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以声传情，以声表意，民生民意，声声不息——总结实践，探寻“电话访问”的艺术

今年7月底至8月中旬，我以一名电话调查访问员的身份，在江苏省社情民意调查中心先后参与并完成了“干部群众对社会问题和社会矛盾的认识”“江苏省实行两个率先、四优先政策，创建节约型社会”“江苏省居民消费倾向”三项电话调查访问工作。

在为期约两周的时间里，我先后完成了有效问卷87份。这是我第二次在江苏省社情民意调查中心进行在岗就职的实践，前后两次的电访实践，让我体尝了很多平日学校里、生活中、书本上都难以寻找和感知的东西;同时，让我对“电话访问”的艺术也有了更进一步的认识和思考……

为深入了解新形势下社会矛盾的新情况、新问题，为中央和有关部门化解社会矛盾、构建和谐社会提供决策参考，受中国思想政治工作研究会、中宣部思想政治工作研究所委托，江苏省社情民意调查中心于7月下旬，利用cati计算机辅助电话调查系统，采用简单随机抽样加配额限制的方式，面向全省13个省辖市18至69周岁的居民，进行了干部群众对当前社会矛盾和社会问题的认识的电话调查。

本次调查，按照各省辖市的人口比例来配额样本数。共接触样本1936个，成功率30.99%，拒访率38.58%，最终按委托方要求，获取成功样本600个。经民调中心对其中的5%样本进行等距抽样审核，差错率仅为0.1%。

此次调查内容涉及干部群众对目前生活状况的自我评价、对当前新情况、新问题的认识和感受，并请被调查者对有效解决当前社会矛盾和社会问题提出自己的意见或建议。

实践出真知

㈠cati引领信息统计新时代——数字采集心声

cati是“计算机辅助电话调查系统”的英文缩写，也可简称为“电访专家”，是当今国际流行采用的先进调查访问技术。据统计专家介绍，cati有三大优点：一是费用省。比派员入户调查可节省费用50%左右。二是时间快。从提出调查项目到取得调查成果最快可在一天内完成，这是过去任何方法很难做到的。三是结果真。民意调查依托从电信部门获得的居民电话数据库，进行随机抽样获得调查样本，然后由专业的访问员进行电话访问，整个调查过程实行全程监控，可以最大限度地排除人为干扰，反映真实的社情民意，化解社会矛盾。

cati“电访专家”的访问真实性、调查可靠性、运作高效性、样本灵活性、分布规范性、流程严谨性、结果科学性等多方面优势，使它成为当今流行乃至逐渐取代旧的调查访问模式的必然趋势。

而担任访问员的，都是经过培训、实践和审核的在校大学生。这让我们有了进一步认识社会、了解社情的亲身体验，更多地为我们大学生提供了接触现实社会、运用计算机等高科技加以实践的平台。

㈡经济社会的“体温计”——社情民意调查工作

“您好，我是江苏省社情民意调查中心的访问员，目前我们正在进行‘江苏居民消费倾向’的民意调查，根据随机抽样得到您的电话号码，耽误您几分钟时间，请您回答几个问题……”

这样的“开场白”是我们在电访过程中不断重复的，却也是敲开百姓“心声之门”的钥匙。统计局的有关工作人员告诉我们，以前统计部门也开展一些社情民意的调查，如主要通过入户调查的方式了解公众安全感、科学素养、文明程度等。社情民意调查中心的筹建，目的在于围绕政府的中心工作，以最快的速度、最客观的方式，将人民群众的真心实意和真情实感加以采集、反馈上级部门。

㈢电话访问——值得细考深究的一门艺术

①闭门羹、无名火

拒访、中途挂断、离题诉苦、无故责骂、配额不符等一系列不成功因素常发生在我们这些电访员身上。面对这些电访中的“干扰波”，我们必须急中生智，各个击破。

【疑】你们什么单位，打电话访问什么?

【解】耐心地重复“开场白”，对访问目的简略地加以拓展描述，以消除被访者的疑虑。

【疑】你们怎么知道我家电话号码?

【解】我们是通过电脑随机抽样得到您的号码，请您放心，我们会对您的隐私保密。

【疑】(涉及年龄问题)问这个干什么?

【解】问询你的年龄是为了更好地进行层次分析，因为不同的年龄层次对同样的问题会有不同的观点;请您放心，我们会对您的隐私保密。

如果这样解释了被访者仍然表示沉默，不妨换个方式加以询问。比如：“请问您的年龄是在**到**之间吗?”根据声音初步判断被访者的年龄范围，不必为得不到准确的年龄而停滞不前、纠缠不休。

【疑】(涉及家庭月、年收入)问这个(钱的问题)干什么?

【解】这是为了综合分析的时候，按不同的收入水平进行分类调研。

【疑】(访问过半)被访者提出有事很忙，要中断访问

【救】还有几个问题救结束了，不好意思打扰您了，您已经配合我们完成了一大半的问卷了，如果这个时候您挂机这份问卷就作废了…我稍微再问快点儿，不耽搁您时间，最多2分钟内解决!

……这样的解答和解救的例子不胜枚举，起初我们并不懂得如何巧妙、从容地应对，但是问卷做得多了，问题问得熟练了，脑子转得自然也快了，对于一些临场的、突发的情况，解决起来还是比较顺畅的。

对于问卷中出现的“封闭式”问题，尤其是涉及“程度”(很好、好、一般、差、很差、说不清)的选择，一定要捕捉被访者的实意，不能凭感觉作选，更不能有误导性的询问方式。

对于“开放式”问题，可以通过一系列的疑问词来引导被访者，如“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“谈谈”等等。如果被访者超过5秒以上的停顿或是连贯含糊，可以采用追问性的“请问还有别的吗”“就这样是吗”之类的语句自然过渡到下一个问题。

②声音会微笑——努力营造和谐、融洽的访问氛围

进行电访时，眼、耳、口、手、心，五样俱全，一个都不能少。

眼睛要注视着访问机上的问题，耳朵要聆听被访者的信息，嘴巴要清晰地解释、问询，手指要灵活操作鼠标和键盘，并根据被访者的回答选择相应的选项，可谓边看边说，边听边写，边写边想，边想边说。

⑴富有感染力的声音

热情适度，语速适中，音量适宜;表达清晰，准确发音，恰当地停顿。

⑵灵活措辞

根据被访者的声音，大致判断其年龄层次和文化背景;倘若遇到年纪稍长或学历、感知能力稍欠缺的被访者，一些过于术语性的词汇可以稍加解释说明，以方便他们的理解，从而提高访问效率。

访问员在接听电话的时候，声音必须是坚定从容的，必须显出自信和沉着，这样才能应对被访者的种种疑虑，不断正确引导被访者回答相关问题。在问题的引导及过渡上，电访员必须采取积极主动的态度。一方面调动起被访者的兴趣和思考速度，另一方面也为调查问卷的进程和效率提供了保障。

对问卷中稍显冗长和繁琐的问题，电访员可以根据自己的正确理解加以缩减，使问题更简明易懂。但是电访员要始终秉着“客观”“务实”的态度——不该承诺的绝不承诺，与事实不符的绝不夸大。

实践后的所感所思

再次感谢江苏省社情民意调查中心为我们大学生提供了一个多样性接触社会、全方位思考运用的实践机会。调查中心的督导老师们在每个电访项目前都会不厌其烦地为我们耐心分析讲解问卷的涉及内容及注意事项，对于部分容易产生歧义或疑问的字眼，督导都会单独提出来讲解。

此外，我们三十几个电访员会临时召开“问卷讨论分析会”。随机抽查的几份调查问卷，大家一块儿听录音内容，客观地查找差错，分析评价内容;我们利用休息的间隙相互交流电访经验，取长补短，不断完善、改进问卷。大家集思广益，总结出了电访员“七心要诀”。

一是热心洋溢。这是电访员做好调查访问工作的前提。由于电话访问工作规律性强，所以工作相对就会比较枯燥、乏味，但电访员切不可因此而抱有应付的心理和无所谓的思想，用散漫的态度去面对被访者，而要时刻满怀一颗热情的心，用心去体会自已与一个个看不见的被访者进行交流到访问成功所带来的喜悦。有了工作的热情，电话那端的被访者也会身感轻松愉悦，工作的效率就会大大提高。

二是耐心问询。这是作为一名电访员的首要要求。电访员在接通电话后，电访用语、处事态度对此次电访的成功起着关健作用。首先，电访员从开场白到结束语，自始至终礼貌用语不可缺少的;其次，电访员对由于被访者年龄层次、文化素质等方面的参差不齐，加之电话交流的局限性，所产生的在沟通上的困难，切不可心烦急躁，甚至埋怨挂断，要始终礼貌待人、耐心解答、百问不厌，给被访者一个美好的印象。即使遇到态度火爆的被访者，也要冷静相待。

三是尽心传达。这是作为一名电访员最基本的要求。电访员通过电话将问卷涉及的所有问题传达给被访者，彼此没有面对面的接触，这就需要电访员以高度负责的态度，自觉的做好本职工作。

四是核心紧扣。实行电话访问的主要目的应明确，对于自己职责权利和范围以外的话题不能涉及，不可为了敷衍而承诺解决相关问题。对被访者产生的误解要即时解释澄清，对被访者提出的“帮助”要求不能予以承诺包办，并且应该向其解释电访员的职能范围——客观地记录，反馈和上报不在我们的权限之内。

五要留心细节。电访员每天要对大量的被访者进行调查访问，容易出现个别细节问题出错的现象。开放题中被访者谈及的意见或建议，电访员应详细做好纸张记录，并在问卷结束后“回头”重新整理填写。

六是苦心研习。电访员敏捷的思维应变能力、高效的工作节奏、过硬的业务知识、娴熟的电访技巧也只有通过其自身不断的勤奋努力、狠下苦功才能得以锻炼和提高。其实一个合格的电访员要想上升到“优秀”的层次还要加强对统筹知识、语言技巧、心理学等边缘学科的学习，不断提高综合访问水平、沟通能力。

七是恒心不懈。电话访问工作责任较重，这就需要电访员具备良好的心理素质，有甘当无名英雄的精神，乐于奉献，居功不骄傲，受屈不埋怨，持之以恒，力争把访销工作做得更好。

希望统计部门能够呼吁媒体加大相关的宣传力度、采用分发传单、公益讲演等一系列措施让更多的百姓了解“社情民意调查中心”的存在，知道“社情民意调查中心”存在的意义，并且能够相信调查中心，将真实有效的信息及时地反馈给社情民意调查中心，真正地为建设和谐社会、节约型社会而做出贡献。

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