商务部门培训计划政策与程序

一 、商务部管理培训计划  ：

⒈ 完善及监督ktv包房服务质量 ，以达到高比例和上座率  ，保证高比例的客流量  。

⒉ 配合公司专业的管理人员 ，建立高规格  、高品位、  高档次的ktv包房   。

二  、商务经理职责  ：

⒈  了解熟悉公司的房态规格 ，包房数量  。商务经理除每天提前订房外  ，其余包房平均分配给每位商务经理

⒉   负责ktv商务工作 ，直接与客人接触 ，与客人建立良好的关系 ，提高自己的订房率 ，留住老客人 ，发展并建立新客群 。

⒊ 配合公司管理人员工作  ，以公司的利益为前提  ，提高各部门管理人员的关系 ，搞好内部沟通 ， 以便更好地服务于客人 。

⒋  注意仪表仪容 ，发型整齐  ，淡妆 ，指甲修剪整齐干净  ，着装制服   。

⒌ 愉快的接受工作  ，接待客人时应主动热情  ，彬彬有礼 。顾客离开时应有礼貌的与其道别 ，并送至楼下大门处 ，真诚邀请客人下次光临  。

⒍ 商务经理应遵循行为规范  ，具有良好的品德和职业素质 、基本的沟通技巧及营销技能  ，每日做好工作记录及工作总结  。
　　
三 、商务经理工作技能

⒈ 在服务过程中，应酬自己的包房要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时进行服务。共同配合达到留住客人的目的，建立友好和谐的关系。

⒉ 要做好服务工作，了解客人心理，以便实时恰当位客人提供优质服务。营造轻松氛围 ，与客人积极沟通，掌握多种游戏玩法，多个笑话小段 ，活跃气氛 ，让客人放松并且愿意与你交流   。

⒊ 善解人意 ，善于观察客人 ，引导客人 ，满足其心理需求 ，真正的成为朋友 ，从而建立稳定的客户群  。

⒋ 当一个好的听众 。部分客人长期处于一种精神压抑的状态 ，心情郁闷 ，很想找个地方释放 ，在娱乐中  、正是一个身心放松的时刻 。要抓住时机 ，让客人在轻松地七气氛中诉说自己的忧伤与痛苦 ，使客人得到朋友的安慰呵心理压力的理解 ，从而赢得客人对你的信任

四 、 职业素养    ：

⒈ 有强烈的敬业精神 ，敏锐的观察力 ，在与客人接触过程中 ，积极地与其交谈 、沟通 、了解客人对酒店的意见和建议反馈 。能够多揣摩客人的心理 ，根据不同类型的客人，提供所需的服务   。

⒉ 良好的服务态度 。语言  ，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作的前提 。体现良好的服务态度最基本的条件 ，服务用语必须是礼貌用语 ，让素不相识的客人感到你的好客 ，语气亲切真挚  、热情稳定  。

⒊ 说服客人的能力 。在娱乐行业中 ，会遇到形形色色的客人 ，营销经理要做到不急不躁 ，遇到个别情形的客人 ，要积极配合管理人员 ，高质量的完成对客人的服务 、结账等一系列工作  。

⒋ 处理客人抱怨技巧 ，从道歉入手 ，伴有行动 ，顾客是上帝 ，无论客人提出怎样的抱怨，都要以真诚的态度对待 ，采取道歉的方式  ，并随之免费送上一些酒水果盘 ，达到客人满意 。用实际的行动平息客人的不满和愤怒 ，当场解决 ，给客人留下一个好的印象 ，以期待下次的光临   、

宗旨 ，作为一名营销经理  ，要在行为举止 、仪表风度方面表现出精干快捷  、热情好客 ，最终让客人有宾至如归的感觉    。

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