“首问负责制”执行情况检查通报
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关于省行对我行“首问负责制”执行情况非现场检查的情况通报各支行、分行机关各部门： 日前，省行聘请神秘顾客检测服务中心人员，对包括我行在内的全省各机构的“首问负责制”的执行情况进行了非现场暗访检查。现将省行通报文件转发给你们，并将我行受检情况通报如下。 一、基本情况 本次检查，分行公司业务部、个人金融部及营业部3个
部门受检。本次检查满分为100分，我行实际得分69分，全省排名第四，二级分行(不含地区机构）排名第三。其中，公司业务部（受检电话33022）扣3分，分行营业部（受检电话33168）扣5分，个人金融部（受检电话33052）扣23分。 二、存在的主要问题 1、电话礼仪用语使用不规范 在本次检查中，我行受检人员因电话礼仪用语使用不规范被扣减6分。公司业务部和个人金融部受检人员，都因接听电话时只问“您好”而未报“行”而各扣3分。只有分行营业部受检人员用语规范，该项得满分。 2、“转办”环节尚待完善 在受检的三个部门中，只有分行营业部涉及首问负责制的“转办”环节。该部门员工已经向客户提供了“联系部门”、“联系电话”，并告知了“联系不上，回头找我”，却没有告知具体的“联系人”，致使该项扣减5分。 3、业务条线联系人业务水平有待提高 从省行通报文件看，全省各业务条线联系人本岗位业务知识缺失，是一个共性问题。这一问题，我行也同样存在。本次检查，分行个人金融部联系人在回答客户提出的我行vip客户申请条件时，四个条件只回答一个，我行也因此被省行扣减20分，成为影响我行成绩和全省排名名次的一个最主要的因素。 三、几点要求 1、请各单位组织人员，特别是首问负责制业务条线联系人，认真学习省行通报文件及附件，掌握省行要求，加强责任意识，提升服务水平，为客户提供一个满意的金融环境。 2、分行党委要求，在全辖范围内，从严贯彻、执行总行制定的电话礼仪用语标准。各岗位员工，接听外来电话，必须规范使用电话礼仪用语，并做到态度热情，语气真诚、亲切，严禁自行省略或废弃不用的现象发生。与客户电话告别时，也要礼貌道别，并严格遵守“客户挂机后再放下电话”的原则。 近几个月，分行将责成服务暗访人员对员工电话礼仪用语使用情况进行专项检查，检查结果，计入各单位服务竞赛成绩，在全辖通报。 3、各岗位员工，特别是业务条线管理人员，要不断加强业务学习，熟练掌握本岗位的业务常识，为我行客户提供满意的高质高效的金融服务。 4、一线窗口岗位员工，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“转办”环节的要求，提醒客户致电9，向省行客户服务中心查询。或提供本行业务条线部门的联系电话、联系人，请客户向条线部门咨询。 业务条线管理部门人员，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“承诺办”环节的要求，承诺客户答复时限后，自行学习、掌握相关业务知识，并在答复时限内答复客户。严禁业务条线管理部门人员向一线窗口部门逆向“转办”业务，原则上，应尽量避免将提问客户转交给省行客户服务中心。 5、随文将我行首问负责制联系人登记表发送给你们，各单位如有人员调整，请及时报备分行工会。 6、下一阶段，对于各单位首问负责制的执行情况，省、市行仍将以现场或非现场的方式，不定期地进行检查。检查范围也将由分行机关扩大到各支行。请各单位领导，督促所属员工不断提升服务质量，力争取得较好的成绩。 特此通报。 附件： 1、《关于全辖“首问负责制”执行情况的通报》（银发【】358号） 2、分行各业务条线首问负责制联系人登记表 分行工会 6月2日
部门受检。本次检查满分为100分，我行实际得分69分，全省排名第四，二级分行(不含地区机构）排名第三。其中，公司业务部（受检电话33022）扣3分，分行营业部（受检电话33168）扣5分，个人金融部（受检电话33052）扣23分。 二、存在的主要问题 1、电话礼仪用语使用不规范 在本次检查中，我行受检人员因电话礼仪用语使用不规范被扣减6分。公司业务部和个人金融部受检人员，都因接听电话时只问“您好”而未报“行”而各扣3分。只有分行营业部受检人员用语规范，该项得满分。 2、“转办”环节尚待完善 在受检的三个部门中，只有分行营业部涉及首问负责制的“转办”环节。该部门员工已经向客户提供了“联系部门”、“联系电话”，并告知了“联系不上，回头找我”，却没有告知具体的“联系人”，致使该项扣减5分。 3、业务条线联系人业务水平有待提高 从省行通报文件看，全省各业务条线联系人本岗位业务知识缺失，是一个共性问题。这一问题，我行也同样存在。本次检查，分行个人金融部联系人在回答客户提出的我行vip客户申请条件时，四个条件只回答一个，我行也因此被省行扣减20分，成为影响我行成绩和全省排名名次的一个最主要的因素。 三、几点要求 1、请各单位组织人员，特别是首问负责制业务条线联系人，认真学习省行通报文件及附件，掌握省行要求，加强责任意识，提升服务水平，为客户提供一个满意的金融环境。 2、分行党委要求，在全辖范围内，从严贯彻、执行总行制定的电话礼仪用语标准。各岗位员工，接听外来电话，必须规范使用电话礼仪用语，并做到态度热情，语气真诚、亲切，严禁自行省略或废弃不用的现象发生。与客户电话告别时，也要礼貌道别，并严格遵守“客户挂机后再放下电话”的原则。 近几个月，分行将责成服务暗访人员对员工电话礼仪用语使用情况进行专项检查，检查结果，计入各单位服务竞赛成绩，在全辖通报。 3、各岗位员工，特别是业务条线管理人员，要不断加强业务学习，熟练掌握本岗位的业务常识，为我行客户提供满意的高质高效的金融服务。 4、一线窗口岗位员工，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“转办”环节的要求，提醒客户致电9，向省行客户服务中心查询。或提供本行业务条线部门的联系电话、联系人，请客户向条线部门咨询。 业务条线管理部门人员，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“承诺办”环节的要求，承诺客户答复时限后，自行学习、掌握相关业务知识，并在答复时限内答复客户。严禁业务条线管理部门人员向一线窗口部门逆向“转办”业务，原则上，应尽量避免将提问客户转交给省行客户服务中心。 5、随文将我行首问负责制联系人登记表发送给你们，各单位如有人员调整，请及时报备分行工会。 6、下一阶段，对于各单位首问负责制的执行情况，省、市行仍将以现场或非现场的方式，不定期地进行检查。检查范围也将由分行机关扩大到各支行。请各单位领导，督促所属员工不断提升服务质量，力争取得较好的成绩。 特此通报。 附件： 1、《关于全辖“首问负责制”执行情况的通报》（银发【】358号） 2、分行各业务条线首问负责制联系人登记表 分行工会 6月2日
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