——开封车务段强化诚信服务的几点做法

打造诚信服务品牌        增强企业竞争活力
——开封车务段强化诚信服务的几点做法

开封车务段是郑州铁路分局主要运输站段之一，营业里程176.3公里，管辖着东陇海22个中间站，担负着豫东郑州、开封、商丘三市六县及鲁西南菏泽等地部分旅客和货物集散任务。我段把加强“诚信铁路建设”作为精神文明创建的重中之中，按照“抓教育，强化诚信意识；立规范，建立诚信机制；攻重点，整治突出问题；创品牌，加强示范引导”的总体要求，把工作重点放在“增强信用观念、规范信用行为、优化信用服务”三方面，努力探索行业信用、窗口信用和个人信用建设的新机制，全力打造诚信服务品牌，不断增强企业竞争活力，取得了社会效益和经济效益“双丰收”。2004年上半年提前一个月完成生产任务，六项主要生产指标创历史新纪录；截至9月份夺得分局月度劳动竞赛红旗4面，提前完成全年“保三争四”的既定目标。
一、增强信用观念，营造诚信氛围
1、抓实作风教育，建设诚信班子。领导干部的信用水平对群众有着重要的影响和示范作用，必须把领导干部的信用作为核心首先解决好。段党委以创建“六好班子”活动为契机，健全段、站两级中心组学习制度，改变过去“一人读，大家听”的学习方式，采取会前自学思考、会中一起交流、会后记好笔记的方法，紧紧围绕“诚信”主题，查找观念的落后，行为的不足。两级领导班子成员坚持写笔记记心得，真正从思想上认识到“人无信不立，业无信不兴，社会无信不稳”的深刻道理。
2、培育信用道德，建设诚信队伍。本着“重在塑人，广泛参与”的工作思路，在全段启动“做诚信职工，创诚信品牌”的主题教育活动。制定了有关措施和要求，编写了宣讲提纲，段、站领导亲自动员宣讲，职工分组讨论，心得上墙，使诚信观念深入人心。使广大干部职工自觉实践“诚实守信的职业道德、服务至上的社会承诺、文明服务的行为规范”，主动接受社会监督，主动维护社会信誉。
3、注重选树标杆，形成示范带动。为调动职工的积极性，开展“比形象看谁的服务好、比任务看谁的贡献大、比作风看谁的纪律强、比学习看谁的素质高”的“四比四看”工作竞赛，经实绩考核，选树了“开封车务段‘十佳’青年诚信岗位示范个人，树立诚信服务榜样，作好先进事迹宣传。同时，对违反诚信规范，受到处罚的班组和个人进行公开曝光，使广大职工认识到，个人信用是立于社会的“信誉卡”，是人生道路的“通行证”。
4、开展主题活动，深化诚信教育。为进一步激发职工的参与热情，采取“以考代训，以赛代训”的方式深化诚信教育。组织职工在学习有关诚信知识和规范的前提下，通过全员考试，达到培训的效果。在站与站之间开展文明服务劳动竞赛，强化日常养成训练，提高规范化服务水平。同时开展“诚信在铁路、奉献在岗位”的主题知识竞赛和演讲比赛，深化诚信教育。通过主题实践活动，增强守信意识，讴歌诚信典型，鞭挞不诚信行为，使诚信观念深入人心。
二、规范信用行为，强化长效机制
在实践中我们深深感到，规则不健全、管理不严格、赏罚不分明是诚信影响力弱的重要原因。要打好诚信牌，必须与时俱进，创造性健全规则，建立规则监控机制，用规则去培养，靠制度去管理，向管理要作风，向管理要形象，向管理要效益。
1、规范职工行为，增强守规意识。为深化职工行为规范化建设，我们把《公民道德建设实施纲要》等应遵循的行为规范与客货运职工服务规范要求作为班组学习的重要内容。进一步健全完善了岗位工作程序、办事规则、仪容举止、言行标准、工作纪律和管理监督机制等内容。明确铁路运输生产岗位提倡什么，坚持什么，禁止什么，反对什么。针对过去个别人员服务用语不规范，语言粗鲁引发矛盾激化的问题，修订了文明用语、服务忌语，并通过征集岗位示语和企业精神。供客货服务“窗口”职工学习，有效地遏制了不文明行为的发生。
2、规范日常养成，完善考评机制。我段从实际出发，给客运量较大的兰考、民权两站配备了客运副站长，加强“窗口”管理。结合运输生产岗位特点和有关诚信服务规章制度，加强日常管理考评。使每个岗位人员对每天应该做什么、谁来做、何时做、怎么做在头脑中形成定式，规范日常养成；每天由值班站长会同值班员本着高标准、实事求是，据实对每个人员情况进行考评，考评情况作为年终评先的依据之一。此外，还建立起了工作好坏奖罚不一样，贡献大小薪酬不一样，素质高低使用不一样，管理好坏待遇不一样，即“四个不一样”的激励机制导向，从而使诚信建设逐步走上规范化管理轨道。
3、严肃工作纪律，弘扬岗位正气。我段从干部抓起，树正气狠刹歪风，仅今年以来就处罚管理干部和班组长20多人次，起到良好的警示作用，也促使干部作风保持良性发展势头。此外，我们小事入手，狠抓了路风建设。年初，因为一个职工与旅客发生了口角，我段迅速在全段开展了“诚信服务大反思”活动，让大家畅所欲言，谈论工作中的酸甜苦辣，引导职工进行换位思考，从自身查找不足、找差距、找解决问题的方法，树立正确的服务理念，让广大职工明确优质服务是竞争的核心，从而自觉努力提高文明服务水准，有效控制了路风事件的发生。
三、优化信用服务，抓实履约践诺。
1、创新服务项目，践行服务宗旨。诚实守信、树好窗口形象离不开优质的服务。我段从增强职工信用意识，规范信用行为入手，增加服务内容，拓展服务领域，扩大服务范围，不断提高服务水平。2004年春运，兰考车站的站舍正在改建当中，面对汹涌而来的客流，这个站的干部职工没有退缩，没有降低服务标准，千方百计保证旅客走得了、走得好，短短40天，收到10封表扬信，锦旗（匾）3面（块）。今年入秋以来，兰考及其周边5县的大批民工前往新疆摘棉，兰考站积极取得上级主管部门的支持，开行了4趟民工专列，上万人愉快地踏上“致富路”。仅此一项，兰考车站收入130多万元。兰考县是全国有名的泡桐产地，大大小小的板材加工厂和个体加工户不下千家，产品除了国内各大城市销售外，还远销到日韩等国。为了方便货主装车，站领导多次带领营销人员深入乡村走访货主，广交朋友拉货源。为了让他们了解铁路运输要求，还送上《兰考车站优质服务承诺书》，公布服务监督电话，坚决杜绝一切怠慢、刁难、敲诈、勒索货主的行为，深受货主欢迎。他们还多方疏通渠道，为货主解决短途运输遇到的难题，使板材顺利上站，如今板材成为该站一个四季不断的固定货源。
2、广泛征求意见，提高服务水平。向社会公开诚信服务承诺，自觉接受社会监督，是我们履约践诺、提高服务质量的一项重要措施。豫东盛产小麦、玉米、大豆、花生、大蒜，并拥有闻名全国的中牟、杞县大蒜基地。为了搞好鲜蒜外运工作，车务段组织专门人员对今年大蒜的运量、去向、存在的问题提前调查分析，还成立了以客货、多元人员为主体的专兼职营销队伍，在县城和周边乡镇设立营销服务网点，对粮食、大蒜等重点运输货物，实行优先承运、优先装车、优先挂运等措施，坚持24小时营业制度，严格落实收费标准，采取挂牌服务、微笑服务措施，设立了举报箱和意见簿，确保运输组织工作公正公平，并把“装一辆重车、保一路平安”的服务承诺落到实处。同时，聘请路风监督员，召开监督员座谈会、走访单位等形式广泛征求意见，逐条进行研究整改，促进了服务水平的提高。
3、大办好事实事，竭诚服务群众。把小事当作大事办，把份外事当作份内事来做，只要货主和旅客需要，对安全运生产有利，就尽全力办好。去年“非典”期间，广大客运职工冒着生命危险，按照规定为每一位检测体温，及时消毒和打扫卫生，实现了旅客、职工及家属零感染，被开封市南关区表彰为抗击非典先进单位。今年4月18日全国铁路第五次大面积提速调图后，为了让民工了解车站列车车次和到发时刻变化，方便他们出行，我段启动了“万张时刻表送民工”行动。使每位刚刚踏上家乡土地的农民工没有出站就接到一张新的列车时刻表。各站还组织营销宣传小分队，深入当地机关、学校、公交汽车站点，直接把乘车信息传递到乡亲手中。同时，又在当地媒体上连续报道铁路第五次大面积提速调图给人们出行带来的新变化以及车站办理的业务等，这些举措都受到当地党政机关、企业学校和人民群众欢迎。
如今，我段各个营业站都组成了以党员、团员青年为主的“志愿者服务队”，“文明车站”、“文明班组”、“文明货场”、“文明岗位”的创建活动如滚滚春潮，在豫东铁路大动脉上涌动。全段上下干部职工为旅客货主着想的多了，违规违纪的少了；相互竞争的多了，平庸度日的少了；主动办好事的多了，举报投诉的少了；关心集体荣誉的多了，打个人和小团体“算盘”的少了，出现了“四多四少”的可喜局面。

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