首信网创服务品质保证书

第一条    网络联通性保证
第二条    电力的持续供应保证
第三条    初装保证
第四条    紧急情况报告保证
第五条    客户服务代表保证
第六条    技术支持保证
第七条    技术操作保证
第八条    投诉保证
第九条    机房开放保证
第十条    增值服务承诺
第十一条    不可抗力

    为规范首信网创公司所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质,使客户能够有效监控首信网创公司的服务,特制定本服务品质保证书。

    第一条网络联通性保证
    1.定义与适用范围
    "网络联通性"是指客户托管于首信网创公司数据中心的网络设备同骨干网是否联通。"网络联通"是指首信网创公司分配给客户的网络端口可以与骨干网相联通；"网络不联通"是指：首信网创公司分配给客户的网络端口与骨干网不联通。
    2.承诺
    首信网创公司保证客户的网络系统99.9%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。
    3.违约赔偿规定
首信网创公司如果在任何一个月中不能达到第一条第2款的服务品质，首信网创公司将免收客户的当月费用。
    4.其他
    首信网创公司可根据客户要求，为客户计算每月中"网络不联通"时间，"网络不联通"时间以首信网创公司收到客户申告为始，以客户收到首信网创公司恢复通知为止。“网络不联通”包括由首信网创公司造的客户设备不联通的时间（分钟数），但不包括网络不联通的5天之内客户未向首信网创公司报告的情况，以及由以下原因所导致的客户网络系统不联通：
    4.1首信网创公司经客户同意进行网络系统维护所引起的；
    4.2任何客户的电路或设备所引起的；
    4.3客户的应用程序或安装活动所引起的；
    4.4客户的疏忽或由客户授权首信网创公司的操作所引起的；
    4.5其他与客户有关的原因所引起的；
    4.6不可抗力所造成的。

    第二条电力的持续供应保证
    1.定义与适用范围
    "电力的持续供应"是指：在一定责任范围内，首信网创公司向客户提供的市电或ups电源具有电力；"电力中断"是指：在一定责任范围内，首信网创公司向客户提供的市电及ups电源同时不具有电力。
    2.承诺
    首信网创公司保证客户网络系统的电力的持续供应99.99%的可用性。
    3.违约赔偿
    首信网创公司如果在任何一个月中不能遵守第二条第2款规定的服务品质，首信网创公司将免收客户的当月费用。
    4.其他
    "电力中断时间"包括由首信网创公司造成的客户网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内户未向首信网创公司报告的情况，以及由以下原因所引起的电力中断：
    4.1任何客户的电路或设备原因造成的；
    4.2客户的应用或安装等活动；
    4.3客户的疏忽或由客户授权首信网创公司进行的操作；
    4.4其他与客户有关的原因所引起的；
    4.5首信网创公司数据中心所在电力供应单位的市电中断；
    4.6不可抗力所造成的。

    第三条初装保证
    1.首信网创公司的初装服务内容随客户选择的服务项目不同而不同，一般应包括：
        1.1整机租用服务
            1.1.1服务器硬件安装、调试
            1.1.2客户的系统软件安装、调试
            1.1.3电力供应的安装
            1.1.4网络联接的安装
    1.2主机托管服务
        1.2.1电力供应的安装
        1.2.2网络联接的安装
    1.3机柜整租服务
        1.3.1电力供应的安装
        1.3.2网络联接的安装
    1.4机房整租服务
        1.4.1机房地面、墙面装修施工
        1.4.2电力供应的安装
        1.4.3网络联接的安装
        1.4.4恒温恒湿控制设备的安装
    2.承诺：初装工作时间保证
    2.1整机租用：服务合同签定后3个工作日内
    2.2主机托管：服务合同签定后2个工作日内
    2.3机柜整租：服务合同签定后3个工作日内
    2.4机房整租：根据机房整租初装工作的需求不同而不同
    3.违约赔偿规定
    若首信网创公司未能按照上述规定完成初装工作，首信网创公司将退还客户该次初装工作收取的初装服务费，但因客户的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述规定完成初装工作除外。

    第四条紧急情况报告保证
    1.服务内容与适用范围
    1.1一定责任范围内，首信网创公司的标准程序将每5分钟ping一次客户的网络设备。如果客户的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，首信网创公司将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。
    1.2首信网创公司可进行紧急情况监测的服务包括客户系统中的：
    www应用是否正在运行；
    email应用是否正在运行；
    ftp应用是否正在运行。
    2.承诺
    2.1当首信网创公司认为服务已不可获得时，首信网创公司将通过首信网创公司选择的方式（电话、email、传真或寻呼）联络客户指定的联络人。
    2.2首信网创公司的“报告保证”将在首信网创公司断定客户不能得到首信网创公司服务的15分钟之内通知客户。
    3.违约赔偿规定
首信网创公司未能履行"报告保证"时将根据客户的要求，扣除当月服务费用中一天的款项。但客户每天最多只能获得1次扣减，不论首信网创公司一天中有几次未能履行“报告保证”。
    4.免责及其他
    4.1在获得客户正式授权前，首信网创公司无权对客户的系统和设备进行任何操作。
    4.2客户须负责向首信网创公司提供指定联系人的准确联络信息以便首信网创公司与其联络。
    4.3当由于客户的疏忽造成客户所提供的指定联系人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，首信网创公司将解除"报告保证"的责任。
                                                                       

    第五条客户服务代表保证
    1.服务内容
    首信网创公司向客户提供如下服务：
    1.1服务咨询
    1.2初装工作受理及工作情况汇报
    1.3服务变更受理及工作情况汇报
    1.4投诉受理及处理情况汇报
    1.5缴费咨询及办理
    1.6系统配置变更受理
    2.承诺
    2.1保证为客户指定2名客户服务代表负责客户的销售服务工作。
    2.2首信网创公司客户服务代表每个工作日提供10小时服务，自8:30-18:30。

    第六条技术支持保证
    1.服务内容
    首信网创公司工程师向甲方提供如下服务：
    1.1服务器系统状态监测；
    1.2紧急情况通知；
    1.3授权下的服务器操作；
    1.4技术问题咨询。
    2.承诺
    2.1保证为客户指定2名技术工程师负责客户的售后服务工作。
    2.2首信网创公司技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。
    3.其他
    3.1客户需要首信网创公司工程师直接对其服务器进行操作时，需要向首信网创公司工程师书面授权。
    3.2客户需要指定1-2人为其授权人，只有授权人有权利要求首信网创公司工程师对其服务器进行操作。
    3.3书面授权必须有客户方授权人的签字。当客户方授权人无法以书面形式授权时，可通过电话向首信网创公司工程师授权，电话内容将被录音，操作完成后需补交书面操作授权书。
    3.4对于服务器租用托管用户提供“8小时内备机服务”，如用户所租用的服务器由于硬件性能引起的故障，首信网创公司承诺向用户提供备用服务器，直至原服务器正常运行。

    第七条技术操作保证
    1.技术操作条件及责任
首信网创公司工程师在得到客户的授权后方可对客户的系统进行授权的无责任操作。
    2.承诺
    首信网创公司工程师在得到授权后30分钟内向客户提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告。
    3.其他
    首信网创公司不承担由于客户授权操作而对客户系统所产生的任何影响和责任。
                                                                       

    第八条投诉保证
    1.投诉内容
客户可以书面形式对首信网创公司及首信网创公司某个员工进行投诉：
    1.1网络品质；
    1.2客户服务质量；
    1.3技术支持质量。
    2.承诺
    2.1首信网创公司设立投诉专线受理客户投诉。
    2.2首信网创公司在受理客户投诉后的4小时内向客户提供书面形式的投诉处理情况报告。
                                                                       

    第九条机房开放保证
    1.机房开放适用条件
    客户进入机房时需向首信网创公司数据中心管理人员出示首信网创公司配发的有效证件方能被允许进入。
    2.承诺
    首信网创公司数据中心机房全天24小时向用户开放，客户可以随时要求进入首信网创公司机房进行合理的操作。
    3.其他
    客户需要进入机房时，需要先向首信网创公司数据中心管理人员提前说明：
    3.1进入原因；
    3.2将进行的活动（操作、参观等）；
    3.3预计进入时间；
    3.4预计离开时间；
    3.5所需协同作业（工具、软件、食宿安排等）。
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    第十条增值服务承诺
    1.对于服务器租用托管用户提供“硬件升级服务”，包括升级cpu、硬盘、内存等，硬件升级服务属有偿增值服务。
    2.提供“域名注册、解析、ip地址租用”等相关有偿服务增值服务。
    3.对独享带宽用户提供“数据维护线路服务”，即提供一条点对点的线路用于用户对服务器的数据进行更新维护，用户需承诺不利用此线路用于互联网络的接入。此项服务属有偿增值服务。
    4.提供有偿的“操作系统和应用软件”的安装服务。客户提供正版软件的安装许可序列号码后，首信网创公司提供此项服务。
                                                                       

    第十一条不可抗力
    1.不可抗力包括：
    1.1地震、台风、洪水等自然灾害；
    1.2战争、罢工、停电、政府行为；
    1.3电信线路被人为破坏或线路、设备因调试、扩容所引起的中断；
    2.当由于上述不可抗力原因而使首信网创公司无法履行保证时，首信网创公司不承担责任。
 

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