新《信访条例》实施后接待群众来访工作办法

为规范来访接待工作，妥善处理群众来访事项，切实保护来访群众的合法权益，根据国务院《信访条例》、《xx省信访条例》的有关规定和中共xx市委、xx市人民政府信访局（以下简称市信访局）的工作职责，结合来访接待工作实际，制定本暂行办法。 　　一、工作职责与受理范围 　　接待市内外公民、法人或者其他组织以及境外人士向市委、市政府及其领导同志（包括副秘书长），市委办公厅、市政府办公厅、市信访局反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；交办、转送、督办来访事项；协调处理重大、疑难来访问题；综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向市委、市政府和市委办公厅、市政府办公厅领导同志反映重要的来访情况；向县、区和市直部门通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改善工作的建议；对下级或部门信访工作机构进行业务指导。来访工作情况纳入市信访工作目标管理考核和公务员绩效考核范围。 　　对以下来访事项不予受理：1.属于各级人民代表大会、县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；3.有权处理的党政机关已经受理或正在办理的；4.无实质性内容的来访事项；5.其他不属于市委、市政府职权范围内的事项。 　　对以下来访事项不再受理：1.有权处理的党政机关已经复核终结的；2.来访人不服办理、复查意见，无正当理由未在法定期限内提出复查、复核请求的。 　　二、工作原则 　　坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则；坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；坚持公开、便民和双向规范的原则。 　　三、工作程序 　　（一）登记 　　对所有来访事项都应进行登记，录入计算机信息管理系统。登记要简化手续，高效便捷，客观、准确地反映来访情况。 　　登记项目应当包括：来访时间，来访人基本情况，通信（讯）地址或方式，人数，事由、具体诉求，有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。 　　（二）告知 　　对不予受理、不再受理的来访事项，登记接待人员向来访人出具来访事项不予受理或不再受理告知书（附件1、2），对属于人大、法院、检察院职权范围内的以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。 　　对同一对象的同一来访事项，来访事项告知书只出具一次，以后即可口头告知。 　　（三）安排接谈 　　以下情况应予接谈：1.集体上访；2.属党政部门处理的个体、群体初访；3.符合法律政策规定应该解决而未解决的个体、群体重复上访；4.其他需要安排接谈的。凡安排接谈的，登记人员在《来访人员登记表》上填写编号、加盖接谈印章。 　　（四）接谈 　　1.接待工作人员要核对来访人的*或其他有效*，阅看、核实《来访人员登记表》和相关材料；听取来访人的陈述，询问有关情况；做好笔录或在计算机中录入来访人反映问题的主要事实、理由及要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级上访、集体上访、重复上访的原因；来访人的异常、过激言行；联合接待和协调处理情况。接待工作人员发现登记内容有误，应及时修正。 　　2.对来访情况需要进一步了解、核实的，接待工作人员可电话询问相关单位。对当天未谈完或需要来访人补充材料的，可作约谈处理。 　　3.接谈过程中，对按照规定应当不予受理、不再受理的来访事项，接待工作人员要向来访人宣传有关法律法规，出具来访事项告知书，劝导来访人依法向有关机关提出，并做好疏导教育工作。 　　对来访事项属于有权处理单位职责范围内的，按转送、交办规定办理。 　　4.对来访事项涉及有关县、区、市直部门和单位的大规模集体上访；有特殊情况的个体上访、群体上访、集体上访；重要会议和重大*活动期间的集体上访以及有特殊情况的个体来访、群体上访，电话通知有关县、区、市直部门和单位安排人员在指定时间内到达市人民来访接待室联合接待，并现场转送、交办、劝返或带回。 　　5.外国籍、无国籍人士、华侨以及港澳台同胞来访，接待工作人员要及时向室、局领导报告。对需直接答复的问题，要写出答复提纲并经室、局领导审定。 　　6.对重大、紧急的来访事项，接待工作人员应当日提出建议，经室、局领导同意后，报请市委、市政府领导决定，按批示办理。 　　（五）办理方式 　　1.转送。需要县、区处理的，向来访人出具《来访事项转送告知书》及《来访事项转送通知书》（附件3），介绍来访人回当地有关部门反映。一般情况下，下转至县级有权处理机关，同时抄送县、区信访信访工作机构。对来访诉求事项较多或有权处理机关不明的，可视情下转到县、区信访工作机构。 　　需要市直有关部门和单位处理的，向来访人出具《来访事项转送告知书》及《来访事项转送通知书》（附件4），作归口处理。 　　2.交办。有下列情形之一的转送事项，市信访局可以直接交由有权处理的党政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告（附件5）：（1）市委、市政府领导同志批示的；（2）按照法律法规和政策应该解决而未解决的；（3）可能引发群体性上访或异常上访的；（4）有关县、区或市直部门处理意见明显不当的；（5）其他需要反馈办理结果的。 　　对受理单位反馈结果的材料，接待工作人员要认真审阅所报内容与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，是否在规定期限内反馈结果，处理意见认定事实是否准确、适用法律法规和政策是否正确，是否有落实措施，手续是否完备（有无责任单位盖章、责任领导签名、来访人的签字意见等）。 　　3.发函转送、交办方式。市信访局每周一次集中向县、区和市直部门、单位的信访工作机构通报转送情况（附件6），其应在规定时间内向市信访局书面报告转送事项的办理情况。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式先行处理，但需及时补发转送、交办函。 　　有关部门或单位收到转送、交办的来访事项不得擅自转送、交办或者退回。对转送、交办件有异议的，可在收到之日起3个工作日内向市信访局来访接待室申请审核。 　　4.协调处理。对情况复杂、难度较大、人数较多、难以劝返、涉及多个县、区和市直部门的，或对转送、交办的来访事项受理有争议的，可组织有关县、区或市直部门、单位进行协调处理。协调不能形成一致意见的，由市委、市政府有关领导决定，按决定意见办理。 　　对需要通过协调处理的来访事项，接待工作人员应事先或协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，报室、局领导同意。协调结束后形成纪要，并督促落实。 　　5.督办。严格按照《信访条例》和《中共xx市委、xx市人民政府信访局督查督办工作暂行办法》的有关规定做好督查督办工作。市信访局来访接待室负责对本室转送、交办、协调处理的来访事项进行督办。需要移交市信访局督查处的来访事项，要及时提出，经局领导批准后移交。需要向督查处备案的，按要求每月将本室交办的来访事项以列表的形式送督查处备案。督办通过电话、发函、约谈、派员等方式进行。 　　对有下列情形之一的，应当及时督办，对发现的问题提出改进建议、限时办结：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（2）未按规定反馈信访事项办理结果的；（3）未按规定程序办理信访事项的；（4）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行信访处理意见的；（6）其他需要督办的情形。 　　（六）上报与通报 　　1.上报。对需要上报的来访情况，通过《信访信息》、《信访重要情况专报》、《信访重要情况签报》等形式向市委、市政府领导以及省信访局报告。以上三个简报和信息分别由来访接待室和当日值班的牵头人负责撰写（下同）。 　　（1）对有关党的建设、经济建设方面的重要意见或建议；对国家法律法规和执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的重要来访事项；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件；高级干部、知名人士来访反映的问题；涉及群体性利益的来访事项；大规模群众集体上访、突发异常情况的处置；其他需要市委、市政府领导阅知或阅示的来访信息，通过《信访重要情况专报》或《信访重要情况签报》不定期上报。 　　（2）对群众来市上访情况进行综合分析，每月编发《来市去省集体访情况通报》，每季度编发《来访情况综合分析》，以反映政策性、地区性、苗头性问题，信访法规的贯彻执行情况等。对每日来访情况编发《信访信息》。 　　2.通报。每月对来市去省赴京上访情况和当月来访突出问题、重点地区和重点单位，尤其是集体上访、重复上访，在向有关县、区党委、政府或市直部门、单位通报的同时，报市委、市政府，抄送组织、人事等部门。必要时，对来访中存在的突出问题进行不定期通报。 　　（七）文稿办理 　　拟写文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》等有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精练、结构清楚、标点准确，内容符合原意。文稿一般由经办人起草，逐级送审。 　　（八）终结事项的备案 　　接待工作人员对终结来访事项的备案材料，应认真审阅，重点审阅办理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将办理、复查、复核意见的主要内容录入计算机信息管理系统。 　　（九）来访人访后信的处理 　　对来访人的访后信，接待工作人员要记录或在计算机内登录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本办法办理来访事项的有关规定办理；需留存的，并入来访档案；内容不清、无实际意义的或重复来信，统一登记、存放，每年集中销毁一次。来信中扬言滋事的，要及时通知有关县、区或市直部门、单位妥善处理。 　　（十）查询及回复 　　来访人需要在市信访局信访信息系统查询投诉请求办理情况的，应持*及投诉请求受理凭证到接待场所查询。   　　对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的，接待工作人员原则上采用口头或复信的形式，将来访事项的处理意见、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信告知的，应拟写复信稿，按要求送审。 　　（十一）统计 　　来访接待室确定专人每月对来访情况、办理情况进行统计，经室主要负责同志审核后上报局领导（各类统计表见附件7－12）。 　　四、公示接访事项 　　1.公示内容。（1）各县、区及市直有关部门、单位信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；（2）各县、区及市直有关部门负责人信访接待日的时间和地点；（3）有关信访法律、法规、规章；（4）市信访局来访接待工作流程及有关制度；（5）律师参与市信访局接待工作的时间。 　　2.公示方式。在市委、市政府接待场所或通过电视、报纸等新闻媒体向社会公示。 　　五、特殊情况处理 　　1.对来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，按规定由公安机关依法处置。 　　2.接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其所在县、区、市直部门、单位或监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知市公安局到现场妥善处理。 　　3.接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生局处置，并通知来访人所在地有关单位领导来市处理。 　　4.来访人在信访接待场所患病需要急救的，接待工作人员应向值班领导报告，迅速通知“120”急救中心到场处置。治疗及善后处理事宜，由患者本人及亲属、患者所在县、区、单位负责。 　　5.对越级集体上访，滞留信访接待场所，或有过激行为的来访人员，需要县、区和有关部门、单位来人劝返的，接待工作人员应及时通知来访人所在县、区党委或政府值班室，立即派员来省、市劝返。需要通知来访人所在县、区分管领导来市劝返的，报室领导同意；需要通知来访人所在县、区主要领导来省、市劝返的，报局领导同意。 　　6.对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向值班领导报告，由局值班领导通知市公安局派民警到现场依法妥善处置，并及时报局主要领导。 　　六、立卷归档 　　按照档案管理的有关规定，做好档案的分类、整理、立卷、保存、移送工作。 　　来访档案分为专卷档案和普通档案。办理过文稿的，归专卷档案；登记窗口直接处理或接谈后未办理文稿的，归普通档案。 　　七、工作纪律 　　接待工作人员要严格遵守《信访条例》、《xx省信访条例》的规定及市信访局各项工作纪律。着装整齐、挂牌上岗，不得刁难、歧视来访人，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况，不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券，不得接受来访人或接访人的吃请，不得在来访人数字登记统计中弄虚作假，与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避，不得干预或擅自办理来访事项。

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