关于构建咨询电话监督管理系统的实践与思考

    关于构建咨询电话监督管理系统的实践与思考
    [编者按：为提高纳税服务质量，加强内部监督，xxxx地税局充分利用信息化手段，于XX年3月构建了咨询电话监督管理系统，从源头上规范了服务行为。通过一年多的实践，纳税咨询服务质量得到显著提高，社会反响良好，系统运行三个月就使纳税人对业务咨询电话方面的投诉就由使用前的月均10件锐减为零。本文比较详细地介绍了该系统的结构与功能，以及运行的实际效果，有一定的借鉴意义，供大家参考。]
    基层税务所的业务咨询电话担负着纳税咨询服务任务，是连接税务机关与纳税人的纽带和桥梁，很大程度上代表着税务机关的形象。为民服务无小事。xxxx地税局从接听电话这一细节入手，于XX年3月构建了咨询电话监督管理系统。通过一年多的实践，该系统的成功运行大大提高了xxxx地税局电话咨询的服务水平，为创建和谐的新型征纳关系奠定了基矗
    一、构建咨询电话监督管理系统的初衷
    随着“网上地税局”建设进程的不断深入，纳税人与税务人员面对面的接触越来越少。而且，伴随全民依法纳税意识日益增强，个人涉税事宜随之增加，越来越多的个人也需要税务机关提供及时的、个性化的涉税咨询服务。用电话解决涉税事宜便成了纳税人的首选，基层税务所的业务咨询电话成为了纳税人与税务机关进行沟通、交流最便捷的桥梁和纽带。xxxx幅员面积较大、区域经济发展迅速，辖区内各类企业户数多，涉税人员数量大、结构复杂，对涉税咨询服务的需求量大、要求高；同时新的税收政策的不断补充调整，也使对涉税咨询服务的需求大幅度上升。xxxx区有的税务所日均受理电话咨询高达200多件。上述种种原因，致使各税务所业务咨询电话非常繁忙，咨询电话接听人员劳动强度高、压力大，客观上容易导致电话咨询服务质量下降。由于对咨询电话的管理措施相对滞后，基层税务所咨询电话在为广大纳税人提供大量直接、便捷的涉税咨询服务的同时，随之而来也出现一些问题：
    首先，咨询电话接听人员服务意识不强。个别咨询电话接听人员态度冷漠，缺乏耐心，甚至出现训斥纳税人的现象，导致纳税人对税务机关产生畏惧心理、甚至对立心态；第二，咨询服务质量不高。有的咨询电话接听人员回答纳税人的咨询问题模棱两可，不能给予纳税人正确及时的指引、辅导，甚至向纳税人作出错误的解释，降低了纳税人的办税效率；第三，咨询服务行为不规范。有的咨询电话接听人员不能坚持使用文明用语，有的咨询电话长时间占线，打不进去，或拨通了又无人接听的情况也较为普遍。咨询电话存在的问题已经成为当时纳税人反映强烈、问题突出的焦点问题，严重制约了纳税咨询服务质量的提高，影响了税务部门在纳税人心目中的形象和声誉，成为建设服务型xxxx地税的一个瓶颈。如何把税务所咨询电话服务水平提升到较高水平，使之达到“规范、热情、周到、细致”的要求，对税务所电话咨询服务进行有效的管理，成为xxxx地税局建设新型纳税服务体系面临的新的课题。
    二、咨询电话监督管理系统基本结构与功能
    （一）结构组成
    系统充分发挥信息技术优势，利用电话线、现有局域网、调制解调器（modem）、电话录音软件、远程监控管理软件和计算机组成咨询电话监督管理系统，在局监察科设立咨询电话录音总系统，同时在各税务所设立咨询电话录音分系统。
    系统结构图：（略）
    （二）工作流程
    由设在监察科的监督管理总系统直接对全局12个地区税务所的咨询电话进行远程实时录音监控管理，对各税务所的业务咨询电话的每一次接听进行全过程同步实时录音。其工作流程：
    1、纳税人拨打任一税务所咨询电话，电话接通后，相应分系统和总系统计算机录音功能自动启动，开始进行录音，至纳税人挂断电话的同时录音结束。
    2、各税务所主管领导可随时对本所分系统咨询电话录音进行检查，发现问题，及时整改，每周至少对本所分系统录音进行一次抽检，抽检率不低于录音总量的20%，以对本所电话咨询服务质量进行控制和管理。
    3、监察科可随时对系统记录信息进行检查、分析和评价，发现问题和不足，及时向相关税务所提出改进意见并督促落实，每月对各所电话咨询服务情况至少进行一次抽检，抽检率不低于本月录音总量的10%，以掌握全局基层税务所电话咨询服务情况，发现倾向性、苗头性问题及时制定解决办法。
    （三）制度保障
    在系统运行的同时，我局相应制定了《咨询电话语音记录系统管理暂行办法》，使系统的运行和管理做到了有章可循、有据可查。管理办法对咨询电话语音记录系统主管领导、计算机管理人员、咨询电话受理人员的权利、义务做出了严格规定，对咨询服务质量、服务规范进行了明确要求，对违反规定实施责任追究做出了详细说明，同时规定各单位的咨询电话管理与目标管理考核责任制挂钩，与个人奖惩挂钩。一整套长期稳定的、有针对性地管理机制保障了该系统的高效运行。
    统计的数据显示，XX年3月至12月，系统共记录咨询电话128136件次，各税务所咨询电话平均接听10678件次，日均接听56件次，日最高接听记录为139件次。
    三、咨询电话监督管理系统取得的成效
    运用信息技术手段构建咨询电话监督管理系统，加强和规范基层税务所电话咨询服务管理，是xxxx地税局贯彻“立党为公，执政为民”重要思想的具体体现，是落实xxxx市地税局“六二三”方略的重要举措，是优化区域纳税服务环境、提升地税机关形象的必然要求，该系统作为纳税服务监督制约机制的重要组成部分，运行一年来取得显著成效。
    （一）提高了咨询电话受理人员的服务意识。系统对每个电话咨询过程都进行全程同步录音，促使咨询电话受理人员自觉高标准、严要求，强化自

律意识、服务意识。我局还定期及时对录音电话进行整理，选取有代表性的录音内容在全局中层领导干部会上播放，并刻录光盘发放到各税务所，对照查找自身问题，引起了较大的反响，起到了具有震动性的良好效果。
    （二）规范了咨询服务行为，提高了咨询服务质量。系统管理办法要求咨询人员相对固定值班，各税务所的咨询电话在工作日内做到了有专人值守，铃响三声之内有人接听，带班领导负责备班接听，保证了咨询电话的畅通。接听人员咨询用语规范而热情，对不属本所职责的问题有礼貌地建议其到其它相关部门解决，对每个咨询事宜的解答明确细致、条理清晰，给予纳税人正确、及时、有效的咨询服务，电话咨询服务的质量明显提高。在监察科对纳税人调查中可以得到验证：有的纳税人反映xxxx地税的咨询电话好打了、税务干部说话和气了；有的企业财务人员说，经常有涉税问题通过电话进行咨询，以前由于咨询难，得不道及时指导，自己的办税效率很低，现在咨询电话接听人员解答耐心、对政策法规的解释细致明确、对如网上申报等操作的指导具体，近来自己的税收政策水平、办税能力和效率有了很大提高。
    （三）纳税人对xxxx地税局咨询电话服务的满意度有了空前提高。系统的运行使用促使咨询电话接听人员在向纳税人提供咨询服务时，正确地贯彻落实“我们多说一句话，纳税人少跑一次路；我们多一分解释，纳税人少一分误会”服务理念，用他们的辛勤付出为纳税人提供了优质咨询服务，系统运行三个月就使纳税人对业务咨询电话方面的投诉就由使用前的月均10件锐减为零。实现了“一升一降”的目标，即：电话咨询服务水平上升了，纳税人的不满下降了。
    XX年咨询电话投诉数量分布
    时间一季度二季度三季度四季度
    数量27000
    该系统的使用，彻底摆脱了咨询难、不规范、服务质量不佳等问题对我局电话咨询服务的困扰，增强了广大纳税人对地税部门的信任感，密切了征纳关系，服务型xxxx地税的形象在纳税人心目中得到进一步牢固，为优化区域税收环境发挥了作用，取得了显著的社会效益。
    四、改进咨询电话咨询监督管理工作的几点意见
    （一）构建科学合理的咨询电话服务评估体系。xxxx地税局作为市局12366咨询热线应用的区县试点局，已将本局开发的咨询电话监督管理系统与12366热线系统实现了并轨。在实际应用过程中，应充分发挥语音记录功能，查找我们在解答纳税人咨询事项时反映出的内在纪律问题，做到“事中”监督；制定出有标准、有量化、有追究的考核机制，严格“事后”管理；并运用语音记录信息量大的资源优势，对纳税人共性的咨询问题归纳分类、总结分析，定期在外网上公布热点问题，同时针对不同类型纳税人的特点和需求，有针对性地对纳税人和税务干部开展涉税法规和税收辅导，提高税法宣传的针对性和有效性，增强“事前”辅导。“事前—事中—事后”三个环节互相衔接，循环往复，促进纳税人自我办税能力和对税法遵从度的提高，有利于新型税收征纳关系的建立。
    （二）加强对语音纪录的抽查，主动查找问题及时改进。以前咨询电话的考核与监督，很大的方面交给了社会和纳税人。虽然纳税人评价最有发言权，但是没有纳税人投诉并不等于没有问题，我们应将监督管理的着力点前移，由被动的处理问题转变为主动的发现问题，及时加以解决。一经发现的问题，一方面要对当事人进行批评教育，更重要的是要采取措施避免问题的再次发生，防患于未然。
    （三）高度重视对咨询电话接听人员的教育培训。定期对咨询电话接听人员开展政治思想教育、职业道德教育、税收业务和沟通能力的培训，使他们具有良好的形象和过硬的业务素质。如：针对咨询电话解答过程中的语气、语调不和谐，文明用语使用不规范等问题，组织文明礼仪方面的专题培训；针对涉税问题解答不清楚、不准确的问题，有针对性的组织咨询人员进行业务培训，从而进一步提高纳税人与税务机关之间的互动质量。
    

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