3.15实施三部新法规 消费者维权更有依据了

　　2月24日，中国消费者协会在北京召开新闻发布会，公布了中消协XX年主题：“新消法 新权益 新责任”。中国消费者协会秘书长常宇表示，今年主题体现了新《消费者权益保护法》创新的立法理念。今年3月15日起，新《消法》、《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》3部新法规将正式实施，消费者将享有哪些新权益?要承担哪些新责任?记者采访了消费维权权威人士一一作了解读。 记者 李德银开栏语

　　一年一度的“3·15”即将来临，为了净化市场环境，维护消费者合法权益，本报今日起开通《天天3·15》专栏，联合市消保委等部门，同时组建律师专家团，帮助消费者维护自身权益。如果你在购车、买房、买保健品等消费方面碰到了烦心事，受了委屈，请向我们及时反映。新责任1 维权纠纷举证责任倒置

　　市消保委相关负责人介绍，维权难历来都是消费者权益受损的重灾区，而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。新消法公布以前，根据“谁主张谁举证”的民诉基本原则，许多消费者不得不放弃维权。

　　新消法规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。据介绍，新法举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境：要维权就得通过司法诉讼解决，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用，由于整个过程费时费力，不少消费者无奈放弃。因此，举证责任倒置能有效扫除消费者维权疑虑，实现真正的公平。新责任2 禁止泄露消费者信息

　　在岛城一家外贸公司的小刘最近很郁闷，他半年前和女友一起到几家楼盘看了新房，没想到从那之后，几乎每天都会接到莫名其妙的短信，内容涵盖房产销售、开发票、旅游线路、订机票等信息，让他不胜其烦。小刘怀疑，自己的个人信息应该是被售楼处泄露出去的，可又没有足够的证据维权。小刘的情况并非个例，不少市民都遭受这样的困扰。日前，酒店开房记录被泄露，客户信息成为公共信息在网上疯传，一度引起极大关注。

　　新消法明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。新责任3 卖假冒货进信用档案

　　假冒伪劣产品或不合格的服务，是交易中消费者经常遇到的，而维权时最常遭遇的就是店家拿出宣传页上的 “最终解释权归店家所有”推卸责任，消费者对此往往自认倒霉。

　　新消法明文规定，“黑店家”将上黑榜公诸于众。这样不仅影响了这些店家在市场上的口碑，还给其在未来办理一些手续的时候设置了限制，像个人信用记录一样如影随形。新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。新消法明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。新责任4 代言违法广告也担责

　　近年来，名人代言问题产品、虚假广告屡被曝光，以次充好，以假乱真现象严重损害了广大消费者的合法权益，有些甚至造成了人身伤害。

　　新消法规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　市消保委相关负责人介绍，新消法更加注重公平，体现了平等善待消费者与经营者，同时旗帜鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。新责任5 微博推广商品需明示

　　目前，一些网络企业会付费请名人或明星、网络“大v”等为其产品做“推广”，例如，夸赞某家销售的产品质量好、价格公道等，从而带来关注和提高销售。据了解，有些明星转发一条推广某产品的微博，要价已经高达几十万元，但微博中并不会注明这是收费推广。如果这些微博大v们存在虚假代言、夸大宣传的情况，该怎么办?

　　市工商局市场处处长周培强介绍，即将于3月15日实施的 《网络交易管理办法》规定，通过博客、微博等网络社交载体提供宣传推广服务、评论商品或者服务并因此取得酬劳的，应当如实披露其性质，避免消费者产生误解。

　　此外，为网络商品交易提供网络接入、支付结算、物流、快递等服务的有关服务经营者，应当积极协助工商行政管理部门查处网络商品交易相关违法行为，提供涉嫌违法经营的网络商品经营者的登记信息、联系方式、地址等相关数据资料，不得隐瞒其真实情况。新责任6 终止服务应提前公布

　　XX年底，团购网出现了倒闭潮，很多已经团购的消费者既无法消费也得不到赔偿，另一方面很多合作商也无法追偿。 《网络交易管理办法》特别强调，第三方交易平台经营者拟终止提供第三方交易平台服务，应当至少提前三个月在其网站主页面醒目位置予以公示，并通知相关经营者和消费者，采取必要措施保障相关经营者和消费者的合法权益。

　　周培强表示，此项规定是吸取了前年团购网倒闭潮的教训。而提前三个月公示，就可以避免交易平台倒闭造成的大面积损失。新权益1 7日内享“无条件退货”

　　市消保委相关负责人介绍，随着互联网的普及，网络购物成为消费者购物的重要方式之一，针对网络购物的投诉也呈上涨趋势。如今，网络购物已经成为非常普遍的交易方式。据中消协公布的数据显示，去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。为了解决网络购物中出现的问题，新消保法增加了网购无理由退货制度。

　　新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。法律同时明确，退货运费由消费者承担。新权益2 可要求惩罚性赔偿

　　近日，市民王女士购买了一瓶护肤品，用后怀疑是假冒伪劣产品，于是找到商家要求赔偿，可商家根本不承认是假货，而她又没有证据证明。一气之下，王女士想诉诸法律，可咨询律师后得知，即使胜诉也只能赢得商品售价的两倍赔偿，不过50多元，但整个过程却要耗费不少精力，得不偿失，无奈之下她只能放弃。

　　按新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。此外，新消法首次增加了精神损害赔偿，引起了各界关注。新权益3 可委托消协公益诉讼

　　新消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。

　　市消保委相关负责人介绍，向消费者协会投诉、提起民事诉讼是消费者维护自身权益的两个重要途径，因为有特定的受侵害的主体。而公益诉讼所针对的纠纷是比较特别的，涉及到众多且不特定的消费者权益，例如不公平、不合理的霸王条款、虚假广告和虚假宣传，侵害的就是众多且不特定的消费者的利益，消委可以提起公益诉讼。据介绍，个体消费者由于势单力薄，诉讼过程艰难曲折，甚至出现“赢了官司输了钱”的情况，而公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。新权益4 可让购物网调解纠纷

　　将于3月15日实施的《网络交易管理办法》明确，消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解。同时，鼓励第三方交易平台经营者设立消费者权益保证金。消费者权益保证金应当用于对消费者权益的保障，不得挪作他用，使用情况应当定期公开。

　　市工商局市场处处长周培强解释，此项规定也是为了保护消费者权益。一旦发生纠纷，消费者与平台内的商家无法达成赔偿协议，平台可先通过保证金赔付。为保障网络交易安全，便于追究侵权行为的法律责任，办法明确了个人网上开店的“实名制”原则。从事网络商品交易的自然人，应通过第三方交易平台开展经营活动，并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，还要依法办理工商登记。新闻延伸工商部门接投诉7日内必须答复

　　国家工商行政管理总局新发布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》明确，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，不符合规定的投诉不予受理也应告知投诉人不予受理的理由。

　　办法强调，工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。该办法自今年3月15日起施行，现行的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。

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