  1.为顾客投诉提供便利的渠道;

  2.对投诉进行迅速有效的处理;

  3.对投诉原因进行最彻底的分析。

  投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

  投诉解决策略:短—渠道短

  平—代价平

  快—速度快

  认识服务与品牌的关系

  顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

  爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

  投诉处理流程:

  1、投诉受理

  即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

  2、投诉判断

  了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

  3、展开调查,分析投诉原因

  要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。

  4、提出处理方案。

  根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

  5、实施处理方案

  对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

  6、总结批价。

  对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。

  投诉处理准则

  首先,言行礼仪按服务规范操作。

  与顾客不发生冲突的技巧:

  1. 不争论;不恶言;不动怒;

  2. 不轻易承诺,不失言;

  3.不推卸责任;

  4. 不提高说话音调。

  5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

  6. 不怀疑顾客的诚实品格;

  须注意:

  尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

  三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

  企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

  电话营销沟通技巧:

  一、掌握客户的心理

  二、声音技巧

  1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

  2、有感情;

  3、热诚的态度。

  三、开场白的技巧

  1、要引起客户的注意的兴趣;

  2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;

  3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;

  4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;

  5、简单明了,不要引起顾客的反感。

  四、介绍公司或产品的技巧

  1、面对“碰壁”的心态要好;

  2、接受、赞美、认同客户的意见;

  3、要学会回避问题;

  4、转客户的反对问题为我们的卖点。

  五、激发客户购买欲望的技巧

  1、应用客观的人的影响力和社会压力;

  2、用他的观点;

  3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;

  4、用媒体及社会舆-论对公司的影响力;

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇2

  1、在线解答玩家反馈的问题,并快速有效解决!

  2、协助开发人员对玩家问题进行查证修复解决 !

  3、不断整理完善玩家反馈和客服相关的流程 职位要求 !

  4、能接受高强度工作,具备较强的抗压能力和积极向上的工作态度!

  5、具有良好的客户服务意识,高度的敬业精神与工作激情和解决问题的推动能力!

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇3

  1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

  2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;

  3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

  4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;

  5.、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;

  6.、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇4

  1. 解答和处理玩家反馈的游戏问题;

  2. 监控游戏运行状态,维护游戏世界的正常秩序;

  3. 及时反馈和协助处理游戏异常状况,并与玩家做好沟通;

  4. 对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议;

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇5

  1、负责发现、跟踪、带动相关部门快速解决用户问题,推动关键问题闭环解决;

  2、日常投诉处理、投诉数据分析;

  3、从客户角度出发,针对业务流程及工作流程提出合理化的建议;

  4、关注用户负体验,站在用户的角度,推动其他部门进行优化改善,提升用户体验;

  5、负责对新产品发布前、活动上线前进行用户反馈层的风险预测、提前做出应对并及时推动优化,以降低用户投诉,提升用户综合体验;

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇6

  1.负责统一订购服务热线接听,订购咨询、售后服务、投诉处理、批量订单处理。

  2.负责订购信息派单并跟踪处理进度。

  3.负责客户投诉信息的受理,跟踪、回访。

  4.负责定向客户的电话销售。

  5.对顾客订购信息进行统计分析,并形成书面分析报告,为产品采购供求分析提供依据。

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇7

  1、解答用户反馈的游戏问题,跟踪处理进度并向用户反馈;

  2、发掘用户需求,对用户意见及建议及时记录提报;

  3、对于用户的问题能及时、有效地进行处理解决,认真负责地为用户利益考虑,以追求用户满意为目标。

  4、监控游戏运行状态,维护游戏的正常秩序;

  5、不断接受公司的各项业务培训和技能提升培训,完成领导安排的工作。

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇8

  1.依据保险合同受理客户报案,对受损标的进行初步评估、判断,受理客户报案,并向承保公司报案等工作。

  2.负责卡式业务(国民卡)的开通,并记录详细的客户信息。

  3.定期向公司上报各项接报案统计数据、国民卡开通情况汇总,对各类客户资料进行分类存档保管。

  4.负责客户回访工作,包括未决赔案的清理,承保回访、出险回访、大客户回访以及续期提醒等。

  5.通过各项基础工作的开展,完善客户服务中心的咨询、调度功能,向着销售型的客户服务中心转变。

  6.根据业务部门的实际需要,协助业务部门完善对重点客户的增值服务工作,包括业务讲解、政策宣导、公司宣传等。

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇9

  1、深入体验公司游戏,快速了解游戏玩法特性,做好新区开服引导;

  2、利用各种渠道进行游戏宣传,吸引玩家,增加玩家数量;

  3、开发新玩家、同时做好老玩家的维护,协助解答在线玩家疑问,收集玩家意见,及时反馈和处理游戏异常情况。

  4、入驻游戏区服,组织玩家活动,活跃游戏气氛,负责游戏线上指导,帮助玩家在游戏中升级,与玩家建立良性沟通,提高玩家粘性;

  5、指导和陪伴玩家玩游戏,引导玩家充值消费,从而提升玩家的游戏体验。

  6、做好游戏内的监控,关注游戏动态,及时封禁进服拉人的公会渠道;

  7、维系付费玩家的关系,减少付费玩家的流失,并提高付费玩家的付费能力。

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇10

  1.解答和处理玩家反馈的游戏问题

  2.监控游戏运行状态,维护游戏世界的正常秩序

  3.及时反馈和协助处理游戏异常状况,并与玩家做好沟通

  4.对工作或产品问题进行反馈并提出改进建议

  5.提供运营服务,处理运营问题,研究运营数据,提升运营质量

  6.了解用户需求,用心为每一位玩家提供周到的服务

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇11

  1.完成营业部货运代碰务客户服务工作。

  2.完成指定客户货运代理服务。

  3.跟踪业务进程,及时与客户沟通。

  4.建立对合作单位的考核程序,完成统计分析报表。

2023年阿里旺旺客服工作岗位职责 篇12

  1、注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念

  2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

  3、严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私

  4、耐心服务,善待顾客


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