酒店服务人员礼仪培训大全

　　“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。下面是作文库小编为大家整理的酒店服务人员礼仪培训大全，希望能够帮到大家哦!

酒店服务人员礼仪培训大全

　　员工仪容仪表：

　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

　　3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

　　楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)

　　1.迎客---“您好，欢迎光临!”

　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”

　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

　　9.上汤---“这是汤，请慢用。”

　　10.上菜---“这是菜，请各位慢用。”

　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

　　14.饭后茶---“请用热茶。”

　　15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

　　操作中需打“请”的手势

　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

　　规范礼貌用语及操作程序：

　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

酒店督导人员的基本素质

　　如何作为一名督导管理人员

　　1、 管理及管理层次

　　管理是利用各种资源实现目标的过程。管理的目标是使用现有的资源达到组织的目标。

　　饭店的组织目标是提供服务，并且在提供服务的过程中获取利润。现有的资源包括：人力、财力、资料、机器设备、市场以及方法。利用这些资料提供饭店服务并且获取利润，因此需要管理与督导。

　　管理的三个层次分别是上层、中层和督导管理层。总经理、副总经理一般被视为上层。部门经理被划分为中层。其他所有具有管理员工职责的人员被划分为督导管理人员。

　　一个组织好象一座房子，与房顶，有支撑房顶的柱子和地基。上层和中层管理人员好比是房顶，督导管理人员好比是柱子，员工好比是地基。

　　2、 什么是督导管理?

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