酒店前台部门培训总结

　　1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢 您”，待对方挂断后才收线;

　　2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我 很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心;

　　3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号;

　　4、熟悉和了解各主要及地区收费情况;

　　5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料;

　　6、每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用;

　　7、熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等.

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