宾馆管理规定

宾馆管理规定（精选3篇）

　　客房清洁工作的准备

　　1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

　　2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

　　3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

　　4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

　　5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

　　6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

　　7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

　　8.记录房间的设施问题，并通知主管。

　　工作详细步骤

　　1、放置清洁设备和用具

　　2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

　　3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

　　4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

　　5、清洁玻璃和窗台

　　6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

　　7、取下床上的织物制品，使床通风。

　　1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上

　　2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

　　3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

　　4)取下床单和枕套，放在浴室外面

　　5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

　　6)检查是否有遗留用品，按规定处理

　　8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

　　9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

　　10、收拾空烟缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

　　1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

　　2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

　　客房服务六忌

　　一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

　　五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

　　客房服务人员工作安全守则

　　1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

　　2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

　　4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

　　5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

　　6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

　　7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

　　8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

　　9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

　　10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

　　12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即

　　用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

　　13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

　　14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服务人员负责。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

　　客房部消防应急工作标准

　　●火情报警

　　1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导;

　　2)根据火情就近拿取灭火器灭火。

　　●接疏散通知

　　1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。

　　2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

　　3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

　　4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。

　　5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

　　员工守则

　　一、工作态度

　　1、按宾馆操作规程，准确及时的完成各项工作。

　　2、员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。 2：仪表仪容

　　1)员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

　　2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

　　3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

　　4)皮鞋须保持清洁光亮。

　　5)须按规定着装，并保持其整洁。

　　3：考勤

　　6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

　　7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

　　8)严禁代人、托人签到、签离。

　　4：工作制服

　　1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

　　2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

　　5：拾遗

　　员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

　　6：会见亲友

　　员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

　　7：电话和移动电话

　　1：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须

　　先征得部门经理的同意后，方可使用。

　　2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

　　8、小费和礼品

　　员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

　　9、部门规章制度

　　除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

　　10薪金保密

　　1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

　　2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

　　奖励条例

　　酒店对员工奖励分为：

　　1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

　　2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

　　3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

　　4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，

　　5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

　　6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

　　处罚条例

　　目的

　　为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

　　1、类别

　　甲类过失(轻度过失，现金罚款20元——50元)

　　1)无故迟到、早退。

　　2)未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

　　3)不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。

　　4)擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。

　　5)工作时吃口香糖和其他零食。

　　6)不遵守打电话的规定。

　　7)随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。

　　8)下班后无故逗留在酒店内。

　　9)夜间听录音机、看电视或玩电子游戏。

　　10)公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。

　　12)服务效率欠佳

　　13)作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。

　　14)费酒店能源。

　　乙类过失(较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金)

　　1)工作时间睡觉。

　　2)对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。

　　3)经常迟到或早退，中途离岗影响工作。

　　4)吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。

　　5)损坏酒店财产或客人财物。

　　6)培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。

　　7)挑拨打架事件。

　　8)拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

　　9)不服从上级工作指示与分配调动。

　　10)拿取或偷吃酒店或客人食物。

　　11)无病装病，弄虚作假。

　　12)不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。

　　13)违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。

　　14)擅自改换班次，休息或休息时间。

　　15)因工作不负责或失职引起客人严重不满。

　　16)未经批准私自配酒店钥匙。

　　丙类过失(严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金)

　　1)威胁或危害酒店任何人员。

　　2)殴打他人或相互打斗。

　　3)向客人索要钱物或其他报酬。

　　4)偷盗公司、客人、同事之财物的。

　　5)行贿受贿。

　　6)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。

　　7)泄漏宾馆机密资料。

　　8)吸食毒品。

　　9)旷工连续三天以上。

　　请假条例

　　1)病假：扣当天工资

　　2)事假：一天扣二天

　　3)旷工：一天扣三天

　　4)迟到：1—5分钟扣5元

　　6—20分钟扣半天工资

　　21—120分钟扣当天工资

　　1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

　　2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

　　3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

　　4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

　　5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

　　6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

　　7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

　　8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

　　9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

　　10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。

　　11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

　　12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

　　13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

　　14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

　　15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

　　16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

　　17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。

　　18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

　　19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

　　20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

　　21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

　　22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

　　23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

　　24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

　　25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。

　　26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

　　27. 不得接听、拔打住客房内的电话。

　　28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

　　29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

　　30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

　　31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

　　32. 严禁向客人索要或变相索要小费。

　　33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

　　34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

　　35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

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