质量管理体系工作制度及职责

　　1、培训经理、培训讲师、大堂副理、各部培训员应率先规范，严格遵守酒店各项规章制度。

　　2、公平督导，对事不对人，事实不清时不可随意发表言论或结论。

　　3、培训部按不同班次，对酒店所有部门行巡回督导，每天对一线营业区的全面巡视不少四次，对后台部门巡视不少于两次；除日常性的事务外，培训部人员尽量在酒店一线区。

　　4、培训经理负责每周一组织一次培训员对酒店进行专项（卫生、设施设备、仪容仪表等）或全面质量检查。以书面的形式上报至总经理审阅，并于次日晨会通报

　　5、培训部每日需对违纪员工、质量问题、违纪事件进行记录、处理，并存档，便于月底总结。

　　6、各部培训员每月底最后一天向培训部报一份书面的全面质量情况报告。

　　7、对重大的投诉和问题进行跟踪调查并将结果行成书面材料由培训部备案，并呈交总经理。

　　8、对反复出现的质量问题向部门提出整改意见并协助解决。

　　9、每月汇总质检情况，全面介绍酒店整体服务接待状况，并提出问题的措施和建议。

　　10、收集客人意见、客人投诉等资料，为保证和提高服务质量提供参考。

　　培训讲师：

　　岗位职责：

　　1）加强质量巡查工作，做好巡查纪录；

　　2）对一般质量事故及时予以纠正和协调，对严重违例或较大质量事故须请示后处理；

　　3）除正常质量巡查外，必须抽查以下项目；

　　①重点接待前的准备工作情况

　　②所在部门的设备及服务情况；

　　③通宵班各岗位值班情况（目前无人）；

　　④外来食品质量及菜品质量。

　　4）熟悉各部门运作情况，人员配备情况加强各部门的沟通与协调。

　　5）收集各部门的质量管理的意见与建议，加以分析整理，及时反馈给培训部经理。

　　权限：

　　1）培训讲师有权对质量问题开具“整改通知单”；

　　2）有权对违返《员工手册》中的甲类、乙类过失的人员进行处罚；

　　3）协助培训经理做好酒店的全面质量管理；

　　4）收集、整理酒店各部发生的案例，并建立档案，在质量管理会进行讨论。

　　大堂副理

　　职责：

　　1）大堂副理随时与培训部保持沟通，配合培训部做好质量检查管理工作。

　　2）定期参加培训部（质检）召开的各类会议

　　3）总经理授权大堂副理对一线服务部门行检查督导，对一线员工不符规定言行举止提出批评纠正。

　　4）每月十天一次把部门质量情况报至培训部（每月的一日、十一日、二十一日）；

　　5）每日8：30前将am记录本交到培训部。

　　权限：

　　1）大堂副理有权对各部门质量问题开具“整改通知书”；

　　2）有权对各部门违返《员工手册》中的甲类、乙类过失的人员进行处理；

　　部门培训员：

　　职责：

　　1）定期参加培训部召开的各类会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出自己的方案或建议；

　　2）对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等；

　　3）对本部门各班组服为或工作质量进行检查与监督；

　　4）及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。

　　5）每月十天一次把质量情况报至培训部（每月的一日、十一日、二十一日）

　　权限：

　　1） 有权对所属部门各分部的质量问题开具“整改通知书”；

　　2） 有权把质检过程中发现的其他部门的问题向所在部门的质检员通报，或向培训部反映。

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