酒店员工培训工作计划

　　员工素质培训：是企业对员工素质方面的要求，主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。下面是小编给大家整理的酒店员工培训工作计划，仅供参考希望能够帮助到大家。

　　酒店员工培训工作计划1

　　一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

　　1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

　　2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

　　4、不准使用客用设施。(卫生间，电梯)

　　5、不可以酒店摄影及摄像。

　　6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

　　7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

　　8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

　　员工就餐时间：08：50—09：30;12：00—12：40;13：50—14：30;18：00—18：30;21：00—21：30

　　9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

　　10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

　　11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

　　12、不得将食品带出员工餐厅。

　　二、服务的含义及服务员的职责

　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

　　(一)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：

　　S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

　　E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

　　R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

　　V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

　　I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

　　C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

　　E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

　　服务员的基本职责是：

　　(1)迎接和招呼顾客;

　　(2)提供各种相应的服务;

　　(3)回答顾客的问询;

　　(4)为顾客解决困难;

　　(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;

　　(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

　　酒店员工培训工作计划2

　　众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。

　　一、完善对新员工的培训

　　新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

　　(一)建立系统的员工培训档案

　　对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

　　(二)进行上岗前理论培训

　　这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：

　　1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

　　2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。

　　3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

　　4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

　　5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。

　　6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。

　　(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一

　　专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于;

　　1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。

　　2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

　　3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到：

　　1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。

　　2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。

　　3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。

　　4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。

　　这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。

　　(四)新员工上岗后一个月进行考核。

　　每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。

　　二、不断完善细化岗位操作流程

　　操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。

　　三、做好对老员工的再培训

　　社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。

　　四、教会员工学习方法

　　酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。

　　酒店员工培训工作计划3

　　一、初级选拔

　　1、尽量详细的个人简历和家庭状况简介。

　　2、你认为自己有哪方面的工作能力，最适合干什么工作?

　　3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成绩来?为什么?

　　4、你认为一个好的服务员应该具备哪几个基本条件?

　　5、你认为人与人相处最重要的是什么?

　　6、你认为一名顾客从进酒店到离开，服务员有哪些基本的服务程序?

　　7、你知道我国有哪几个著名的菜系?川菜的基本特点是什么?

　　8、当你与酒店同事或领导发生矛盾时你会怎么处理或表达?

　　9、当你对领导分配的工作不满甚至不适合你时你该怎么办?

　　10、你认为对顾客提供优质服务应该从哪几个方面做起?

　　11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要?其次是?

　　12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办?

　　13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么?

　　请你摆一个五人就餐图。

　　二、餐饮服务和知识训练

　　1、熟记员工守则，背诵后考试。(问答或笔试)

　　2、熟记服务员守则，背诵后考试。(问答或笔试)

　　3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。(问答或笔试)

　　4、熟悉掌握待客的一般流程。(问答或笔试)

　　5、熟悉了解宴会的接待规则。(问答或笔试)

　　6、熟悉了解川菜的基本常识。(问答或笔试)

　　7、熟悉了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。(问答或笔试)

　　8、熟悉掌握消费者的消费心理。

　　三、语言行为举止训练

　　1、学习熟记待客的文明用语。

　　2、学习自我介绍的方式。

　　3、学习询问顾客的方式。

　　4、学习推荐本酒店的方式。

　　5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批评。

　　6、学讲普通话和掌握语言艺术。

　　7、学习酒店接电话的方式。

　　8、学会和顾客、同事进行思想交流、

　　四、服务技能训练

　　1、怎样迎接客人?

　　2、怎样引导客人就位?

　　3、怎样为客人沏茶?

　　4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并及时下单(下单的程序)?

　　5、怎样传菜、上菜?

　　6、怎样为客人倒酒?

　　7、怎样摆台、折花、布置就餐环境?

　　8、怎样在照顾客人就餐的过程中调理点菜、餐具、台面?

　　9、怎样为客人分菜?

　　10、怎样为客人撤菜、换菜?

　　11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?

　　12、怎样撤台?

　　13、怎样欢送客人?

　　五、服务案例分析和操作训练

　　1、写错了菜单或送错了菜怎么办?

　　2、客人按菜谱点完菜了厨房没有怎么办?

　　3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办?

　　4、不小心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办?

　　5、客人对饭菜质量不满怎么办?

　　6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?

　　7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?

　　8、客人因对饭菜、酒水、服务不满拒绝付钱怎么办?

　　9、客人因醉酒而行为不检点，甚至破坏了酒店的公用设施设备怎么办?

　　10、客人认为酒店提供的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办?

　　11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家具怎么办?

　　12、客人对服务员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办?

　　13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店有没有怎么办?

　　14、客人消费时间过长，已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办?

　　15、客人不小心将个人物品遗忘你捡到怎么办?

　　16、客人消费金额少，又要求折扣怎么办?

　　17、客人不小心摔倒、划伤或汤伤怎么办?

　　18、客人核对消费账单发现收银台有多收错误时怎么办?

　　酒店员工培训工作计划4

　　一、培训目的

　　这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能

　　二、培训对象

　　培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

　　三、培训内容

　　培训要求：

　　1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　培训时间60分钟：

　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

　　领位礼貌用语：

　　1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　2、贵宾几位，有预定的房间吗?

　　3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

　　4、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

　　5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

　　6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

　　7、楼层接待贵宾几位!

　　8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　9、贵宾您好，您的房间这边请。

　　10、您的房间到了，祝您玩的愉快。

　　酒店员工培训工作计划5

　　一、培训目标

　　通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“__”的职业团队，实现企业的跨越发展。

　　二、培训原则

　　统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。

　　三、培训方式

　　全员参加，分阶段、分层次的实施。

　　1、入职培训：对20__年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。

　　2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。

　　3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。

　　培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。

　　考核方法：

　　1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度;

　　2、笔试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

　　3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。

　　四、培训内容及时间安排

　　1、公共课程培训

　　了解企业发展过程、企业现状，熟悉__企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

　　2、岗位课程培训

　　熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。

酒店员工培训工作计划相关文章：