顾客满意度包含什么

　　顾客满意度大致包含有以下几个方面。

　　1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；

　　2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

　　3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

　　4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

　　影响顾客满意度的因素有以下方面。

　　1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求；

　　2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；

　　3、增值及售后服务，产品有没有质量保证，是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉，并得到圆满的解决。

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