邮电服务人员礼仪

　　孔子曰：不学礼，无以立，礼仪是一种典章，接下来作文库小编带你了解一下邮电服务人员礼仪。

　　邮电服务人员礼仪

　　(1)言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白;对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户;向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接;递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。

　　(2)业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

　　(3)以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

　　邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查，防止念错，引起用户不满。

　　工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

　　上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

　　服务礼仪基本知识

　　一、着装

　　1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

　　3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

　　4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

　　5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

　　二、仪容

　　1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

　　2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

　　3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

　　4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

　　5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

　　2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

　　3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

　　4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

　　5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

　　6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　三、举止

　　1、应保持良好的仪态和精神面貌。

　　2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。

　　3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

　　5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

　　6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

　　7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

　　10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

　　11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

　　四、电话礼仪

　　1、应在电话铃响三声之内接听电话。

　　2、接听电话应先说：“您好，××品牌。”

　　3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

　　4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

　　5、接到打错的电话同样应以礼相待。

　　6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

　　7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

　　8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

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