客服部岗位说明书

　　客服部

　　一、 工作基本信息

　　岗位名称：客服经理

　　所属部门：客服部

　　直接上级：客服副总

　　二、 工作概述

　　在公司质量方针的指导下，全面负责公司协调的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定，提高公司的服务质量，树立公司在客户心目中的信誉，为销售工作做好服务的铺垫。

　　三、 工作的职责与任务

　　1. 服务跟单和客服部运营工作的统一安排和协调。

　　2. 指导，调控，考核部门内部员工的工作，并对服务项目进度进行跟踪、

　　3. 定期组织老客户的回访，参与筹划会员沙龙，维护客户关系。

　　4. 调查处理重大客户投诉。

　　5. 每月提交绩效考核表单。

　　6. 完成公司下达的紧急任务和临时性任务。

　　7. 每月向副总经理上报工作总结。

　　8. 协助组织公司对客服部的培训工作。

　　9. 网络编辑、在线咨询答疑、售后服务

　　四、 岗位权限

　　1. 对部门员工两天以下的假期有权批审。

　　2. 对部门内部人员任职，晋升，降级，解聘等有建议权。

　　3. 对客服跟单和产品运营的流程的制定和修改有建议、决策权。

　　4. 相关文件及工作的流程审核。

　　5. 对部门工薪调整有建议权。

　　五、 关键考核指标

　　1. 部门运营工作的完成情况。

　　2. 客户投诉的解决情况。

　　3. 对客户回访工作的完成情况。

　　六、 工作关系

　　(一)、内部关系

　　所受监督：

　　1.在公司重大决策及重要审批反面接受副总的指示和监督。

　　2.在部门工作流程和产品运营流程方面接受客服部运营部监督。

　　所施监督：

　　1. 在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督。

　　2. 在客服工作和产品运营工作对本部门员工实施监督。

　　3. 在投诉处理方面对客户部，实施部实施监督。

　　合作关系：

　　1. 在工作流程改进方面与合同管理员，制作部经理，客户代表发生协作关系。

　　2. 在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系。

　　七、 外部关系

　　处理重大客户投诉，协助会员沙龙

　　八、 工作时间

　　在公司规定的正常上班时间内工作，有事需要加班加点。

　　九、 岗位工作环境

　　大部分时间在室内工作，温度湿度适宜，无噪音无粉尘污染，照明条件良好，但有颈椎病发生的可能。

　　十、任职资格

　　1.大学专科及以上

　　2.熟练运用计算机，办公，网络等。

　　3.良好的英语听说读写能力。

　　4.基础的企业管理知识。

　　5.良好的客户协调与沟通能力。

　　6.有效的对下属协调与管理能力。

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