客户管理制度

客户管理制度（精选22篇）

客户管理制度 篇1

　　1、采购领导制度

　　采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

　　（1）集中制

　　采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：① 采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；② 集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③ 目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

　　（2）分散制

　　将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

　　（3）混合制

　　若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

　　2、经济责任制度

　　经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

　　（1）岗位责任制[1]

　　岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

　　虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

　　采购主管和计划人员的职责是：① 制定采购计划；② 制定和修订采购制度；③ 统筹安排采购资金；④ 监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤ 合同的审议和管理；⑥ 决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦ 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧ 指导采购人员与供应商搞好关系。 一般采购人员的职责是：① 货源、价格、服务等市场调查；② 与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③ 催货；④ 处理退货、索赔；⑤ 发票的核对与付款；⑥ 办理物品入库手续；⑦ 与供应商建立良好关系；⑧ 搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨ 节省购进费用支出，提高企业经济效益。

　　（2）采购费用承包制

　　这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

　　采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。 实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

　　3、奖惩制度

　　为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩罚，甚至清除出采购队伍。

　　在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

　　4、监督制度

　　贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。

　　在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

　　5、民主

　　实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

　　实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。 建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度 需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用

客户管理制度 篇2

　　一、建立客户档案库

　　二、客户服务九大战术

　　三、老客户带新客户四大策略

　　四、客户信息档案

　　客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。

　　一、建立客户档案库

　　1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。

　　2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。

　　二、客户服务九大战术

　　1、牢记客户姓名

　　这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。

　　2、给客户一张微笑的脸

　　无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。

　　3、个性化的服务

　　牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。

　　4、及时地问候

　　在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。

　　5、建立投诉和建议系统

　　鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。

　　6、进行顾客满意度调查

　　发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。

　　7、组织参观

　　定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。

　　8、信息资料的及时传送

　　把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。

　　9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动

　　1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。

　　2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。

　　三、老客户带新客户四大策略

　　3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。

　　1、注重连锁介绍何为连锁介绍

　　连锁介绍的方法

　　注意事项

　　连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。

　　2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍

　　关键点

　　困难点

　　任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。

　　取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。

　　核心人物很难有接触的机会。

　　3、加强个人观察

　　加强个人观察的定义

　　加强个人观察的原因

　　目的及利益点

　　是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。

　　4、交叉合作法

　　交叉合作法目的

　　用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。

　　交叉合作法的方法

　　不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯

　　1、充分了解并掌握客户职业信息;

　　2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系

　　3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户

　　客户信息档案(参考模版)

　　客户姓名:

　　销售人员:

　　一、基本信息

　　1、性别:

　　2、通讯地址:

　　3、公司名称及地址:

　　4、办公电话:

　　5、家庭电话:

　　6、移动电话:

　　7、籍贯:

　　8、教育背景:

　　(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)

　　二、家庭信息

　　9、家庭状况:

　　(注解:收入关系是否融洽)

　　10、婚姻状况:

　　11、配偶信息:

　　(注解:电话、工作单位)

　　12、配偶教育背景:

　　13、配偶兴趣:

　　14、父母状况:

　　(注解:年龄、健康、兴趣)

　　15、子女状况:

　　(注解:出生日期、兴趣、就读学校)

　　16、家庭中最亲密的人:

　　三、个人生活、安全信息

　　17、最偏好的就餐地点:

　　(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)

　　18、偏爱购物场所:

　　19、最偏爱的菜式:

　　(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)

　　20、饮酒:

　　(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)

　　21、抽烟:

　　(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)

　　22、健康状况:

　　(注解:病历及目前身体状况)

　　23、远行交通工具:

　　24、所属的社会组织:

　　(注解:例如

　　台商协会会员等)

　　25、社交热衷程度:

　　四、个人房产状况

　　26、现居住状况:

　　(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)

　　27、现房产投资状况:

　　(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)是否有下一步投资房产的打算

　　28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注

　　a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)

　　d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力

　　(可根据具体情况补充)

　　29、由于何种原因而购房:

　　30、在我处购买物业的具体情况

　　(户型、面积,为谁买等)

　　31、对建业房产的了解

　　32对小区其他业主的素质是否在意

　　五、受社会尊重信息

　　33、职位:

　　34、汽车品牌:

　　35、车牌号:

　　36、服饰讲究:

　　37、信息主要来源:

　　38、最佩服的人:

　　六、自我认同价值

　　39、事业目标(长期):

　　(短期):

　　40、个人目标(长期):

　　(短期):

　　41、自认为最得意的事:

　　42、主见:

　　(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)

　　关于填报《客户信息档案》的说明

　　一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。

　　二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。

　　三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。

　　四、客户信息档案系统的建立其功能如下:

　　1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。

　　2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。

　　3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。

客户管理制度 篇3

　　一、客户管理制度

　　1、1总则

　　为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

　　1、2客户界定

　　公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

　　公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

　　1、3客户存档

　　1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

　　3、客户档案的更新、修改。

　　（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

　　（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

　　1、4客户备案

　　1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

　　2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

　　1、5客户档案查阅

　　1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

　　2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

　　1、6客户管理

　　1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

　　4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

　　1、7客户维护

　　1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

　　2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

　　3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

　　1、8惩罚措施

　　1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

　　2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。

　　1、9附则

　　本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20xx年7月1日起实行。

　　二、客户管理流程

　　客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

　　2、1客户备案流程

　　2、2客户拜访流程

　　2、3客户费用报销流程

客户管理制度 篇4

　　一、接待来投诉工作

　　1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的.工作。

　　3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

　　(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2、回时间及形式：

　　(1)办公室主任每年登门回1~2次。

　　(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

　　(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

　　(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户管理制度 篇5

　　1.店内客户经理上班时间为晚8：00—1：00，准时签到，迟到15分钟以上扣罚3分/次，迟到30分钟以上扣罚10分/次，漏签者每次扣罚2分/次。

　　2.遵守SOHO《员工手册》及酒水推广部的一切规章，在工作中严格遵守各项规范和礼节，维护酒吧利益，树立酒吧形象，如发现客人投诉扣罚10分

　　3.营销经理之间要团结合作，共同为客人提供优质服务，严禁搞小帮派或相互拆台等行为，严禁一桌客人同时两个客户经理赠送小吃及酒水或发名片，经酒吧核实扣罚30分/次，多次违反者直接开除无任何工资。

　　4.营销经理不得向客人索要收取小费，不能利用工作之便向客户索取财物，不能主动向客人提出工作之外的消费活动要求，上班期间身上不准带有私人财物，如有违反或遭客人投诉，扣罚20分/次。

　　5.注意个人仪容仪表，上班一律按酒吧要求着装（女性营销经理上班必须化淡状）；班前不吃带异味的食物，保持身体清新面对客户；违者扣罚5分。

　　6.客户经理定台以咨客登记为主，参照相应规定，后吧登记为辅助核对部分，如当日定台无前厅咨客记录，视为无效定台。

　　7.营销经理不可擅自进入后吧，收银台，中心吧台内等财务出品部门及私自进出店门口，违者扣罚10分。

　　8.上班时要懂得分析客人的心态，以增加自身的工作经验，提高个人素质，积极与楼面部配合，及时解决在营业中产生的问题，确保工作的良好和顺畅。

　　9.与客人沟通时，应主动适时地向客人介绍本酒吧的酒水及饮品，推销酒吧特色小吃，介绍酒吧文化，近期的酒吧活动派对，根据场内气氛引领客人互动，上客和走客高峰，必须主动迎送客人。

　　10.要随时发展客源和掌握客源的动向，经常与客人保持联系，发现客源有变化和反映，应及时向部门经理汇报。

　　11.无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露酒吧机密。

　　12.工作时间发现客人和内部工作人员假公济私、吸毒或有暴力倾向，应立即向有关部门和上司汇报，遇有国家工作人员例行公务应通知上司并努力协助。

　　13.严格遵守酒吧的各项规章和规范，每人每月积累5张罚单以上，酒吧将给予停岗或考虑辞退处理。

　　14.每月发展新客户8桌，以咨客定台为准。咨客负责登记，包括每日每人

　　9：30前暖场1座核对，未完成者每台扣罚3分（自入职后第二个月开始执行）。、

　　定位管理

　　1.提前十分钟打电话定台，如不到十分钟，定台无效，【包括二次定台】

　　2.定台必须填写真实客户姓名，电话号码，及其消费人数，否则无效，并且算虚假定位，如有发现给于扣分50分

　　3.帮助客户朋友定位，必须留客户朋友的姓名与电话，核对不正确，定位无效

　　4.如有二次定位，客服需到迎宾处留下客人真实姓名和电话，如果客人未到视为取消一次。如遇到空位时，以客服定位客人先到先坐为原则

　　5.每日定台规定为散台预留至9：00，半卡预留至9：30，卡座10:00如未到视为取消定台一次，因特殊原因需延长时间必须找到部门经理签字同意，签字一次有效延长时间，最长时间为10钟不得再补签，而且客服经理当天只能延长时间一座。

　　6.不准在门口拉客定位，如有发现，当天业绩全部无效，而且给于扣分50分

　　7.每周散台取消超过10桌，每桌按1分扣除。卡座超过5桌每桌按2分扣除

　　8.同事之间不能挣抢客人和位子，不能造成影响公司声誉和团队团结，如有发现，双方当天业绩全部无效，并给于双方扣分处理各为20分

　　9.不联合服务员和迎宾，产生不正常的业绩，如有发现当天业绩全部无效，并给予扣分处理20分

　　10.同事之间互相换位，必须通知对方和迎宾，包括服务员，避免漏算业绩。

　　11.在9点整借酒占位，事先通知客人饮用的酒水，借酒不退还酒水部。可换酒水。因借酒占位延长时间不到，造成营业影响，自行买下所有酒水

　　12.客服对核单的统计，和迎宾核实，有任何疑义，统一找到部门经理，不得在现场与迎宾引起任何矛盾，否则扣分处理10分

　　13.客服不能用现金帮客人买酒占位。同时也不能叫其他桌客人到未到客人位子上买酒占位，如有发现扣分处理20分

　　14.对客服部的定位管理制度，公司可随时增添和改动，最终解释权归潍坊苏荷酒吧所有

客户管理制度 篇6

　　1、目的：

　　1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；

　　1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；

　　1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

　　2、投诉类别：

　　2.1按投诉对象：

　　2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成；

　　2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；

　　2.2按投诉的有效性：

　　2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

　　2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

　　3、投诉处理原则：

　　3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；

　　3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；

　　3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；

　　3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。

　　4、细化：

　　4.1服务质量投诉：

　　4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

　　4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

　　4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的`上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

　　4.2产品质量投诉：

　　4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

　　4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；

　　4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

　　4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；

　　4.3药品不良反应投诉：

　　4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；

　　4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

　　4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；

　　4.4权责：

　　4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；

　　4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；

　　4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；

　　4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；

　　4.5罚则：

　　4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；

　　4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；

　　4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；

　　4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

　　4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

客户管理制度 篇7

　　管理制度

　　1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

　　2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

　　3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

　　4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

　　5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户管理制度 篇8

　　一、目的

　　加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。

　　二、适用范围

　　公司营销事业部所属各销售部门

　　三、编制依据

　　国家相关法律法规及公司其他规章制度

　　四、职责分工

　　1、营销事业部

　　a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；

　　b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；

　　c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；

　　d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；

　　e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；

　　f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；

　　g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；

　　h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；

　　i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；

　　j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

　　2、各所属销售部门

　　a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；

　　b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作； c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；

　　d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；

　　e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；

　　f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；

　　g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；

　　h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。

　　五、管理内容

　　1、客户准入制度

　　1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。

　　1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：

　　a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；

　　b)具有良好的商业信誉；

　　c)必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系；

　　d)在既往经营活动中没有违法记录；

　　e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；

　　f)积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。 2客户的分级管理

　　2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。

　　2.2VIP客户标准如下：

　　a)必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；

　　b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

　　c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；

　　d)公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15%，单品种VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的15%以内。

　　2.3优选类客户标准如下：

　　a)在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元）；

　　b)具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大；

　　c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；

　　d)在已开展的同公司所属各销售部门的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

　　e)公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。

　　2.4合格类客户标准如下：

　　满足公司所属各销售部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。

　　2.5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。

　　3 客户分级管理权限及升降级管理制度

　　3.1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方

　　式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。

　　3.2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送营销事业部统一备案。

　　3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。

　　3.4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。

　　3.5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

　　a)公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报营销事业部备案；

　　b)如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”，则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业行为。

客户管理制度 篇9

　　1、制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

　　2、管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　3、适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料:

　　1.收集客户单位资料

　　2.客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3.客户装修工程文件

　　4.客户迁入时填具之资料

　　5.客户资料补充

　　6.客户联络资料

　　7.紧急事故联络人的资料

　　8.客户与管理处往来文件

　　9.客户违规事项与欠费记录

　　10.客户请修记录

　　11.客户投诉记录

　　12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

　　4、注意事项

　　1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;

　　3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;

　　4.接听客户投诉，解决客户投诉;

　　5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

　　5、工作表格

　　1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

　　2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

　　3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

　　5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

　　6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

　　7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

　　8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

　　9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

　　10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

　　13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

　　14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

　　15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

　　16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

　　17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

　　18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

客户管理制度 篇10

　　第一章 总 则

　　第一条 为建立南宁大宗商品交易所(以下简称“交易所”)会员管理制度，保障交易各方的合法权益，规范会员的业务行为，根据国家有关法律、法规及交易所相关规定，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于交易所会员及其从业人员。

　　第二章 会员资格

　　第三条 遵守政府监管部门的法律法规、交易所交易规则及各项管理办法，并且符合本办法所规定条件的企业法人或其他经济组织，均可以申请成为交易所会员。

　　第四条 交易所会员是指根据国家有关法律、行政法规和规章的规定，经交易所审核批准，在交易所授权范围内从事商品交易的企业法人或者其他经济组织。

　　第五条 交易所会员应具备以下条件：

　　(一) 注册资本金不低于1000万元人民币;

　　(二) 有符合交易所业务需求的独立、固定的经营场所;

　　(三) 交易所会员的董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人任职应具备以下条件：

　　1、高层管理人员至少三分之一以上拥有不低于5年的金融行业或相关行业从业经验，最近3年内无违法违规或不良信用记录。

　　2、中层管理人员至少三分之二以上拥有不低于3年的金融行业或相关行业从业经验;

　　3、基层员工至少拥有不低于1年的金融行业或相关行业从业经验;

　　(四) 拥有符合业务需求的计算机软、硬件设施及配套的通讯线路、专业人员及管理制度;

　　(五)有健全的'法人治理结构、组织机构、财务管理制度、业务管理制度、交易、结算、风险控制制度等;

　　(六) 认缴交易所收取的各项费用;

　　(七) 交易所规定的其它条件。

　　第三章 会员的申请和办理

　　第六条 会员申办程序

　　(一) 申请单位注册登记完毕后向交易所提供以下材料，由交易所进行审核：

　　①公司证照、公司章程(复印件加盖公章扫描);

　　②法定代表人身份证、被授权人身份证;

　　③公司组织构架图和高管简历;

　　④办公场地自有的需提供房产证复印件，他有的需要提供租赁合同复印件，并加盖公章扫描;

　　⑤公司工作对接表(主要负责人及各部门负责人联系方式);

　　⑥会员入市合同和补充协议;

　　⑦会员入会申请审核表和承诺函。

　　(二) 由交易所审核通过后，与交易所签署合作协议，正式成为会员，申请单位缴纳完相关费用，在交易所网站进行公示;未被批准者交易所出具资格否定书，由申请者自行承担一切申办费用。

　　第七条 会员缴齐交易所相关费用，在交易所指定结算银行开设专用资金结算账户，并签署银行三方监管协议后，向交易所申请现场实地复审，现场实地复审通过后方可取得交易资格。

　　第八条 交易所对会员实行年检登记制度，年检登记时间为每年的7月1日至8月31日。经审查通过年检的，交易所将在网站上予以公告;经审查未通过年检的，交易所终止其会员资格，并予以公告。

　　第四章 会员变更、转让及终止

　　第九条 交易所会员可以通过股权转让等方式转让其会员资格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下转让会员资格。

　　第十条 会员有下列情况之一的，应当在10个工作日内向交易所提供以下书面报告：

　　(一) 变更法定代表人;

　　(二) 变更注册资本或股权结构;

　　(三) 变更名称、住所或者营业场所、经营范围及联系方式;

　　(四) 设立、合并或者终止分支机构;

　　(五) 变更分支机构的营业场所、负责人或者经营范围;

　　(六) 经营状况发生重大变化;

　　(七) 发生5万元以上诉讼案件或经济纠纷;

　　(八) 取得其它交易所会员资格;

　　(九) 因涉嫌违法、违规受到司法机关立案调查、处罚的;

　　(十) 交易所要求报告的其它情况的;

　　第十一条 会员因公司经营等原因可以申请终止其会员资格。

　　(一) 会员应向交易所提供如下材料：

　　1、 关于终止会员资格的股东会决议;

　　2、 关于终止会员资格的申请;

　　3、 客户安置及保证金清退方案;

　　4、提交关于终止后的纠纷处理和责任归属声明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 会员应妥善处理、安置所有客户，清退所有客户保证金及交易、结算资料的后续保管事宜，交易所为其客户推荐至其他会员单位交易或者由客户自行销户、出金;所有交易、结算资料等档案按照交易所有关制度规定由交易所存放，并由申请终止的会员一次性付清所有保管费用。

　　(三) 会员应结清与交易所的所有费用，交易所已经收取会员的各种费用不予退还，在处理会员终止过程中产生的所有费用由会员自行承担。

　　(四) 上述处置完成后，交易所与会员签署书面终止会员资格协议，由会员自行在公开媒体发布终止会员资格公告，交易所也将通过网站等方式发布终止会员资格公告。

　　(五) 会员保证金退出办法按照保证金最大峰值计算，保留其最大峰值金额的20%用作风险保障金，自确立交易所发布终止其会员资格公告之日起，四个月后退还风险保障金的40%，六个月后退还剩余的60%。

　　第五章 会员的权利和义务

　　第十二条 交易所会员享有以下权利：

　　(一) 依据交易所各项规章制度开展业务;

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相关服务(收费项目及收费标准以交易所规定为准);

　　(三) 对交易所的新业务享有优先参与权;

　　(四) 获得交易所的业务指导和专业培训;

　　(五) 对交易所的工作提出意见、建议;

　　(六) 依据本办法转让、终止会员资格。

　　第十三条 交易所会员应当履行下列义务：

　　(一) 遵守国家相关法律、法规和规章制度;

　　(二) 遵守交易所各项规章制度;

　　(三) 接受交易所监督管理，参加交易所组织的各项活动;

　　(四) 维护交易各方权益，协助交易所处理各种突发或异常事件;

　　(五) 履行保密责任;

　　(六) 按交易所规定缴纳相关费用。

　　第六章 禁止事项

　　第十四条 为了规范市场，构建平稳有序、合法合规的交易环境，保护交易商权益，秉承公平、公正、公开原则，贯彻落实《广西壮族自治区交易场所管理暂行办法》(桂政办发﹝20xx﹞12号)文件精神，会员单位应严格遵照下列规定执行：

　　(一)严格考核交易商的准入条件;

　　(二)严禁未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动;

　　(三)严禁代交易商签署协议、向交易商索取财物;

　　(四)严禁传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户;

　　(五)严禁发布虚假或者误导交易商的信息，恶意诱导交易商进行交易;

　　(六)严禁向交易商承诺收益;

　　(七)严禁贬损同行或以不正当手段争揽业务;

　　(八)向交易商讲解交易品种、交易规则时，需真实客观，符合实情，不能夸大其词;

　　(九)向交易商讲解业务及签订协议时，需向交易商介绍协议内容，并作出风险提示。

　　(十)严禁程序化高频交易和程序化波段交易，不得涉及破坏交易市场稳定环境的活动或者行为;不得涉及交易所其它禁止性违规交易行为。

　　(十一)未经国务院金融管理部门批准，不得从事保险、信贷、黄金等金融产品交易;

　　(十二)法律法规规定的其它禁止事项。

　　第十五条 各合作单位要加强自身管理，防范投资风险。一旦发现违规操作，交易所将作出严肃处理。包含但不限于以下事项：

　　(一)利用会员身份变相进行非法集资或融资的;

　　(二)以会员的名义从事本合同约定业务以外的经营活动的;

　　(三)向交易商作返佣承诺、获利保证或共担风险承诺的;

　　(四)误导交易商，明确竞价机制、集体连续竞价的;

　　(五)资金量和交易量配比不符的;

　　(六)参与破坏交易市场公平、公正稳定环境活动的;

　　(七)经过交易所认定的涉及违规交易行为的;

　　(八)因会员监管不力或刻意隐瞒，发生给交易所和其他会员单位或交易商造成损失事件的(包含但不包括：名誉、商誉、经济等);

　　第七章 处 罚

　　第十六条 会员违反交易所交易规则、管理办法等相关规定的，由交易所合规部门核查，按相关规定给予相应的处罚措施。

　　第十七条 会员违反交易所有关规定的，交易所有权采取以下一种或几种措施制止其违规行为：

　　(一) 口头警告;

　　(二) 书面通报;

　　(三) 强制培训;

　　(四) 暂停会员资格;

　　(五) 撤销会员资格;

　　(六)交易所对认定违规交易活动参与者罚取相应经济赔偿金，具体金额不少于违规得利部分;

　　(七)会员单位涉嫌违法犯罪活动的，由司法机关进行处理。

　　第十八条 会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后出具整改意见书或通报批评，并限时整改，整改不合格的取消其会员资格：

　　(一) 未严格考核交易商准入条件的;

　　(二) 未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动的;

　　(三) 代交易商签署协议、向交易商索取财物的;

　　(四) 传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户的;

　　(五) 发布虚假或者误导交易商信息，恶意诱导交易商进行交易的;

　　(六) 向交易商承诺收益的;

　　(七) 贬损同行或以不正当手段争揽业务的;

　　(八) 向交易商讲解交易品种、交易规则时，不客观真实，不符合实情，夸大其词的;

　　(九) 向交易商讲解业务及签订协议时，未向交易商介绍协议内容，并作出风险提示的;

　　(十)会员经营状况、注册资本、法人变更、经营团队及业务联系人变动等重要信息发生变更时，未向交易所做出书面报告的;

　　(十一)未有效履行会员职责，积极配合交易所各项活动的;

　　(十二)交易所规定的其它违规行为。

　　第十九条 会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，对公司高级管理人员进行警示谈话并对相关管理人员及工作人员进行强制培训：

　　(一) 会员有违规收费行为的;

　　(二) 未按时缴纳交易所规定各项费用的;

　　(三) 交易所规定的其它违规行为的。

　　第二十条 会员单位存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，撤消其会员资格：

　　(一) 私下转让、出租会员资格，将交易活动委托给他人管理或承包给他人经营的;

　　(二) 以交易所业务名义从事非交易所业务的;

　　(三) 无正当理由连续3个月没有贸易经营的，且未经报备批准但取得其它交易场所会员或代理商资格的;

　　(四) 违反国家有关法律法规的;

　　(五) 交易所规定的其它违规行为，被撤消会员资格的，会员资格费及会员管理费不予退还。

　　第八章 附 则

　　第二十一条 本办法自发布之日起生效。

　　第二十二条 本办法解释权和修订权属于南宁大宗商品交易所有限公司。

客户管理制度 篇11

　　一、顾客档案分配程序

　　1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

　　2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

　　1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

　　2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

　　3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

　　4）、本规定流程图（略）：

　　二、关于老顾客带新顾客规定

　　1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

　　2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

　　三、多事业部联合使用顾客资源

　　1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁

　　2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

　　3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

　　4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

　　5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

　　6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

　　四、顾客服务管理

　　1、顾客服务分类：

　　1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

　　2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

　　3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

　　4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

　　2、顾客服务注意事项：

　　1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

　　2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

　　3、对顾客抱怨的处理规定：

　　1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

　　2）顾客抱怨处理规定：

　　A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

　　C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

客户管理制度 篇12

　　一、目的

　　规范客户信息的确认及客户档案的管理。

　　二、范围

　　适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。

　　三、内容

　　3、1客户信息确认制度

　　3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。

　　3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。

　　3、1、3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。

　　3、1、4客户到访时，接待的招商经理应第一时间确认客户是否已经与其他招商经理联系过，如果客户能准确

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