客户档案管理制度

客户档案管理制度

1、目的

 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

  3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

  3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1.1 客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4.1.2 客户档案的建立与管理

a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2. 客户信用状况描述；

3. 客户以往交易记录等。

b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c) 客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3 客户档案的使用与保密

a) 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b) 客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

5、 客户关系维护管理

5.1.1 公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b) 客户产品使用情况的意见与建议调查；

c) 顾客满意度调查等。

5.1.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、 客户投诉管理

5.4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

5.4.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

6 相关/支持性文件

6.1 《市场信息管理制度》；

6.2 《保密管理制度》。

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