维权调研报告

维权调研报告（通用4篇）

　　近些年来，快速邮递业务(以下简称“快递”)作为物流业的一个重要分支，凭借其点到点、快速方便的独特优势，潮水般地进入寻常百姓的生活，给百姓打开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。

　　一、快递业存在的主要问题

　　快递服务质量名不副实。一是无故拖延。每到年底或节假日网上商家让利促销，快递业务量便骤然增加，出现订单堆积，商品不能及时发送。二是难以检测。随着快递服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品进入快递范围。然而，面对这些高科技产品，仅通过外观一般无法判断和辨认其在快递过程中有没有被摔受损的情况经历以及是否还保持应有的正常功能。三是先签字后验货。快递公司一般通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。

　　快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏。区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个别员工素质差。承包人聘用快递员后，不签订劳动合同，不缴纳社会保险，不进行岗位培训、安全教育等，有的雇用临时摩的人员，工作随意性大，安全意识薄弱，增加了潜在的信用危机，甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”事件。

　　快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。

　　快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如快递公司不履行保险、保价告知义务;货物遗失或损坏只按邮资赔偿。例如，某快递公司《快件运单契约条款》第19条规定：“寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。”

　　二、几点建议

　　针对快递业存在的以上问题，我们提出以下几点建议：

　　强化企业内部规制。一是提高快递人员的从业门槛，严把入门关。树立以人为本的发展理念，通过考试招聘等形式吸纳素质高能力强的职工，加强服务人员的思想教育及业务知识培训。二是提高企业商业信誉，严把服务关。快递企业应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求，要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的内部管理制度，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。三是提高设备更新能力，严把过程关。现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、人才、设备的缺乏也限制了客服水平的进一步提升，电子等科技产品的网购也对快递企业的检测能力给以考量，因此更新快递服务的设备迫在眉睫。四是提高纠纷处置能力，严把售后关。首先,快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的行为进行自查, 在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任，完善服务纠纷的解决机制。其次,快递企业针对消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容,如限制赔偿、免除自身责任加重对方责任等条款加以修改，提高自纠能力。

　　强化外部行政监管。一是严把主体准入关。严格按照有关法律、法规的规定受理和审查从业申请人提交的申请材料，严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况，对早期未取得许可证的经营企业责令整改，拒不改正的予以吊销。二是严把规范经营关。着力建立长效监管机制，强化快递经营主体监管，坚决取缔“黑快递”，督促快递经营者证照齐全并亮照经营;强化行政指导，针对快递服务市场的现状制定措施，引导企业增强诚信意识，规范经营行为;强化格式合同使用，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，着力清理“霸王条款”、模糊条款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推广使用快递服务合同示范文本;强化消费维权快速反应能力，及时受理消费申投诉和举报，强力推行快递物品保价赔偿制度，不断提高快递企业提升解决消费纠纷的能力。三是严把行业自律关。建议由邮政牵头，成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，交流业务经验，协调业务纠纷，共同维护快递行业健康发展。四是严把监督惩戒关。目前快递行业监管制度还不完善，现阶段我国快递业存在服务标准混乱、收费混乱。作为快递业的主管部门-邮政主管部门，一方面应加大对《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业服务标准》等法律、法规的宣传力度，监督其依法取得快递服务经营资格，并守法经营，对非法经营者加大惩处取缔力度，另一方面应着力规范行业标准，有效遏制标准乱收费乱的行为;建立从业人员备案制，规范企业用工行为，通过工资、保险、绩效奖金等激励手段，实现人员相对稳定，通过教育培训、人文关怀等企业文化，实现人员素质提升;建立快递业惩罚纠错机制，必要时以交纳从业保证金的形式为消费者承诺并实行先行赔付，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。

　　强化消费综合教育。在选择快递服务时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司经营是否合法，信誉是否良好，不能只考虑价格因素;在选择快递方式上，要根据货物质量、大小、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违约责任;在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读货单上的承诺、委托单背面的合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司，避免自己的物品受损失后退赔困难。对于网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递公司负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么，尤其要注意“先验货再签收”，避免“先签收后验货”发现货物缺少、破损难以维权。

　　强化快递纠纷赔偿执行力。《邮政法》第84条规定：邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业，控股企业。《邮政法》第45条规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿，适用有关民事法律规定。而《合同法》是我国民事基本法之一，是民法通则的特别法，因此快递企业与消费者实际是一种承运合同关系，应当适用《合同法》按照实际损失进行赔偿。笔者建议相关部门厘清这种法律关系并予以明确，便于消费者遇到此类纠纷有明确的法律依据。

　　**市妇女维权法庭是以切实维护妇女合法权益为宗旨，以宣传、提高妇女在法制社会中的平等地位为目标，通过严格执法、公正判案，对侵犯妇女合法权益的行为予以制裁的专业审理机构。它是司法审理体系的有益补充，是妇联组织充分实现维护妇女、儿童合法权益的有利载体，是实现社会主义法制民主化、人性化的有效途径。

　　一、妇女维权法庭建设的基本情况

　　**市现有妇女维权法庭1个，全称为**市妇女维权法庭，该机构始建于xx年，是由市人民法院和市妇联联合建立的非建制性单位，现机构挂设在市人民法院民一庭。法庭人员组成共6人，其中包括审判长3人，审判员2人，书记员1人，妇联专职陪审员1人，妇联征集社会陪审员34人，基本实现了机构组织完备、职能分工明确、符合妇联维权要求、确保判案公正公平。

　　在日常工作中，妇女维权法庭主要受理以下九种涉及妇女权益的案件：

　　(一)因家庭暴力引起的婚姻家庭案件

　　(二)侵犯妇女人身权利的案件

　　(三)侵犯妇女儿童财产权益的案件(主要是非法剥夺出嫁女的继承权以及丈夫侵犯妻子对夫妻共同财产的所有权，儿童要求离异父母给付抚养费的案件)

　　(四)剥夺母亲对子女监护权的案件

　　(五)老年孤寡妇女赡养权受侵害的案件

　　(六)侵害妇女劳动权益的案件

　　(七)侵犯妇女承包经营权的案件

　　(八)关于儿童抚养权、教育权等合法权益受侵害的案件

　　(九)其他明显侵犯妇女儿童合法权益的案件

　　自xx年成立妇女维权法庭以来，共依法及时审结了1023件维权案件，其中xx年，**市妇女维权法庭全年共受理了315起维权案件，主要涉及有家庭暴力案件、诉求赡养费及妇女劳动权益保障几个方面，其中重大典型案件30余起，均在社会上引起强烈反响并收到极好的宣传警示作用。妇女维权法庭作为广大弱势女性群体的庇护所和争取实现维护自身合法权益的有效手段，其具有天然同性弱小和依法援助的性质，加之市人民法院在维权法庭建设中给予了广泛、合理的优惠政策，使很多女性当事人享受到了减免案件诉讼费的便利，深刻体会到维权法庭的优越性。在xx年受理的维权案件中，其中就有100多件案件给予了减免诉讼费的政策，全年共计减免诉讼费用近万元，这对于本身没有经费来源的维权法庭和经费一直较为紧张的市人民法院而言，具有相当大的难度，但也充分体现了相关领导对妇女维权法庭的关注和重视。

　　二、妇女维权法庭发挥作用的情况及原因

　　妇女维权法庭是由司法机关主持，由妇联提供民众陪审员，针对涉及女性权益问题进行的专业审判，同时他也审理一些群众舆论反响较大、涉及道德与法律边缘的民事案件，因此妇女维权法庭的作用主要体现在以下几个方面。

　　一是具有妇女权益维护性。妇女维权法庭，顾名思义就是在法律允许的范畴内最大限度的维护妇女儿童的合法权益，是帮助广大妇女实现合法要求的有力武器。妇女维权法庭的建立运营，真正使妇女姐妹们实现了“想要说理，敢于说理和有地方说理”的愿望，推动了和谐社会女性维权和男女平等的法制化进程。

　　二是体现群众意见广泛性。在市妇联的精心选拔和正确指导下，现全市共有妇女维权庭陪审员35名，他们是来自社会各个阶层的群众，职业不同、文化水平不同、社会关系也不同。通过他们的陪审和合议，能真实反映出群众对待一类案件的意见和看法，也有助于司法制度中人性化、民主化体现。

　　三是实现重点案例宣传性。妇女维权法庭受理的案件一般都具有家庭性、教育性及伦理性特点，这也是社会主义道德建设中较为重要的一环。市妇联在加强维权法庭建设的同时也联合市广电局《法制在线》节目，对一些影响较大，具有警示意义的案件进行重点宣传，警钟常鸣、防微杜谏。去年，我市在电视台做了有关维权的新闻8条，电视评论4条，案件分析3件。

　　四是推进法律常识普及性。随着男女平等基本国策深入人心，两性和谐发展也逐渐提上了社会发展日程，更多的女性关注维权、想要维权，因此参加妇女维权法庭旁听的人员数量也日渐增加。xx年，每件维权案件的旁听人数不足20人。xx年，达到了50余人，xx年，一些社会关注、影响大的案件在民事审判庭坐无虚席，每一起案件的审理也成为一次法律常识普及课。

　　三、妇联干部任人民陪审员发挥作用的情况

　　xx年，经市人大批准、省高院统一培训，**市妇联有一名维权干部成为市人民法院的人民陪审员，任期五年。全市共计10人的陪审员队伍是全国陪审员制度改革后**市首批陪审员，也是具有人大批准的合法陪审权力的陪审队伍。妇联干部成为其中一员具有十分重要的作用和意义。

　　一是妇联陪审员具有妇女维权、维护陪审制度公正性的作用。经过省高院为期一个月的统一培训，我市妇联的人民陪审员通过了陪审员资格考试，也更明确了陪审员在陪审中在遵循公正、公平原则的基础上应具有的素质，因此在陪审过程中能够摆正位置、平稳心态、依据法律、合法合议，在法律允许的范围内为女性争得更多的合法权益，用娴熟的法律条文、更加严谨的法律知识增加在合议庭中的份量。

　　二是妇联干部担任人民陪审员树立了广大女性勇于维权的信心。前些年，有很多女性害怕维权、不敢维权的原因之一在于法庭的男性垄断氛围，这样的环境使她们对女性权益能否切实得到维护产生疑问。随着近些年来女法官、女审判长、女陪审员的出现，确实有助于打消妇女群众因性别差异而产生的疑问，尤其是妇联干部担任陪审员，更使她们放了心、壮了胆、有了底，认为在法庭上确实存在维护妇女权益的一方，确实有保障女性利益的发言人，确实能够实现对女性维权的公正、公平，从而极大的激发了她们维权的意识，更树立了坚决维权的信心。

　　三是妇联干部担任人民陪审员为推动妇联维权工作进步提供有力保证。妇女维权法庭的审理、审判为妇联工作提供了很多可供借鉴的案例，使妇联维权工作充分接触和了解到基层妇女在日常生活中出现的困难、问题和境况，这是我们从书本上、工作中所了解不到和了解不透的。通过妇联干部担任陪审员，有效的促进了我们的维权工作朝着“倾听女性呼声，解决女性难题”，求实效、办实事方向不断进步。

　　四、当前妇女维权法庭在建设中的困难及解决办法

　　妇女维权法庭作为一个非建制性单位，他的建立本身就具有一定的局限性，和其他财政拨款单位在物质基础上具有一定的差距，尤其是在今后的发展及壮大中确实还存在着一定的困难，但这些困难也是我们要克服和正在努力突破的。

　　一是资金不足。妇女维权法庭是一个专业审判法庭，但由于他具有的特殊性质又使其具有救助的职能，减免诉讼费用在诉讼受理中是经常发生的现象，但由于案件受理必须经过法院的财务管理体系、维权法庭开庭也要占据法院的专用房间，这些都给法院造成了一定的不便和损失。同时人民陪审员的交通费用、法律文书的代写这些也都需要一定的资金，因此，资金不足一直是妇女维权法庭在建设发展中的一个硬伤。**市妇联在维权法庭发展中主要采取了以下几个方法尽量缓解资金问题上的缺口。一是与市人民法院做好协调，在审判庭的占用、法官的审理时间上尽可能减少矛盾。二是从妇联公用经费中节省一部分用于维权法庭的建设。

　　二是宣传不够。在过去的几年中，尽管我们利用各种载体对维权法庭也做过大量宣传，但还是没有在妇女群众中把维权和法庭两个概念联系起来，没有起到最佳的宣传效果，也没有使广大妇女群众最大限度的应用妇女维权法庭。因此在今后的一段工作中，我们对妇女维权法庭要继续加大宣传力度，使女性姐妹们充分知晰、了解这个妇女权益保护的机构，把他当成是自身权益维护的有力手段。

　　《中华人民共和国妇女权益保障法》实施以来，妇女维权工作取得了很大进步。但是，目前妇女仍是现实社会中最大的弱势群体，她们的隐性失业、劳动权利保护、婚姻家庭权益、健康权保障等问题需要特别关注。妇女的维权问题，已经成为当前热点问题之一。从妇联平时接待的涉及妇女权益的案件来看，由于妇女经济地位独立性相对较差，加之数千年的“男尊女卑”、“夫权至上”等观念的影响，侵害或漠视妇女合法权益的现象在我市仍时有发生。由于“男尊女卑”、“夫权思想”还未根除，妇女遭受家庭暴力在一定范围的人群里还有表现。近年来我市家庭暴力案件逐年提升，大多数妇女采取忍让态度，有的在忍无可忍的情况下，甚至走上了“以暴制暴”的犯罪道路。随着体制改革的不断深入，社会利益的不断调整，妇联维权从内容到形式都发生了很大的变化，如何顺应社会的变革，提升妇女维权的水准，是妇联组织面临的一项新课题。近年来，通过对妇女维权工作的不断探索，找准了宏观维权和微观维权、妇联职能维权和社会维权的结合点，坚持以发展落实维权，以维权促进发展的工作理念，发挥社会维权优势，提高妇联维权的效能，有力地促进了社会的稳定与安宁。但是，不难看出，妇女的合法权益时有侵害，妇女的合法利益时无保障，有待于有关部门进一步探讨和研究、思考与解决。

　　本人在平时的工作中接触了大量的因各方面原因造成妇女权益损害的案件，从现在妇联的处理情况来看，效果不是十分明显，本着探讨和研究的角度，本文从以下几个方面来思考妇女维权工作。

　　一、 整合力量，积极维护妇女的合法权益

　　妇女维权工作涉及到社会的方方面面，仅靠妇联干部这个单一群体的力量是远远不够的。从过去的工作实践中看，妇女权益的维护必须要注重整合社会资源，变“单打”为“双打”，不断壮大维权队伍，把妇女维权工作触角直接延伸到政府各职能部门，增强各部门领导的维权意识，密切部门之间的联系，共同研究解决妇女权益中的重大问题，积极促进维权手段法制化。要继续推荐具有较高政治素质，有一定理论水平和法律专业知识、长期从事妇女工作、热心为妇女服务的同志担任人民陪审员，利用她们的合法身份，在参与庭审中引导当事人合理举证，为当事人代言，有效维护妇女群众的合法权益。成立由公、检、法、司以及群众团体等组成的维权联席会，共同为弱势妇女群体提供法律援助，既降低维权成本，又提高维权工作的专业化程度。健全妇女法律援助网络，妇女联席会议制度，加强特邀陪审员队伍建设，完善社区法律援助志愿者队伍，将妇女维权工作纳入法制建设轨道。

　　强化宣传，优化社会环境是做好妇女维权工作的重要手段。在各方面、各层次加强普法宣传教育，重点宣传《婚姻法》、《妇女权益保护法》、《劳动法》等，积极开展家庭学法竞赛、女法官送法进社区、家庭助廉、“不让毒品进我家”、 “争创零家庭暴力社区”承诺签字等活动，增强居民知法、守法观念和依法维权的意识和能力。通过加大宣传力度，扩大宣传内容，丰富宣传手段，推动全社会进一步形成尊重妇女、维护妇女合法权益的良好氛围。各有关部门充分认识维权工作的重要性，从全面实践“”重要思想的高度来认识维护妇女合法权益的时代意义，加强领导，做到机构健全、领导到位、认识到位、措施到位。能找准维权工作与中心工作的结合点，及时解决维权工作中的热点、难点问题，大量侵权案件得到有效处理，有效地维护社会的稳定。

　　消费维权工作是一项与国计民生息息相关的社会工程，是“以人为本”科学理念的直接体现，对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。消费维权的调解必须坚持“以人为本”理念，立足于“科学发展”的前提下，全面认识、有效地开展消费维权工作。如何落实消费维权调解工作，笔者认为首先要从消费者保护协会的法定职能进行探讨。

　　一、从法定的职能确立调解工作必须遵守的法理原则

　　消费者协会的职能在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有具体的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。这一法律规定，意味着消费者协会的职能开展，必须置于国家法律的现有框架之下，这是消费维权工作者必须要有的第一点清晰认识。可以说，依法维权是一个“颠扑不破”的工作准则，这个工作准则与党和国家推进“依法治国”、“以人为本”的科学发展理念是相适应的。

　　有了上述这个认识的前提，再来看看我们日常工作中一些更为具体的操作性规定。中国消费者协会对消费维权工作人员受理投诉，在《受理消费者投诉导则》中规定：“要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理”，“受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费纠纷争议的工作”。

　　上述规定，是从法定职能确立调解工作必须遵守的基准性的法理原则方面的理解，是开展消费维权工作必须遵守的基准性的法理原则，也是融“深入贯彻落实科学发展观”以应用于构建和谐社会，在“依法治国”精神层面上具体的体现。

　　在清楚我们工作的准则性规定的同时，作为一名消费纠纷调解人员应该知道，调解工作是符合科学发展的前提下的工作开展，解答消费者咨询、受理投诉是一名分会干事的基础性工作，要科学地将调解工作落到实处，要求从事调解人员都能科学地掌握相应的调解技能。

　　二、掌控调解技能，科学开展消费维权调解工作

　　调解消费纠纷，工作人员应根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性，以及双方当事人的态度立场，选择调解的方式和方法，灵活、巧妙掌握调解技巧，尽可能缩小双方当事人的意见分歧，促成一致调解。在调解纠纷过程中，工作人员的处理态度、立场和技巧，对妥善化解消费纠纷起主导性作用。调解的操作：

　　(一)联系调解，力避早市。一般商家对开门迎客后的第一笔生意比较注重，若此时上门调解或电话调查投诉情况，往往会引起对方反感，成功率不高，所以应当尽量避免在早市的时段组织调解，这是对调解时机的科学把握。

　　(二)现场勘查，仔细取证。调解需进行现场调查时，应尽量注意搜集有助于解决投诉的相关证据，如照片，店堂告示或宣传，及有关资料等。同时要善于寻找线索解决关键和疑点问题，并认真做好记录，以便确定投诉事项双方当事人的叙述是否符合实际，合乎逻辑，注意除去其中的主观成分，抓住主要问题，询问当事人和知情者曾发生事件的过程，以便作出进一步的准确判断。

　　(三)抓切入点、迎刃而解。调解投诉应抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，引导其提出合法、合情、合理的诉求，找到争议双方的“最大公约数”——双方皆容易接受的方案。

　　(四)热情接待，掌握火候。在接待上门咨询或投诉的消费者时，应做到“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”。尤其对怨气大、语气激动的消费者或经营者，更要稳定其投诉和调解情绪。学会将接待咨询和处理争议的过程变为引导双方学法用法的过程。在调解过程中，若出现双方或某方语言偏激、情绪失控、立场悬殊的紧张状态，应采取“冷处理”措施，暂时将双方当事人隔离，分别进行单独谈话，对照法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪。待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决。

　　(五)把准角色，耐心聆听，处事公正。调解人员必须学会扮演聆听者的角色，聆听可让调解人掌握情况，也舒缓对立的气氛。同时，调解人与被调解双方当事人之间是处于第三者的关系，其角色必须做到客观公正。可采取引导协商的态度，不要站在当事人一边，与另一边进行辩论。

　　(六)分别调解、换位思考。对于事实不明朗、责任不清或双方意见分歧较大的投诉，应分别召集消费者、经营者单独进行调查和调解。在掌握投诉基本情况的前提下，找准调解纠纷的切入点，化解消费者的怨气，排除报复心态和过激行为，引导消费者提出合法、合情、合理的要求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，放弃“寸土不让”、“斤斤计较”的心态，适度妥协，尽量消除双方的意见分歧。

　　(七)难得糊涂，以和为贵，学会“模糊”调解。消委会进行消费调解，好比是另一种民事“诉讼”的简易“程序”处理。消费调解意味着提供一种不同于司法程序下的选择予消费者和经营者双方。调解工作者对整个消费争议的法理关系要“心中有数”——对是非曲直要清晰，但在具体调解中要微妙把握——毕竟调解人员是要为双方提供一种风险与成本稍别于司法程序的服务，让对方选择，通过谈判与妥协取得争议的解决，所以调解要在某些法律责任方面，有双方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最终取得实质性的调解结果。

　　三、科学规范调解，保障维权服务的公信力和权威性

　　调解是在权衡合法、合情、合理的尺度进行的过程，除需注重调解技巧外，同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手，规范和完善消委会各分会受理投诉工作，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时、妥善处理消费纠纷，树立消委会维权服务的公信力和权威性，并做到四个坚持：

　　(一)坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉，不论消费标的额大小，有诉必接，有接必果，充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷;对不符合受理条件的投诉，耐心解释，明确指导，建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。

　　(二)坚持以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。对已发生消费关系的事实，或客观存在的，要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。

　　(三)坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷，对于难以认定损害责任或损害赔偿额的，本着从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源，学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中，对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉，调解难度较大，可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。

　　(四)坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议，工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”，积极为消费者排忧解难。同时，在开展消费者权益纠纷调处工作中，要注重规范化建设，建立完善的工作机制，规范消协调解工作。此外，工作人员要清楚知道，调解工作绝不是一个工作人员的事，调解工作及其相配套的各项工作的开展，是一个团队合作、紧密配合的过程。因为每一个投诉个案的处理，都关系着一个团队的荣誉，所以，调解工作人员必须时时以维护消费者协会的公信力，以切实维护消费者权益为依归，在严守法纪的前提下，合理、灵活履行职责，并认真做好调解工作。

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