物业服务质量评分细则

一、综合服务21分

1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序

2分

符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0

3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情

4分

着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0

4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

2分

制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5

5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

2分

包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2

6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善

1分

每发现一处不符合扣0.2

7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：

2分

执行有关规定1.0，未执行0；

8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录

2分

符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，

9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布

2分

符合2.0，基本符合1.0.不符合0

10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户

2分

符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0

二、公共秩序维护（15分）

1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显

2分

符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1

2、门岗整洁，设专人24小时值勤

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责

2分

符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2

4、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录

3分

符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.5

5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序

2分

制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣)；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2

6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理

2分

符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合0

7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施

2分

符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0

三、房屋公共部位管理与维修养护（16分）

1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进

2分

符合2.0，未跟进扣1.0

2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；

2分

符合2.0，不符合扣0.2

3、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

4、房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5

5、有编制房屋共用部位日常管理和养护计划，每日至少一次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨蓖子、小品、花、草、树木等，并做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常，并及时维修养护，维修完好率达80%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

2分

符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5

四、共用设施设备运行管理、维修养护

20分

1、共用配套设施完好，无随意改变用途，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，不符合0

2、共用设施设备运行、使用及维修养护制度健全，每年一次编制维修养护计划，并定期建立共用设施设备档案，水、电、电梯、监控等专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，设施设备运行、检查、维修保养记录齐全，无事故隐患

2分

设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1

3、设施设备标志齐全规范，容易危及人身安全处有明显警示标识和具体防范措施

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

4、定期对共用设施设备组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属小修范围的，48小时内组织修理，属于大、中修范围的，及时向原开发企业报告与建议，协助开发企业及时维修或更新改造

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行，排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象

2分

通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2，发现一处堵塞或外溢扣0.2

6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案

2分

设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0

7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好，并按时间定时开关，制定停电应急方案

2分

设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2；管理措施严格0.4，无措施或措施不严0；公共照明完好0.5，1处不完好扣0.2；有应急方案0.5.无应急方案0

8、载人电梯24小时正常运行，安全设施齐全，定期对电梯进行巡查；轿厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案，发生故障应立即维修

2分

设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2；管理措施严格0.4，无措施或措施不严0；运行良好0.5，1处不良好扣0.2；有应急方案0.5.无应急方案0

9、消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订消防应急方案

2分

设施设备运行正常、设施完好1.0，发现一处不符合扣0.2；管理措施严格0.4，无措施或措施不严0；有应急方案0.6.无应急方案0

10、每周一次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于80%，并按规定时间定时开关

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，，完好率低于要求扣1.0，不符合0

五、公共区域卫生清洁服务（18分）

1、设置垃圾桶，其他公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装，每日清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清洁无异味

3分

符合3.0，每发现一处不符合扣0.2

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，小区内道路、广场、停车场、绿地、明沟等每日至少清扫1次；公共楼道、电梯厅每日至少清扫1次，每两日至少拖洗1次；共用部位玻璃、室外标识、宣传栏、信报箱等每10日至少清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次

3分

未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的每发现一处扣0.2

3、垃圾日产日清，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味；雨、污水井每月检查1次，发现堵塞及时清掏；化粪池每月检查1次，每年请专业清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通

3分

每发现一处垃极扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣1.0，未符合0

4、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5

5、二次供水水箱每年请专业公司清洗二次，定期巡查，水质符合国家规定要求

3分

符合3.0，每发现一处不符合扣0.5

6、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，干净整洁

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，无乱设摊点

1分

符合1.0，不符合0

8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染

1分

符合1.0，每发现一处不符合扣0.2

六、公共区域绿化养护管理（8分）

l、有专业人员实施绿化养护管理，根据气候状况和季节，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

2、草坪生长整齐，发现杂草10日内清除；有效控制杂草孳生，无纸屑、烟头、垃圾等杂物

2分

符合2.0，基本符合1.0，不符合0

3、定期喷洒药物预防病虫害，花草树木适时修剪，发现枯萎的植物10日内清除、补种，保持良好观赏效果

2分

观赏效果不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分

4、园林建筑和辅助设施完好，绿地设有提示爱护绿化宣传牌；绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象

2分

符合2.0，每发现一处不符合扣0.2

七、小区文明建设及社会效益（2分）

l、创造条件，开展有意义、健康向上的社区文化活动

1分

符合1.0，基本符合0.5，不符合0

2、开展便民有偿服务、多种经营及物业管理经营状况

1分

盈利1.0，持平0.5，亏本0

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