暑假学习培训体会

在近两个月的暑假里，我们大部分时间都是在培训室和公司的运营大厅中度过的。在这段时间里，我们学习了淘宝网的交易流程、相关规则、电话及邮件服务、淘宝网页的操作及相关的数据库查询操作。这些知识、操作，将是我们完成培训走上工作岗位后，为淘宝网会员提供服务必不可少的服务技能。学习了这些知识后，除了能帮助会员解决问题外，也同样让我们更加清楚了在淘宝网上进行交易所要进行的各项操作、注意事项等，对淘宝网的相关规则有了更深刻的了解，比如商品发布规则、评价规则等。除此之外，还因为我们学习并了解到这些知识、规则，对怎样更好的在淘宝网上经营也有一定的见解，对在淘宝网上购物也更放心。

当然，培训结束后能够有不一般的感受，是跟培训的过程分不开的。这个暑假的培训，算是大学以来最为繁忙的时段，同在校学习相比，那感觉是截然不一样。因为每天要接受的新知识较多，每天自己能复习的时间也不多，当时大家都觉得压力很大，仿佛回到高考前一样。那段时间，因压力较大，有同学出现睡不好、吃不下的情况，甚至有同学无法顶住这些压力，中途退出。虽然，这些情况对大家的士气有打击，但是，大部分同学顶住了压力，熬过了这个不一般的暑假。也因为这个不一般的暑假，我发觉我们大家都在慢慢的成长，并逐渐展现出职业者形象，开始由学生向职业者转变。

工作的感受

学习结束后，我们都经历了10天的试岗，随后在8月底，正式开始我们的工作生涯。在6个半月的实习工作里，酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言难尽。工作中，每个人都有得到会员表扬，听到会员感谢，也因为各种原因，让会员不理解，甚至被会员投诉。

在每天的工作里，我们要面对各种会员，有业务咨询的、了解交易的、咨询规则、寻求帮助的等等，这些会员，有的带着喜悦的心情、有的以求解的态度，也有带着怒气的，甚至有纯粹来消磨时间或者无理取闹的。当我们帮助会员解决问题，听到会员感谢，甚至表扬时，每个人心里都是高兴的；当种种原因而导致无法帮助会员解决问题时，很多会员会生气、对我们破口大骂等，甚至投诉我们，面对这些不理解我们的会员，我们也感到委屈，甚至出现因没能控制情绪跟会员发生冲突情况。对我们而言，这份工作，最为重要的就是始终保持一颗平静的心和良好的服务态度。因为一些会员的态度、情绪等很容易会影响到我们的心情、情绪，若不能及时控制，就会出现情绪波动，这会让会员觉得我们不耐烦、或者态度恶劣，带给会员不好的服务感受，稍有不慎，还会引起会员的投诉。自从我开始这份工作后，感受最多的就是给客户的服务感受，个人认为，服务好客户关键在于服务者本身的素质，这包括服务者的服务态度、服务技能等。自从听到到第一个会员的谢谢后，我就提醒自己，我的目标是努力做到让每个会员都有一个良好的服务感受，让每一位会员满意。但是，当真正朝着这个目标努力时，才发现，难度不是一般的大。

作为一名优秀的服务者，始终保持良好的服务态度是必不可少的。在6个半月的实习工作里，自我确立让每一个会员满意的目标后，每一天都尽全力做到始终保持良好的服务态度，让会员满意，也让自己开心。在实习工作期间，记录在案的投诉共6起，其中有一起会员投诉我服务态度不好，虽然最终投诉没有成立，但那次投诉却给我敲了一次警钟。因为在那之前我一直认为我的服务态度良好，直到收到那位会员的投诉后，才猛的让我醒悟，原来自己做得还是不够好，还必须再努力。

实习的收获

一、对服务的新认识

在开始这份工作前，我一直认为，要服务好客户重点是快速满足客户的需求，解决客户的问题。接触这份工作后，才发现，服务，不仅要解决客户问题，还要让客户有一个良好的服务感受，实现让客户满意、让客户放心的目标。

在xx学习、实习的8个月里，收获之一就是对服务有了一个全新的认识，这些收获，我将其总结为七点：

1、树立服务理念

简单的说，服务理念是服务型企业或服务者为满足客户需求而持有的想法、观念或者设定的服务标准。这是我对服务理念理解和看法，是8个月来实践获得的东西之一。在这之前，当服务理念这个词语第一次出现在我大脑时，我在想，服务理念是什么，为什么要树立服务理念，怎样树立服务理念？

当我在xx学习后，我首先让自己明白了服务理念，当我工作一段时间后，明白为什么需要树立服务理念，并给自己找到一条树立服务路径的方式。

服务理念，对服务型企业或服务者来说，好比是每个人的理想和目标一样。人有了目标和理想后，会为目标和理想而奋斗，服务型企业和服务者树立自己的服务理念后，一样会为其理念、信念而奋斗。正因为如此，服务型企业和服务者需要树立自己的服务理念。如同每个人在树立目标和理想一样，都会根据自己的实践情况来确立，树立服务理念一样，要根据企业文化、实践和发展需求。

在结束培训，正式上岗后不久，形成对企业文化的个人理解，了解整个工作流程、内容后，我树立起自己的服务理念：力求百分百满意，塑造良好服务形象，争取一次性解决问题，打造优秀电子商务顾问。在这个理念引导下，我尽全力服务好每一位淘宝会员。虽然，很多时候，会面临很多困难，甚至想对会员发火，但我总告诉自己，当我接起会员电话时，我就不在是我，我代表淘宝网与会员交流，不能因为自己的冲动而破坏会员对我的评价，乃至损害公司利益、淘宝网的形象。就这样，我一次次克制住自己的冲动，每次回想起来，都深有感慨。

2、提高综合素质

综合素质，对服务者来说，最为重要的是服务态度、服务技能和服务心态。

我们常说态度决定一切，从我个人的收获来看，服务者的服务态度，可以反映出服务者的素养，并直接影响着客户的感受、满意度等，这就要求一个服务者必须始终保持良好的服务态度。

对于服务技能而言，即要求服务者要熟练业务知识，同时还要熟练服务工具、设备的使用，当然，与客户的沟通能力以及亲和力也是必不可少的。

服务心态，最直接的表现就是一个服务者的心态、情绪，它也最容易直接影响到服务者的服务态度。养成良好的服务心态，就必须要学会克制自己，并且要耐心、细心。

3、学会换位思考

换位思考，即服务者从客户的角度出发，从客户的角度去思考，以了解客户的心情、清楚客户面临的问题；

换位思考的亮点在于理解客户所面临的问题，从而更好的与客户交流，以摸清客户的意图；

换位思考最终目的是通过了解客户的问题和意图后，快速解决客户问题。

4、培养高度责任心

责任心，是指个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。它是一个人应该具备的基本素养，是健全人格的基础，是家庭和睦，社会安定的保障。

对服务者而言，养成高度责任心，目的是对客户负责，同时也是对自己负责。对客户负责，最主要的是服务好每一位客户，这包括服务者的服务是否规范、到位，是否按承诺方案、时间帮助客户解决问题等。

服务者养成高度责任心，除了对是客户负责，也是对自己负责。具有高度责任心的服务者，会用心服务好每一位客户，避免丢三落四，这样可以让自己的工作没白做。同时，高度责任心的服务者，能保护好自己，他们会按照承诺客户的方案、时间帮助客户解决问题，避免因失约引起客户的不满或投诉而给自己带来损失。

5、增强团队合作意识

生活、工作中，团队是必不可少的，作为服务者，学会团队工作同样也十分重要。这因为每个人的能力是有限的，而团队的力量永远强于个人；同时，很多时候客户的问题个人无法处理，唯有靠团队，而且客户也希望能有一个团队帮助其解决问题；再者，整体需要，每个组织都希望能高效运作，那就会有分工，分工的目的也就是让整体高效运作，那么团队工作必不可少。

6、诚恳接受批评和建议

每一服务者或许都会招致批评，也会收到建议。批评的原因或许是客户对服务不满或者对服务者的不满等，而建议，表明客户有新的想法，或者客户认为服务者有需要完善的地方，当然，最为重要的是，表明客户对你的关注、支持。

面对客户的批评和建议，首先要以诚恳态度应对，同时认真记录会员批评、建议的内容和原因并感谢客户指出工作的不足及提出的宝贵建议。除此之外，更重要的是针对会员的批评，找出工作的不足，加以改正；当然就会员的建议，针对实际情况，向客户做简单回复也是必不可少，这也是礼貌的表现。

7、善于学习与总结

客户的需求在不断改变，企业也在不断发展变化。作为服务者，既要一如既往的做好客户服务，又要快速跟上变化发展的步伐，学会主动学习，在工作中不断总结经验并将经验同实际结合运用是必不可少的。

个人认为，作为服务者，需要学习的包括新的业务知识、同事的服务技巧、客户的优点；需要的总结的包括一段时间的工作收获、自己工作中获得的经验、工作中遇到困难与疑惑。只有清楚了这些，服务者才能始终做到紧跟客户实际需求，努力让客户满意、放心。

以上七点，是实习8个月里，对服务的新认识和自己感受心得，也是实习获得的重要收获之一，这些感受，在学校是无法学到的，可以说来之不易。相信，今后，这些收获对我仍有重要意义。

二、对淘宝的新认识

在去xx之前，一直认为熟悉淘宝交易流程后，在淘宝交易便没什么可担心的，但事实证明，当时的想法太天真了。在后来的培训中，猛然发现，其实交易里有太多自己不曾注意或甚至不知道的情况，如怎样识别钓鱼网站、如何正确进行退款退货流程等。当时接触这些东西后，就一直在想，在淘宝买个东西还真不容易，要注意的东西太多了，但是当慢慢熟悉之后，又感到懂得如何正常、安全交易真好。

在xx，我们经历一个月的培训，学习了包括淘宝规则、交易流程、电话服务、邮件服务在内的众多业务知识。这些知识，单独拆分出来，都会很简单，只要有足够的时间，相信大家都能记下来，但是，把这些东西组合在一起，那不仅仅就是记下来那么简单，这些都是淘宝网日常运作中所不可缺少的一部分。在培训之前，真的想不到淘宝会有这么多的要学的东西，而且，淘宝每天更新的东西也很多，记得有一次，培训师刚给我们上完课，但是才下课不久，接到通知却被告知刚才学的东西已经过时，快得让人难以接受。

在上岗前，我知道淘宝每天的交易量肯定是很大的，但是到底有多大，却没有一个大概的概念。正式上岗后，终于对这个有了一个全新的认识，至少从每天处理的电话量来判断，就可以得出一个很保守的数据。记得我们刚上岗的时候，每天处理的电话量约在6500左右，做一个保守的假设：假设每10笔交易有一个会员来电，平均每笔交易金额为100元，那么以6500个来电电话计算，交易额为：6500×10×100=6500000（元）。这里还需注意的是，xx公司只负责处理淘宝网华南区的电话业务，也就是说整个淘宝的日交易额，还得在6500000这个数字上再翻上几倍。当然，刚才提到的数据仅仅是假设，真实的数据肯定大得多。当我第一次把这个公式列出来时，着实让我震惊了一把，也终于明白在去xx参观时，运营经理跟我们说起xx年淘宝网全年交易额为xx亿元的那是一个什么概念了。正因为如此，淘宝网在短短的几年间，发展成为中国乃至全亚洲最大的零售交易平台，这当中，有淘宝每一位工作人员的汗水，也有每一位淘宝会员的支持。当然，淘宝带给我们的，不仅仅是一个交易平台，更是一个学习的大课堂。

在实习的8个月里，对淘宝网的认识，可以说是一个全新的认识。在此之前，总是把淘宝网作为教学案例来研究，而当实习、工作时，开始从商业的角度看待、分析淘宝网，他带给我全新认识、全新的感觉。当然，对淘宝网的新认识也不仅仅包括以上所提到的，还有诸如怎样在淘宝开店、经营等，总之，可以说淘宝网是一个充满挑战、奇迹并孕育着无限商机的平台。

三、对中国电子商务发展的新认识

在去xx实习前，对中国电子商务的发展、现状等，大多局限于课本所学的，很少或者几乎没有花时间去关注过。但是当我开始工作时，我就不得不去关注、研究淘宝网，这样，自然也少不了关注整个国内的电子商务现状。几个月下来，终于获得了课本上看不到的，课堂上老师没讲到的东西，对我而言，这些东西可以说是一笔意外的财富。

中国电子商务始于1997年，经历了十几年的发展，到今天，可以说是遍地开花，并涌现出一批龙头企业。如c2c型电子商务，淘宝网是当之无愧的老大；b2b型电子商务，阿里巴巴则是领军者；b2c型电子商务则以京东商城最为强势。除此之外，还有拍拍、当当、卓越亚马逊、麦包包等一大批电子商务网站、企业。也正因为电子商务在中国的快速发展，网上购物已成为一种潮流，并以此推动中国网民的增长，更成为拉动经济增长的新型消费方式。而在xx年，一种新型的网购形式——团购在中国兴起，短短的数月间，团购网站涌现出上千家。一时间，神州大地爆发了一场异常激烈的“千团大战”，而网上购物再次被推上高潮。

在中国电子商务迅猛发展的形式下，消费者着实享受到了信息时代的便利、实惠，而对专业人士而言，电子商务交易额则是他们始终关心的一个结果。来自商务部的一组官方数据显示：xx年中国电子商务交易额为3.1万亿元人民币，xx年中国电子商务交易额为3.8万亿元人民币，同比增长21.7%。xx年1月19日，总部设在杭州的国内第三方研究机构中国电子商务研究中心发布《２０１０年度中国电子商务市场数据监测报告》，报告显示，xx年中国电子商务市场交易额达到4.5万亿元人民币，同比增长22％。这些数据表明，短短3年间，中国电子商务交易额以每年20%以上的增长速度在增长，可想而知，中国电子商务发展势头是何等的“异常迅猛”。

在xx年底前，有媒体报道称由工信部牵头、包括发改委等9部委联合制定的电子商务“十二五”规划初稿已经草拟完毕，xx年二月有望正式成稿。根据规划初稿，预计到xx年，电子商务交易额将翻两番，在gdp中贡献率大幅提高。报道中还提到，知情人士透露，“十二五”期间，电子商务将被列入战略性新兴产业的重要组成部分，作为新一代信息技术的分支将是下一阶段信息化建设的重心。此外，还将进一步拓宽电子商务的应用领域。而来自商务部的《商贸物流发展专项规划》预计，未来五年中国电子商务交易额将保持年均20%以上的增长速度，xx年将达到12万亿元。单从近3年得电子商务交易额的数据看，中国电子商务形式可以说是勃勃生机，如今，国家又高度关注电子商务的发展，可以设想，未来中国的电子商务，会再创辉煌。

虽然电子商务在中国发展迅速，硕果累累，但是因为国情、技术等各方面的原因，中国电子商务发展仍面临众多阻碍因素。

物流、资金流、信息流是电子商务中必不可少的3个因素，而当前，在中国电子商务蓬勃发展之际，物流业已明显成为影响电子商务发展的主要因素之一。中国物流业虽已经形成了一个规模较大的产业，但是现状却不容乐观。投递包裹时间长、服务态度差等已成为物流公司代名词，同时还时不时出现损坏、丢失包裹的现象。正因为中国物流的现状，使得中国电子商务发展面临着重大阻碍。

如果说因物流的原因而失去网购乐趣，那网络安全则可能会让众多消费者放弃网购。中国电子商务的快速发展，得益于互联网在中国的发展和普及。也正是因为电子商务是基于互联网而发展起来的，因为网络本身不安全的因素，对电子商务也构成威胁。这些威胁会导致电子商务系统出现异常或崩溃，同时也会直接造成商家、消费者的损失。在xx实习期间，几乎每天都会遇到有淘宝会员反馈遇到诈骗的情况，损失的金额从数元到数百，甚至上千上万。淘宝会员所遇到的诈骗，大多是不法分子利用木马链接、钓鱼网站等网络漏洞来实施的。这些，都直接给淘宝会员造成经济损失，也导致众多新手买家放弃在淘宝购物。

中国电子商务发展阻碍因素，有一点是不容忽视，这个阻碍因素可以说是中国国情导致的。中国13亿多人口中，半数以上是农民，这部分人群，了解互联网、电子商务的人较少，有相当一部分人群不曾接触过计算机，基本的计算机、互联网知识更是不了解。因为这样一个国情，这部分人不懂得上网购物，对商家来说，这就失去了潜在的客户。但也有乐观的一面，随着网上购物的兴起发展，这部分不懂得上网购物人群中，有越来越大人尝试网上购物，但因为他们本身不了解购物流程，他们中最常遇到的问题就是初次购物不知道如何操作或遇到网络诈骗。在学习购物操作的过程中，会有人觉得操作麻烦而放弃网上购物，而遇到诈骗后，则会有相当一部分人为此放弃网上购物。这些情况，都会在一定范围内形成一种负面影响而影响到其他人参与网上购物，并最终成为阻碍电子商务发展的因素之一。

阻碍中国电子商务发展的另一重要因素则是管理的不规范，这包括国家立法的滞后、缺乏严谨的统计体系等。虽然在xx年8月28日中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议通过了《中华人民共和国电子签名法》，并自xx年4月1日起施行该法。一定程度上，该法为中国电子商务的发展提供了必要的法律保障，但随着电子商务的快速发展，立法滞后也越来越明显。

纵观中国电子商务的现状，虽然成果累累，但阻碍因素依然众多，如何在原有的基础上，克服电子商务发展阻碍因素，把中国电子商务再推上一个新的台阶，任重道远。可喜的是，电子商务发展已引起国家的高度重视，此前，媒体报道称由工信部牵头、包括发改委等9部委联合制定的电子商务“十二五”规划初稿已经草拟完毕，媒体的报道称，“十二五”期间，电子商务将被列入战略性新兴产业的重要组成部分，作为新一代信息技术的分支将是下一阶段信息化建设的重心，此外，还将进一步拓宽电子商务的应用领域。同时物联网、云计算新兴技术也将被应用到电子商务之中，并继续加大电子商务支撑体系建设等。这些都表明，中国电子商务即将迎来发展的黄金期。而随着无线通讯技术的发展和中国3g服务的普及，未来，移动电子商务的发展，必定再将中国电子商务推上一个新台阶。

中国电子商务经过十几年得发展至今，已经取得巨大成就，作为电子商务专业的学生，能在短短的几个月的实习中，充实自己的专业知识，并对中国电子商务现状与发展趋势有个更大致的了解，我很高兴。

在xx实习的8个月了，学到很多、收获很多、感慨很多。就我个人而言，感谢学校能给我们安排这样一个难得的顶岗实习，也感谢xx通信（集团）有限公司为我们提供这样的实习机会。如今，实习已经结束，我的大学生涯也即将结束。每一个结束，意味着新的开始，在中国经济电子商务化还有很长的路要走之时，作为即将走出校门、踏入社会的电子商务专业的学生，我很荣幸能有这样一个能与中国电子商务共同发展的机遇。放眼未来，中国的电子商务将是一片光明，但是在这个前进的道路上，还会有众多挑战、困难、挫折。我们常说，没有翻不过的山，没有越不过的坎，相信，只要努力，终有收获的时候。伴随着中国电子商务发展的脚步，我们将会更快成长、进步。中国电子商务，愿为你的发展，贡献我的一份力量。

蓝天雄鹰，展翅高飞；长空亮剑，鹰击长空。如同雄鹰一样，我们将搏击长空，浩瀚长空，有雄鹰翱翔之处；大千世界，同样有属于我们每个人的舞台。未来的路，机遇、机会、挑战、困难、挫折同行，我们要做的，就是乐观面对挫折、把握机遇、敢于挑战、战胜困难、创造机会、走向成功！

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